課程描述INTRODUCTION
線下零售導購技巧培訓課程
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
線下零售導購技巧培訓課程
課程對象:經銷商老板、零售門店店長、門店導購及各一線人員
課程目的:提高購買率,提升門店銷售(shou),規范管(guan)理(li),強調銷售(shou)一線的管(guan)理(li)科學(xue)化、規劃化和(he)程序(xu)化,加強管(guan)理(li),從而提高效率,增加利(li)潤(run),調整心態,提升素質。
課程內容
第一模塊心態訓練
一、開訓解析:成功與心態
1、工作與生活中觀念的困頓和誤區
1)“對事不對人”
2)“愿不愿”和“會不會”
3)案例解析:講話與演講
2、成功與心態和能力關系解析
3、團(tuan)隊游戲:撕紙(zhi)條(tiao)
二、明天“我”的卓越特質(重點)
1、人生與“冒險”
1)人的自我包裹
2)解析困頓在“舒適區域”
3)成功在與“冒險”
4)現實聯系與學員分享
2、信念的力量
1)互動游戲;A-B
2)案例解析
3)事實、演繹與真相
4)利益驅動和痛苦的阻礙
5)學員分享
3、為了目標去“投降”
1)案例演練:結婚與離婚
2)解析:信念、行為與結果
3)如何目標成功路上的障礙和阻力
4)成功在于為了目標去投降
5)學員分享
4、付出與回報
1)心靈故事:我與乞丐
2)解析痛苦與失敗在與控制不能控制
3)負責任的付出態度
4)解析:錢是工作順帶產物
5、活在當下,變化的力量
1)心靈故事:老鼠與奶酪,007的演繹
2)你心中的完美
3)現實聯系與分(fen)享
6、沖破一切的“可能性“
1)團隊游戲:13顆釘子
2)互動游戲:九個點
3)解析分享:可能與不可能
7、團隊凝聚粘合劑:欣賞與信任
1)四道題的分享
2)心靈故事:怎么是信任?
3)團隊游戲:“風中勁草”
4)學員分享
8、責任與擔當
1)解析什么是“負責任”?
2)團隊游戲:誰是孤兒?
3)解析“責任者”與“傷害者”
4)大型團隊游戲:“領袖風采”
5)學員分享
三、零售人的三大成功特質
1、大型互動:小蜜蜂
2、細節觀念
3、形象觀念
4、激情觀念
5、學員分享
第二模塊銷售技巧
一、導論:門店零售核心思想及指導意義
1、零售門店成交核心思想及指導意義
1)解析“爽”及門店指導意義
2)解析“值”及門店指導意義
二、導購人員的六種心態和四種必備技能
1、*導購六種必備心態
1)自信心
2)目標心
3)同理心
4)平和心
5)細節心
6)老板心
2、*導購四種必備技能
1)贊美
2)微笑
3)塑造
4)靈活
3、導購員素質要求
4、門店導購職責
1)銷售產品
2)維護客情關系
3)品牌宣傳
4)統計數據,收集信息
5)終端(duan)生動(dong)化(hua)建設
三、門店成交六步引導術
.引導會“注意”:營業準備
.引導有“好感”:迎賓破冰
.引導來“溝通”:了解需求
.引導去“了解”:產品推介
.引導給“信任”:解決異議
.引導去“買單”:促成成交
第一步、引導會“注意”:營業準備
1、營業準備內容(準備些什么?)
形象、知識技能、政策、工具、目標
2、形象解析:商品、門店、員工三大形象要求(根據受訓單位需求確定內容)
3、導購員“知識技能”解析
提問分享:你的主要競爭對手是誰?
你了解他們是怎么攻擊你的嗎?
4、政策與工具解析
5、目標(biao)是(shi)什(shen)么(me)?為什(shen)么(me)要有目標(biao)?怎么(me)設定目標(biao)?
第二步、引導有“好感”:迎賓破冰
1、導購迎賓服務標準
2、迎賓開場服務話術
演練:迎賓站姿及話術
提問分享:什么時候說,“你好,歡迎光臨”?
3、打破堅冰:開場寒暄技巧與話術
演練:怎么破冰端茶?
4、*接近顧客時機
5、銷售開場方式
1)產品特點開場
2)肯定顧客開場
3)贊美顧客開場
4)突出細節開場
5)自嘲法開場
6)主動引(yin)導開場
第三步、引導來溝通:了解需求
1、傳統銷售誤區,為什么要了解需求(了解需求的目的)?
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來了解顧客需求?(需求探尋四步)
1)觀察
2)聽
3)問
4)確認
4、聆聽的技巧
1)恭聽:點頭、微笑、前傾、手勢
2)確認
3)回應
5、提問的技巧
1)提問技巧
提對我們有利的問題
.提便于回答的問題
.提壓力不大的問題
.不要連續問超過3個問題
2)需求五問
.一問:誰來用?
.二問:用過啥?
.三問:想怎樣?
.四問:價取向?
.五要:善總結
6、了解需(xu)求時的應(ying)對(dui)?
第四步、引導去了解:產品推介
1、FABE推介法
2、*介紹法
3、推介階段注意事項
4、高端產品推介
5、怎么去引導體驗?
1)主動、自信
2)自己的動作語言
3)緩解壓力:買不買沒關系
4)真誠探尋疑問,其他推薦
6、怎么(me)去報價?
第五步、引導給“信任”:解決異議
1、異議形成原因?
2、異議處理原則:
1)換位思考:站在客戶角度理解、分析、解釋問題;
2)認可觀點:肯定顧客的想法正常,可以理解;
3)轉移話題:轉移話題,避免被顧客牽入死胡同;
4)專業解釋:用專業豐富產品和行業知識來解釋;
5)合理建議:提出合理建議,解決疑慮和提出方案;
3、異議處理方法和話術
1)處理方法
2)3F基本話術
4、怎么去提升產品價格和價值?
5、顧客說服技巧?
1)說服顧客的是他自己
2)聯想和塑造(痛苦和幸福)
3)加大痛苦,利益增倍
4)不要老是直線性思維去回答問題(直接回答或者拒絕)
6、顧客一定要走怎么辦?
1)給面子
2)留印象
3)我暫時給您留著
4)留信息
演練:怎么讓顧客(ke)留信息(xi)?
第六步、引導去買單:促成成交
1、成交的時機?
1)話題基本上只是在某個產品上時;
2)提出疑義已作溝通,且未提出新問題;
3)顧客開始在意價格及其付款時;
4)顧客在意售后等細節問題時;
5)顧客拿不定主意,與同伴商量;
2、達成成交的方法?
1)雙贏
2)及時
3)主動(戀愛拉手)
4)自信和感染力
5)動作語言
6)提(ti)問(wen)的(de)技巧(qiao)(封(feng)閉(bi)和開放、是(shi)否和12問(wen)題)
3、常用促單話方法
1)折扣法:我們最近有個團購,你今天。。。
2)優惠法:
3)贈品法:禮品
4)現貨法
5)漲價法
6)缺貨法
7)時間成本法
8)恐嚇法:環保和服務
9)小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
1)突出產品關聯度和搭配
2)突出購買的優惠度和利益點
3)零湊整
4)活動升級
5)案例:賣魚鉤
5、送賓服務標準及基本話術
四、顧客常見異議及應對技巧演練
根據行業和企業產品特點確(que)定,亦可(ke)融(rong)合進前面課(ke)程(cheng)
第三模塊客戶服務與投訴處理
一、零售門店客戶服務原則
1)快刀斬亂麻
2)吃小虧,得大便宜
3)舉重若輕和舉輕若重
4)專人處理和領導跟蹤
5)換位思考
二、門店投訴處理流程與原則
1)空間置換、坐下來
2)傾聽(筆、本子記下來)
3)理解和同情,換位思考
4)給出明確時間表和方案
5)我們實際情況和難處
6)條件交換
7)后期(qi)專人處理跟蹤
線下零售導購技巧培訓課程
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