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大客戶關系管理

【課程描述】
定義：構建統一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。
價值：
業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功
流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能
組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長
人員賦能貢獻：客戶關系管理強調通過各種經驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環考核再提升達到提升職業化素養、提升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發、推廣與應用，確保上述目標的達成
【課程目標】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；
3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。
【授課方式】
專題講授+案例分析+實戰演練+研討學習
【課程內容】
第一章、客戶關系管理的架構與組織
   一、客戶關系管理方法論的架構
  1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求
  2、組織客戶關系的層級標準與價值
  3、關鍵客戶關系的層級標準與價值
  4、普通客戶關系的層級標準與價值
   二、卓越的客戶關系的管理方法
      1、量化
      2、閉環
      3、例行
      4、支撐
   三、客戶關系管理業務流程建設
      1、管理客戶群
      2、管理客戶關系
      3、管理客戶期望與滿意度
         案例分析：某大企業核心客戶關系全業務流程分析
第二章、組織層面客戶關系管理與拓展
   一、組織客戶的定義與價值
   二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式
      1、溝通
      2、匹配
      3、聯合
      4、認同
   三、組織客戶關系的層級標準與實施方法
      1、戰略伙伴
      2、伙伴
      3、普通
   四、基于分層級溝通機制的拓展方法
      1、高層會議與戰略會議
      2、技術與服務會議與交流
      3、工作層別的周/月規劃
         案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節
   五、會議服務的拓展方法與關鍵點
      傾聽→識別→研討→分享
   六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
   七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點
? 領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值
? 針對學員問題組織研討
第三章、關鍵客戶關系管理與拓展
   一、關鍵客戶關系的定義與價值
   二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析
      1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
      2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
   三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟
      1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃
      2、關鍵職位分析工具圖
      3、評估決策價值與決策影響力工具分析
         研討：關鍵客戶實用工具分析與應用
   四、關鍵客戶關系的拓展方法
      1、客戶期望分析與客戶經理應對方案
      2、基于冰山模型的客戶需求分析
      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
      4、多種手段運用的方法與避免的事項
      5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法
         案例分析與研討：關鍵客戶關系現狀評估表、過程與結果管控
第四章、普通客戶關系管理與拓展
   一、普通客戶關系的定義與價值
   二、普通客戶管理的技巧
      1、以有效的客戶關系管理模型為前提
      2、有效協同作戰、分工明確為基礎
      3、商務活動與團隊建設的拓展方式
      4、例行規定動作管理的標準
         案例分析：某大企業工程運營全流程案例
   三、普通客戶關系的拓展方法
      1、提高單兵作戰能力的技巧
      2、普通客戶關系的現狀評估與拓展
第五章、客戶關系管理整體方法論
一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核
    1、專職管理人員的全業務目標考核
    2、業務人員的目標考核并建立激勵政策
    3、分層分級設置的方法與描述
承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核
二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點
    現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升
三、客戶關系管理全年業務規劃（目標+措施）
       1、業務目標分解方法
       2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析
       3、認識短木板與機會點
       4、分解匹配制定全業務提升目標
          案例：××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
四、客戶關系管理總結再估評原則
        1、結果與過程
        2、可統計，可衡量
        3、過去與競爭對手
五、客戶關系管理：支撐工具
     1、客戶決策與權力分析圖
     2、關鍵客戶分析表格
     3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
     4、客戶關系評估表
     5、客戶關系提升目標任務書
            研討(tao)總結：根(gen)據區域與客戶群(qun)發展不同特點，由負責人進行(xing)定制化修改

【李健霖老師  介紹】
【講師簡介】

? 工業品營銷中心創始人
? 大客戶營銷與客關系管理*講師
? 清華、北大等EMBA客座教授
? PTT國際職業訓練協會認證培訓師
? 曾任森泰金屬技術、昶東鑫線路板營銷總經理
 

【李健霖老師咨詢與培訓經歷】
十九年營銷管理與市場操盤經驗，曾任森泰金屬技術有限公司總經理，中興通訊簽約講師，昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司總經理，現任華中航計量檢測營銷總經理，擁有豐富的實戰經驗。在任期間以營銷咨詢的方式及營銷專家的方式介入，在任高管的時間負責整個團隊的建設與管理，營銷流程的節點與里程碑的輸出，營銷人員銷售手冊的撰寫。以榜樣的作用帶領銷售人員拓展市場，取得卓越的業績。
十多年來培訓全國數千家企業，曾評審中國工業品營銷5強講師，長期滾動開班《大客戶成交的八維營銷實戰修煉》公開課，受到工業品企業老板與銷售精英的熱捧；長年為工業品企業提供營銷咨詢與輔導，輸出流程管控、營銷戰略體系、人才復制等，使工業企業績效大幅改善。在大客戶營銷領域系統課程專業度與實戰性得到客戶的高度認可；最擅長的課程有大客戶銷售技巧與策略，顧問式銷售的八步流程，營銷戰略的制定與執行， 卓越的電話行銷實戰技巧，大客戶成交的營銷八維實戰修煉，大客戶關系管理方法與實戰，營銷團隊的卓越管理，雙贏商務談判技巧，這些課程采購與重復采購非常高，具體思路細節詳見大綱或與老師溝通。
曾出版(ban)暢(chang)銷書箱《誰懂客戶誰拿訂單》。

【授課特點】
多年的管理與市場運作經歷讓課程更加貼近實戰，并歸納了很多要決，易總結易落地。成為最優秀的營銷講師是李健霖的講師使命，所以專注于課程編、導、演的完美性；潛心研究華為和中興等標桿企業營銷項目運作流程，在此領域頗有建樹，結合自身的實踐，更能與時俱進。
授課過(guo)程(cheng)中，案例(li)真實(shi)(shi)可靠(kao)，教(jiao)學(xue)(xue)(xue)視頻親自剪切，對學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)觸動強(qiang)烈，情(qing)景模擬不僅(jin)與學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)互動，還會親自示范，*點評。課程(cheng)歸納(na)為“有(you)(you)道，有(you)(you)料，有(you)(you)趣，有(you)(you)效(xiao)”，教(jiao)練式的(de)(de)授課方式與學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)絲絲入扣的(de)(de)實(shi)(shi)踐流程(cheng)，追求(qiu)*的(de)(de)實(shi)(shi)施(shi)策略(lve)。

【咨詢過的企業】
2014年聯點環境藝(yi)術(shu)工(gong)程(cheng)有限公司(si)、2015年森泰金屬技術(shu)有限公司(si)、2016年昶東鑫線路板有限公司(si)與新日東升電子材料有限公司(si)。

【主講課程】
《大客戶成交的營銷八維實戰修煉》
《大客戶關系管理方法與實戰》
《項目營銷核心業務流程與組織搭建》
《人才梯隊建設與團隊管理》
《客戶公關策略與公關方法提升》
《市場開發與解決方案式銷售》
《銷售拜訪業績倍增八步秘籍》
《商務禮儀與銷售溝通技巧》
《商務溝通與價值呈現技巧》
《雙贏的商務談判技巧》
《電話行銷實戰與需求挖掘分析技巧》
《促銷活動策劃與組織管理》
《非營銷經理的營銷管理》
《銷售人員卓越心態塑造與激勵》
《銷售職業素養提升與執行習慣》
以(yi)上課程根(gen)據客(ke)戶需求(qiu)量身定(ding)制

【培訓過的企業】
* 通訊設備及軟件服務：海能達通信集團（4期）、京信通信、烽火科技、山東浪潮集團、中興通訊呼和浩特分公司、廣州杰賽科技、深圳航天信息、天源迪科信息、國睿科技、健博通科技（2期）、烽火科技、用友軟件、賽捷中國（軟件）、西安電信十所、中通服（廣州）、中通服（福州）、昆明能訊科技、國微電子、比美科技（手機）、蜂星電訊、晶豐電子科技、深圳方正頤和科技、廣東川田科技、科脈科技、湖南凱歌信息（醫療軟件），道爾智控科技、中山明源（軟件）、山東鐵通、林芝鐵塔、四川鐵塔、佛山鐵塔......
* 機械設備：一康醫療設備、容光機電設備、潤恒照明設備,、蘇州勞特巴赫、金虎集團、楊力集團（2期）、北京華夏視科（3期）、廈門東亞機械（捷豹）、河南漢威集團、北京機床所精密機電、廣州昊志機電、東晟機電、中圖儀器......
* 化工、輕化工：中國石化廣東省石油分公司、中國石化泰州分公司、鄭州長城潤滑油、蘇州亞科化學試劑、大千高新科技、森泰電鍍、艾諾斯(潮州)華達電源,、力諾玻璃、華興玻璃、信義玻璃、金田紙業、大倫紙業.....
* 電力電氣：中國華電（可門）、鐵越電氣、上海藍科電氣（2期）、卓亞電氣、廣州發展電力、和盛高科（電力）、云南云電科技（廣州分公司）、正璽陽光、天虹電纜......
* 汽車及零配件：北方重工汽車、鄭州宇通客車、長春一汽集團、五羊本田、海馬汽車、深圳比亞迪、東風汽車、.江西格特拉克（變速器）、艾菲發動機（零件）......
* 家居、家電、建材：東鵬瓷磚、西河衛浴、寧波方太集團、長虹集團、理想電視、亞貝利科技、湖南泰嘉新材、集星裝飾材料、好博實業............
* 照明：雷士照明、歐普照明、長方照明、程式照明、愛加照明、德洛斯照明（2期）、聯建光電、潤恒照明設備、朗文科技等......
* 環保、設計工程：天得一環境科技、美埃環境凈化系統、聯點環境藝術工程（6期）、雅式展覽集團、中詩展覽、雅樂薈投資、美星裝飾工程......
* 物流：加美運（快遞）、新易泰物流、中國外運長航、富通捷國際貨運、虎門港碼頭、旗豐集團、南方中集集裝箱（物流裝備）、中國國際海運集裝箱（物流裝備）......
* 醫藥：山東聞達藥業、青島潤達生物科技、湖南農大藥業、海富藥業、龔庭生物科技、四川省人民醫院、拉菲爾科技（醫療美容）、蘇州亞科化學試劑......
* 電子、電器：國微電子、創鴻電子、萬虹科技（點讀機）、廣東東亞電器、昶東鑫（PCB）、廈門鉑聯股份（PCB）、雅樂音響、江蘇亨鑫科技（2期）、上海飛雕集團、迪寶電子科技、深圳天河星、金威源電源......
* 食品：康泰食品、晨光乳業、惠優嘉母嬰（2期）、養津堂膳食、汾酒集團......
* 保險：中國人才熱線、中國人壽、中國人民保險長沙分公司、中國人民財產保險（東莞塘廈支公司）......
* 鞋服：*婦嬰（嬰兒鞋）、廈門信泰科技（鞋）、美利肯紡織、輝豐科技（拉鏈）......
* 商超百貨：南昌洪大集團、歐亞商都......
* 教育：思考樂教育、萬虹科技、攜創技校、逸馬國際......
* 通信運營商：北京移動、深圳移動（3期）、廣州移動、中山移動（3期）、汕頭移動（6期），河源移動（3期）、茂名移動（2期）、韶關移動、清遠移動、昭通移動（5期）、云南移動、咸陽移動、成都移動（4期）、四川阿壩移動、四川巴中移動、涼山移動、綿陽移動、煙臺移動、聊城移動、林芝移動、蕪湖移動；惠州電信、吉林電信、徐州電信、福建電信、臨沂電信、溫州電信、青海電信、內蒙古電信（2期）、廣州電信（8期）、番禺電信、南沙電信、花都電信、汕頭電信、陜西電信、大理電信、新疆塔城電信，洛陽電信，成都電信，濮陽電信（2期），安陽電信（2期），焦作電信；焦作聯通、四川聯通、重慶聯通、北京聯通、廣東聯通（7期）、武漢聯通（2期）、浙江聯通、清遠聯通、深圳聯通、林芝聯通、甘肅聯通（2期）；廣東廣電網絡、淄博廣電（2期）、山東濱州廣電網絡（8期）、濟寧廣電（3期）、青島廣電......
* 金融：麥肯特資產管理、明泰資產管理、前海博融金融服務、前海東亞投資、東方銀谷（北京）投資、潮州郵政、湛江郵政、廣東郵政、杭州銀行、常山村鎮銀行、廣州農商銀行、廣州中國銀行、成都建設銀行、蘭州建設銀行、杭州建設銀行、嘉興建設銀行、曲靖商業銀行、廣州農業銀行、內蒙古察右前旗農商銀行（3期）、北京郵儲銀行......
* 其它(ta)：中(zhong)國(guo)兵器(qi)工(gong)業(ye)集(ji)團、中(zhong)國(guo)電子科技集(ji)團、恒大集(ji)團、太鋼集(ji)團、中(zhong)廣(guang)核（3期(qi)）、廣(guang)州(zhou)美騎網(wang)絡、龍帆廣(guang)告、廣(guang)東信源集(ji)團、合鴻達電力投資管(guan)理(li)、蘇州(zhou)勞(lao)特巴(ba)赫、德國(guo)埃莫克(ke)法蘭肯精密工(gong)具(ju)、健博(bo)通(tong)（天線）、華中(zhong)航技術檢測(ce)、倍測(ce)檢測(ce)、化訊科技、新科正大貿易、川崎體育用品、美騎網(wang)絡、南(nan)油集(ji)團、濱江(jiang)熱力、華中(zhong)科技大學、東西電子商務(wu)、維爾物(wu)業(ye)、招(zhao)商物(wu)業(ye)等。

【學員評價】
李健霖老師營銷理論和實踐相結合，讓營銷理念徹底升華，案例不局限在就營銷講營銷，但實操卻是針針見血，希望多推薦給我們的運營商客戶。       
—內蒙古中興(xing)辦事(shi)處黃(huang)總

李老師的課程就像一場電影，有故事情節有感性的因子和理性的因子讓人回味無窮。
                                          —廣東移動河(he)源分(fen)公(gong)司  市場部總經理萊綱

李健霖老師授課內容豐富、生動，課堂中充分運用了理論與案例分析、情景模擬相結合，能更好地正確引導學員的思路，現場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真的非常實用。
                                                    —鄭(zheng)州宇通(tong)客車  市場總監(jian)李晶(jing)

李健霖老師對客戶關系五個層次的分析理解與應用透徹，相信能幫助更多企業成長
                                                    --華為重大項目部  張副總(zong)

李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀銷售都不知不覺坐了一整天聽課，饒有興致，這對他們而言非常不容易。
                                                —南油集團(tuan)營銷部總(zong)經(jing)理 徐紀原(yuan)

做銷售這么多年，經歷風雨和成功，以為對銷售有了足夠的了解，但聽了李老師的面對面顧問式營銷技巧才意識到不知道的東西還很多，銷售它是一個流程，少了哪個環節都不行。這是對銷售的一次從未有過的梳理。
                           ;                    —寧波方太集團 市場(chang)總(zong)監秦妙

全國16場的經銷商培訓，李老師以特有的洞察力和實戰經驗，歸納總結出不同地區經銷商團隊管理的有效方法，讓我們每個地區的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！
                                             —科脈(mo)科技（軟件(jian)） 營銷(xiao)總經理趙險峰(feng)

李健霖老師兩天課程非常成功，政企客戶需要流程運作，才能準備充分面對競爭，才能贏取訂單。
                                                   —吉林(lin)電信總(zong)經理(li) 周文志

選擇李健霖老師是因為他的知名度和對大客戶的理解和實踐能力，更重要的是給了我們公司一套流程。
                                              —東莞虎門港碼頭培訓負責人  任玉梅
 

大客戶關系管理