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客戶經理營銷技能提升培訓班

課程背景
巧婦難為無米之炊：沒有客戶就沒有一切，業務部門的業績是其他部門的工作基礎，營銷是所有部門的核心。隨著金融脫媒越來越嚴重，利率市場化剩下最后一棒，根據巴塞爾協議實施的資本約束，銀行更需要精細化營銷。個人優質客戶及大客戶的爭奪是各商業銀行競爭的重點。
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)爭奪與維(wei)護(hu)(hu)以及客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)價值*化的(de)(de)(de)(de)業務份(fen)額成為同行(xing)業間競爭的(de)(de)(de)(de)焦點。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)成為市(shi)場(chang)拓展的(de)(de)(de)(de)重要人力資源(yuan)。其(qi)素(su)(su)質(zhi)及技能(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)高低直接關系(xi)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)成敗。因(yin)此，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)培訓(xun)是必(bi)不可少的(de)(de)(de)(de)人力資源(yuan)開發的(de)(de)(de)(de)成本。工欲善其(qi)事，必(bi)先利其(qi)器！未經(jing)(jing)(jing)過專(zhuan)業訓(xun)練(lian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)做銷(xiao)(xiao)售，就如(ru)同未經(jing)(jing)(jing)訓(xun)練(lian)的(de)(de)(de)(de)士兵在打仗(zhang)一樣(yang)可怕(pa)。本課程(cheng)大綱大分(fen)為：營銷(xiao)(xiao)自己(ji)、了解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、產品(pin)分(fen)析、關系(xi)營銷(xiao)(xiao)、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)維(wei)護(hu)(hu)五個模塊，以素(su)(su)質(zhi)和(he)(he)技能(neng)(neng)提升為目(mu)標，圍繞客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)銷(xiao)(xiao)售流程(cheng)量身打造，幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)尋找丟單(dan)根本原因(yin)，有(you)效(xiao)提升業績(ji)，教您從容面對一切銷(xiao)(xiao)售危(wei)機和(he)(he)壓(ya)力挑戰，從優(you)秀(xiu)邁(mai)向卓(zhuo)越！

課程大綱：
第一章、營銷自己：理念轉變
一、認知：良好的心態
1、營銷的三大誤區
2、陽光心態，太好了！我真行！我真棒！
3、三勤與三營銷成功要素：
（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語錄）
（2）業(ye)績的(de)公(gong)式

二、基于專業度與溝通能力的四種類型客戶經理
1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經理譚先生）
2、關系型：（案例：農行重慶某對公客戶經理）
3、專家型：（案例：招行杭州分行客戶經理李先生）
4、綜合(he)魅力型：

三、思考：營銷人員需要哪些的素質？
1、勤奮：營銷是勇敢者的事業：過程與結果，黑貓白貓
2、執著：營銷是世界上最難的最容易的兩件事情
3、靈活：營銷與找女朋友對比，（案例：柳州農信劉主任的營銷故事）
4、自信：發揮潛能，開口開口，業績到手（小游戲：不敢相信，你竟然也能做到！）
5、誠信(xin)：先賣人品(pin)再賣產品(pin)

四、營銷成功的六大公式
1、通用的營銷公式：營銷業績
2、歐美銀行的營銷公式：銀行家與推銷員
3、格林斯潘的營銷：能干、苦干與巧干（建行四川分行最年輕的88年后中層管理，來自優秀客戶經理）
4、光大銀行總行宋總的營銷公式：成功的營銷=……
5、營銷三品公式：人品、產品與酒品
6、營銷提升三步公式：做產品、做業務與做客戶

五、營銷戰略戰術與SWOT分析，定位與差異化
1、科特勒的營銷戰略——戰術——價值模型（臺州銀行的差異化營銷）
2、SWOT分析三步走
3、農信社的四大(da)優(you)勢，從融資到融信再到融智(zhi)

六、三農金融下的營銷策略
1、農民、農村、農業的未來
2、城(cheng)鎮化、規模化與我們的(de)金融服務

第二章、了解客戶（KYC，客戶的特點與需求）
一、客戶的風險分析
1、了解客戶：挑與銷的藝術，對風險的態度
2、公司客戶的風險分析：八先八后
3、小企業客戶(hu)的風險分析：三品三表（泰隆銀行的三品）

二、客戶的人性深度分析
1、理性與非理性
2、貪婪與恐懼
高利貸的誘惑
某客戶打算將我存在我行的一年定期的80萬全部取走，還剩下7個月滿一年，放高利貸，因為某擔保公司許諾以年化收益為30%為條件，讓客戶將這筆錢用于放高利貸，如何曉之以利害，將客戶的該筆存款留住
3、從眾心理

三、客戶的需求分析
1、從需求談起，馬斯洛需求的五層境界與五層需求（視頻：余額寶的宣傳）
2、客戶的核心需求及基(ji)礎產品（服(fu)務）-期望產品（服(fu)務）-附加產品（服(fu)務-）潛(qian)在產品（服(fu)務）

四、了解客戶的家庭：背景——需求——營銷策略
1、客戶的職業特點
2、客戶的生命周期分析
3、客戶的家庭（家族）分析
角色演練：拆遷補償款的營銷
市政府開發當地一家黃金工業園，專門生產電子產品，將郊區一個何家村的農村用地征用，村里2000多人都姓郝，何傭華村長是一位八面玲瓏的長者，享有威望，家境富裕，憐老惜貧，深得村民們的敬重，跟政府關系也不錯，負責拆遷工作的蔡主任辦事雷厲風行，現在遇到麻煩了，因為村里的郝老四，是個釘子戶，本人靠摩托搭客為生，家有一兒一女，大女兒在成都一個工廠上班，小兒子在職業學校，老婆為農村家庭主婦，拆遷辦核定的補償為100萬元，郝老四認為他的土地肥沃，地理位置好，應該在120萬以上，遲遲不肯簽合同。郝家村大多居民已簽協議，拆遷款合計有5000萬左右，如何將大多拆遷款營銷到我行。
團隊精神拓展訓練
體驗式活動：團隊營銷凝聚力拓展活動
1、“風中楊柳”體驗
2、蜈蚣行動競賽
3、你相信我嗎？背摔式體驗
4、小(xiao)游戲：巴別(bie)塔的建(jian)立

第三章、小微企業貸款營銷
一、小微企業盡職調查五步走
1、問：通過詢問方式進行調查
2、看：通過實地查看方式進行調查（案例：交行潮州分行對某陶瓷小企業的實地查看）
3、查：通過查看借款人的各種經營資料進行調查
4、訪：通過走訪的形式進行調查
5、驗(yan)：對獲得的信息進(jin)行(xing)分析

二、交叉審核
1、橫向的交叉核對
2、縱向的交叉核對
3、消息來源可靠性分(fen)析(xi)

三、非財務與財務信息
1、非財務信息
（1）經營能力
行業從業經驗
學歷（從唐駿學歷門引發的思考：學歷與行業從業水平）
專業特長
管理能力（寧波銀行考察客戶的5S狀況）
營銷能力
（2）人品
家庭穩定性
黃賭毒（人性的弱點，哪個是*的風險？）
鄰里口碑
探討：小微企業主德與才之間的關系？
2、財務信息
（1）損益表的評估
銷售收入
成本的評估
費用的評估
得出的利潤
討論：行業毛利率是如何計算的？
（2）資產負債的評估
（3）現金(jin)流量的特點

四、推倒評估法,1w3h
1、客戶為什么要貸款？（Why）
2、客戶應該貸多少款？（How many）
3、應該怎么發放這筆貸款？（How）
4、總體感覺(jue)好嗎？（How）

五、行業分析
1、種植業養殖業貸款評估
（1）種植業養殖業特點
（2）種植業養殖業風險
（3）種植業養殖業行業評估（案例練習）
2、商品批發零售業貸款評估
（1）商品批發零售業特點
（2）商品批發零售業風險
（3）商品批發零售業評估（案例練習）
3、加工制造業貸款評估
（1）加工制造業特點
（2）加工制造業風險
（3）加工制造業評估（案例練習）
4、服務業貸款評估
5、工程項目貸款評估
綜合理財練習
1、常見理財產品的風險與收益
2、代理產品：保險、基金、黃金的營銷
保險收益未達到預期
一個買了分紅型保險的客戶在營業廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣保險的時候說收益有多高，是存款的五倍十倍，我現在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退保……
來自支付寶的“余額寶”威脅
某客(ke)(ke)戶(hu)來(lai)銀行有求將(jiang)前兩(liang)天剛剛辦理的(de)一年定存20萬(wan)全(quan)部取走，經(jing)過詢問，發現(xian)是因為支付寶(bao)提供了一個叫(jiao)做“余額寶(bao)”的(de)業務，存10萬(wan)，可(ke)以獲得(de)4000的(de)收益，他(ta)要將(jiang)20萬(wan)取出，改做余額寶(bao)。我們的(de)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理，柜(ju)員成功將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)留住……

第四章、營銷流程
一、營銷的流程：目標——拜訪——展示——異議處理——成交
1、目標：行業劃分與區域劃分，營銷的MAN
情景演練，角色扮演：
 2、雙贏與互為大客戶：如何短期讓你的客戶資料翻番？案例（中行銀行與東方航空）
3、做好準備：沒有準備就是準備失敗！（平安保險小高的郁悶）
4、暈輪效應第一印(yin)象，營(ying)銷的敲門磚

二、螺旋提升四步工作方法
1、PDCA在營銷工作中的運用（招商銀行的四步工作法）
2、探索——提議——行(xing)動——確(que)認與(yu)顧問式營銷四步工作法

三、快樂服務營銷溝通三部曲：
1、微笑-世界通行的語言（金牌保險營銷員原一平）
2、贊美-無人聞過則喜
情景演練，角色扮演：
 一對夫妻是中學的教師，丈夫是校長，夫人是英語老師，有一個可愛優秀的女兒，每年在學校都是三好學生，讀高二，在農行銀行有50萬的存款，在我行只有幾千元的存款，夫妻兩個在猶豫：是新買一套房好呢，還是留著現金一年后送女兒去國外讀書，這一天帶著女兒來到網點，手里有2萬現金，一張農行的存折，準備把我行的錢全部取出來，放到農業銀行的賬戶上，買房或者做理財給女兒出國用，如何通過贊美的方法，以及給客戶一套解決方案，把郵政銀行的優質客戶挖過來。
3、幽默-營(ying)銷的潤滑劑，設(she)法(fa)逗(dou)你的客戶(hu)開心

四、營銷八大溝通技巧：
1、聽說讀寫
2、望聞問切
思考：縣政府、鄉政府是我社最重要的客戶之一，如何維護好此類客戶
情景演練，角色扮演：縣長出的難題
縣長引薦(jian)一位浙江溫州的曹老(lao)板，來我(wo)縣做(zuo)房地產(chan)開發，打算做(zuo)一個瑞士小(xiao)城的房地產(chan)項目，自(zi)由資(zi)金5000萬(wan)，在一次縣經濟擴(kuo)大會議上，要求我(wo)行貸款1個億(yi)，我(wo)們如(ru)何答復縣長。

五、異議處理八法
1、給面子：中國人的面子問題（工行客戶經理營銷網銀的郁悶）
2、改時間：時間可以改變一切！好時機來了！（天時：包商銀行的小微企業客戶的口碑）
3、換地點：醉翁之意不在酒（地利）
4、找熟人：轉介紹與緣故法（人和：招行馬蔚華如何利用那英進行營銷）
5、打上層：高屋建瓴，勢如破竹（人和）
6、施壓力：饑餓營銷（國債的營銷）
7、有創意：用兵在于奇正之間（農行客戶經理的營銷創意，猜生日與年齡）
8、找原因：5W1H
六、團隊營銷，團結就是力量

第五章、客戶關系維護
一、維護客戶的幾個節點
1、產品到期前
2、新產品推出
3、投訴的時候
4、節假日

二、客戶價值分析：
1、二八定律與一九法則
2、對公客戶的四層價值分析
3、個人(ren)客戶的五種(zhong)類型

三、忠誠度與滿意度
1、忠誠與滿意的四種類型
（1）投機型客戶（華夏銀行北京分行的存款送油活動）
（2）叛徒型客戶
（3）人質型客戶
（4）傳教士型客戶（招行蘭州分行）
2、客戶阻力指數分析：口碑的重要
（1）、當客戶阻力指數大于1時
（2）、當客戶阻力指數小于(yu)1時

四、關聯性：基于數據倉庫的一些理念（啤酒和尿布）
1、交叉銷售；比如當當網，買了這本書的還買了……,
2、忠誠度維護，里程計劃，移動積分送話費，計劃，銀行刷卡送積分
3、潛在客戶流失預警：比如客戶購買周期明顯延(yan)長

五、特征分析
1、基本特征：性別、年齡（P：客戶生命周期）、職業（穩定收入與非穩定收入：招行客戶的劃分三類客戶）、收入、教育程度（四川建行鄧行長的分析）
2、購買行為特征：資金活躍度、風險偏好、購買習慣
3、帳戶特征：資產規模、帳戶業務種類配比次冊
 4、服(fu)務(wu)(wu)需求特征：關心的(de)服(fu)務(wu)(wu)、興趣愛好(hao)、增值服(fu)務(wu)(wu)（招(zhao)行未提供易登機(ji)服(fu)務(wu)(wu)，客戶(hu)的(de)流(liu)失）

六、鎖定客戶的四種方法
1、血拼鎖定法（深圳招行、工行、浦發的信用卡商戶火拼）
2、協議鎖定法（廣發銀行的省財政廳年度協議）
3、感情鎖定法(招商銀行的黃浦江游輪課)
4、需求鎖定法

客戶經理營銷技能提升培訓班