卓越電話營銷技能提升
講師：神富強 瀏覽(lan)次數：2532
課程描述INTRODUCTION
卓越(yue)電話營銷技能(neng)培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越電話營銷技能培訓
【培訓對象】
電(dian)話銷售(shou)人員(yuan)
【培(pei)訓方式(shi)】
采(cai)用(yong)講(jiang)師(shi)講(jiang)述、案例(li)分(fen)(fen)析、分(fen)(fen)組討論(lun)、互動(dong)答疑、情(qing)景模擬演練等方(fang)式
【培訓(xun)時間】
課程時(shi)長：2天(tian)，6小(xiao)時(shi)/天(tian)
【課程大綱】
模塊一 電話營銷流程及客戶(hu)消費心理(li)分析
電話營銷流程(cheng)及(ji)發展前景分析
電話營銷的(de)基本(ben)流程
電話營銷的應用
公司電話營銷現狀分析
電話營銷的發展前(qian)景分(fen)析
傳統電(dian)話營銷(xiao)(xiao)與高級電(dian)話營銷(xiao)(xiao)的區別
案例(li)：消(xiao)費者為(wei)什么抗拒電話(hua)營銷
案例：外呼接通率為什么下降？
電話溝(gou)通(tong)中的規范用語
BtoB接聽電話開頭(tou)語規范
個人接聽電話開頭語規范
BtoB結(jie)束語規范
BtoB外呼電話的(de)開頭規(gui)范用語
BtoC外(wai)呼(hu)電(dian)話開頭(tou)語
不專業的(de)開頭語
電(dian)話(hua)禮貌語
常(chang)見(jian)禮(li)貌詞
電話溝通(tong)不使用禮貌語的原(yuan)因
不同客戶(hu)心理特(te)征分析
客戶特征分析
在電話中識別客戶(hu)的特征(zheng)
針對不(bu)同客戶快速建立融(rong)洽關系
客戶購買(mai)心理(li)的(de)需要與動機分析與判(pan)斷
客戶類型分析及應(ying)對技巧
斬釘截鐵型(xing)
熱情(qing)如火型
先冷后熱型
先(xian)熱后冷型
搞不清楚型
不(bu)冷不(bu)熱(re)型
影響客戶購買需要的(de)因素(su)
常見的(de)客戶購買動機分析(xi)
以(yi)提問方式(shi)來引導客戶需要
鑒別客戶(hu)需要的技巧
總結及確認客戶的需要
模塊二 電話服務溝通技能
超(chao)強(qiang)親和力(li)的聲音(yin)訓練
親和力的概念(nian)
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話中(zhong)聲音控制能力
聲調(diao)的控制
音量(liang)的控制
語氣的控制
語(yu)速的控制
微笑的訓(xun)練
錄音分析：聽(ting)電話(hua)錄音分析親和力的(de)幾(ji)個指標
現(xian)場(chang)訓練(lian)：如(ru)何訓練(lian)溫柔、專業的聲(sheng)音
現場(chang)模擬(ni)：如何訓練可(ke)愛、甜美(mei)的(de)聲(sheng)音
傾聽的技巧(qiao)
聽——拉緊與客戶的關系(xi)
傾聽的三層含義(yi)
傾聽的層次
干擾(rao)傾聽的四大(da)因素
主動傾(qing)聽技巧
傾聽中(zhong)停頓的使用
提問的技(ji)巧(qiao)
問——了解客(ke)戶的(de)需求
提問的(de)好處
怎樣才是聰(cong)明地提(ti)問
靈活(huo)運用開放式探(tan)問法和封閉式探(tan)問法
四層提問法挖(wa)掘客(ke)戶需(xu)求(qiu)
提問過程中應避免的事情
同理的技巧(qiao)
對同(tong)理(li)心(xin)的正確認(ren)識
表達同理心的方法(fa)
說——讓客戶更(geng)好的了解(jie)自己的意思
說“您是(shi)說……/您的(de)意思是(shi)……”來復述客戶(hu)的(de)需求
說(shuo)“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎(ma)？”以緩(huan)解(jie)緊(jin)張程度
引導的(de)技巧
引導技巧的巧妙使用
引(yin)導的第一(yi)層含義(yi)—由此及彼
引導的(de)第二(er)層含義—揚長(chang)避(bi)短
贊(zan)美的技巧
溝(gou)通中的潤滑劑——贊美
贊美的(de)目的(de)
電話中贊美的(de)方法(fa)
三點式贊美
案(an)例：對客(ke)戶(hu)的常用(yong)贊(zan)美詞匯(hui)
分享：男性(xing)(xing)客戶贊(zan)美技(ji)巧、女性(xing)(xing)客戶贊(zan)美技(ji)巧
模(mo)塊三 電話營(ying)銷實戰技能
營銷腳本設計的(de)原(yuan)則
營銷腳本設計的注意事項
開(kai)場(chang)白前30秒
開場白之(zhi)規(gui)范(fan)開頭語(yu)
問候(hou)語
公(gong)司介紹
部(bu)門介紹
個人介紹(shao)
免費電話
確認對(dui)方身份
請示性(xing)禮貌用語
案(an)例：接通率低的(de)開頭語
挖(wa)掘客戶需求
挖(wa)掘客戶需求的工具是(shi)什(shen)么(me)
提問的目的
提問(wen)的兩大(da)類(lei)型
外(wai)呼提問(wen)遵循(xun)的原則(ze)
四層提問法
有效的產品介(jie)紹
產(chan)品介紹最(zui)有(you)效的三組詞
提高營銷成功率的產品(pin)介紹方法
體驗介紹法
對比(bi)介紹(shao)法
主次介紹法
客(ke)戶見證法(fa)
小練習：用對(dui)比介紹法推薦產品
案例：用主(zhu)次介紹法為客戶(hu)推薦“手(shou)機報”業務安排
模擬訓練：用(yong)體驗(yan)介紹法為客戶(hu)推薦產品
客戶(hu)拒絕(jue)及異議(yi)處理(li)
聽懂的異(yi)議和拒絕的區別
正確認識客戶(hu)異議
不同(tong)性格的客戶(hu)提出的異議(yi)不同(tong)
挽(wan)留客戶應具(ju)備的(de)心(xin)態
面對(dui)異議的正(zheng)確(que)心態
客戶異(yi)議處理(li)的四種(zhong)有效方法
客(ke)戶常見(jian)異議
我不需要
我不感興趣
我(wo)考慮(lv)考慮(lv)
價(jia)格太貴了
我沒時間、很忙(mang)
有(you)時(shi)間(jian)我去看看吧(ba)
有需要我(wo)會打電(dian)話給(gei)你(ni)
你們(men)不會騙我吧
我不相信電話辦理
客戶的需要沒有辦法(fa)滿(man)足
面對無理取鬧型客戶如何應(ying)對？
面對脾氣暴躁的客戶如(ru)何處理？
面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷(sao)擾、提(ti)出無理要求”等處理方(fang)法
把握促(cu)成信號
什么(me)是(shi)促成信(xin)號(hao)？
促(cu)成的語(yu)言(yan)信號
促成(cheng)的感情信號
促成的動(dong)作信號
促成(cheng)信號的把握
畫龍點睛
注：具體課(ke)程內(nei)容(rong)，會(hui)根(gen)據調研結果重新量身定(ding)制設(she)計。
卓越電話營銷技能培訓
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