課程描述INTRODUCTION
廳堂個人客戶情景營銷綜合能力提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
廳堂個人客戶情景營銷綜合能力提升培訓
課程背景:
截止2018年底,中國銀行業平均離柜率高達97%,全國離柜率最高的民生銀行達到了99. 27%。電子銀行的高速發展,使大多數客戶已經從線下來到線上,非必須業務不來網點已經成為常態。
客戶經理作為銀行聯系客戶的橋梁和紐帶,在激烈的市場競爭中發揮著舉足輕重的作用。他們既是為客戶提供特色服務,營銷金融產品的專業技術人才,又需要在發展優良客戶群體、銀行客戶信譽的推進上發揮關鍵作用,因此對其知識和專業能力的要求特別高,尤其是銷售的技能以及客戶關系的維護。
本課程將圍繞以下多個方面進行互動與分享:
1. 移動互聯時代,客戶關系發生了什么樣的改變?
2. 行業競爭愈發激烈,客戶維護方式要如何調整?
3. 銀行產品同質化嚴重,如何實現差異化營銷?
4. 客戶需求不斷升級,如何挖掘客戶潛在需求?
5. 客戶(hu)毅(yi)然離(li)你(ni)而(er)去,如何巧妙電話(hua)及現場溝(gou)通?
課程收益:
.能用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員,從而構建值得客戶托付一生的服務關系
.懂得第一時間營銷自己,展示自己的理財專業能力與以客戶利益為中心的營銷動機
.理解并掌握站在客戶角度的金融產品銷售全流程,學會將合適的理財產品推薦給正確客戶
.懂得如何進行低風險的需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要”
.懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議,收獲高效成交大絕招
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:網點經理、營銷經理、理財經理、客戶經理、產品銷售經理、大堂經理
課程方式:案例(li)分析、課(ke)堂講授、小組(zu)研討(tao)、視頻(pin)觀看、情景模擬、復盤總結(jie)、現場通(tong)關等
課程大綱
第一講:個人客戶營銷的誤區分析
一、思考:我工作的角色是什么?
1. 金融產品推銷員
案例分析:曾經3000萬的大客戶,現只剩下90萬的基金凈值(虧損70%)
2. 理財顧問角色
案例分析:做柜員時認識的大客戶,業務合作至今,集團授信2個億
二、面向個人客戶,銀行產品應該怎么銷?
1. 單品營銷分析
2. 組合營銷分析
案例分析:信貸陌生拜訪,雖沒營銷到貸款,但營銷了一個存款大戶
三、個人客戶營銷,什么客戶是重點?
1. 大客戶營銷分析
2. 價值客戶批量營銷分析
課堂作業:分析我的客戶結構
總結:我今后的工作該(gai)如(ru)何定位?
第二講:個人客戶營銷的三大建議
一、網點綜合分析是營銷的前提
1. 地域特點
2. 主要客群
3. 共性需求
4. 營銷方式
案例分析:三家銀行網點給我們的啟示
二、“以客戶為中心”的思維模式構建
案例分析:中國銀行X省中高端客戶電話調研報告解讀
1. 貴賓客戶年齡分布
2. 貴賓客戶行內主要業務類型
3. 本行外,貴賓客戶常辦銀行
4. 貴賓客戶期待被提供的金融服務
5. 貴賓客戶意見和建議
三、基于過程管理的客戶經營管理策略(6分分層法)
1. 1分客戶——有聯系方式
2. 2分客戶——聯系過一次
3. 3分客戶——見過面
4. 4分客戶——客戶提出需求
5. 5分客戶——成交了一次
6. 6分客戶——反復成交
現場作業(ye):結合6分(fen)分(fen)層(ceng)法(fa),我維護客戶的各層(ceng)數量,并(bing)分(fen)析優劣
第三講:如何制定聯系計劃
一、制定聯系計劃對工作的幫助
1. 時間規劃上的幫助
2. 客戶維護上的幫助
3. 業績產出上的幫助
二、銀行人這么忙,怎么擠出時間聯系客戶
1. 用好OCRM系統/或客戶管理表
2. 做好客戶分類和聯系記錄
3. 利用碎片化時間聯系
4. 巧用微信這個工具
案例分析:錢經理說習慣的養成至少需要21天,而她連續三年堅持每天聯系20個以上客戶
三、日常重點聯系六大類客戶
1. *大客戶
2. 業務到期的客戶
3. 活期資金多的客戶
4. 資產臨界客戶
5. 大額資金進出的客戶
6. 新挖掘或轉介紹的潛力客戶
小組(zu)討論:我(wo)之前是怎(zen)么(me)制定(ding)客戶聯(lian)系計(ji)劃的?以后(hou)將怎(zen)么(me)調(diao)整……
第四講:如何電話約見銀行客戶
一、電話約見難點分析
1. 客戶聽不了兩句就掛了……
2. 約好了時間但依然沒來
二、電話前的兩 “話術”
1. 目標確定并制定話術
2. 電話前的短信話術
小組討論與情景演練:六大類客戶話術、陌生客戶短信話術
三、電話中的五“檢視”
1. 感覺傳遞(專業度、自信度)
2. 話題是否有吸引力
3. 邀約或辦理的緊迫性
4. 避免詳細介紹產品細節
5. 未能成功約到時間是否有預約下次通話時間
視頻觀看或錄音回放:一通電話的好與壞
四、電話后的兩 “必做”
1. 記錄溝通重點
2. 提醒已約客戶
案例分享:李經理跟進了3個月的陌(mo)生(sheng)客(ke)戶(hu), 450萬資(zi)金已進賬(zhang)
第五講:銀行客戶面談前的準備工作
小組討論:我之前的客戶面談做了哪些準備?
一、面談準備工作的作用
1. 了解客戶
2. 清晰目標
3. 應對變化
4. 營造氛圍
二、客戶信息收集
1. 基本信息
2. 資產信息
3. 行為信息
4. 溝通到的信息
三、銷售工具準備
1. 業務介紹單
2. 業務申請單
3. 成功案例
4. 客情關系建(jian)設(she)道(dao)具(ju)
第六講:如何有效探詢客戶的需求及消費心理?
1. 讓客戶講出心里話——提問
2. 刺激客戶的表達欲望——傾聽
3. 客戶的行為會說話——觀察
4. 如何激發客戶的隱形需求?——*模型
1)S:現狀問題打開局面,收集信息
2)P:難點問題幫助客戶發現問題
3)I:確認性問題幫客戶分析后果
4)N:示益性問題與產品鏈接
小組討(tao)論:我(wo)的(de)X客戶,如何應(ying)用*模型(xing)
第七講:金融產品的剖析與話術擬定
1. 如何讓客戶覺得賣的是最合適的金融產品
2. 金融產品銷售過程中的重要觀念和常見問題
3. 透過資產配置介紹產品
4. 金融產品銷售中(zhong)的構圖技(ji)巧(qiao)
第八講:找不同產品賣點進行銷售
演練:三分鐘快速找不同產品賣點及好處
一、投資貴金屬的收益
1. 利用當前國際金、銀投資空間的有利時機
2. 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能
3. 擺放各種實務樣品,刺激客戶購買欲望
4. 強調收藏、贈送功能,重點鎖定中高端客戶
作業:現場情景演練
小組研討發表:貴金屬產品呈現
二、投資基金的收益
1. 基金購買目標客戶人群
2. 大額基金銷售怎么來的
3. 如何建立自身基金專業度
4. 行情不好時如何賣基金
5. 一次性購買VS分次購買
作業:現場情景演練
小(xiao)組研討發表:基金產品呈現
三、購買保險的收益
1. 目標客戶的標準
2. 現實中的目標客戶
3. 提升保險規劃方案的質量
4. 闡明規劃的步驟
5. 人生各階段需求及保險規劃的原則
6. 常見險種的講解
1)年金險、終身壽險
2)百萬身價保單
3)消費型保單與返還型保單
小組(zu)研討(tao)發表:保(bao)險產品(pin)呈現
第九講:化解異議并促成銷售
故事分享:賣西服的小女孩
一、客戶為什么會提出異議
二、銀行產品常見異議化解
1. 基金
2. 貴金屬
3. 保險
小組討論與話術設計:面對各種異議,我怎么說?
三、主動邀約客戶促成
1. 阻礙銷售人員邀請成交原因分析
2. 邀約成交時機把握
3. 成交方法與話術
4. 添加客戶聯系方式
5. 引發客(ke)戶(hu)轉介紹
第十講:售后服務:如何后續跟進
一、已成交客戶
1. 登記銷售臺賬
2. 設置產品到期或盈虧提醒
3. 添加并備注客戶微信
4. 發送相關說明書
二、未成交客戶
1. 收集客戶意見
2. 聚焦異議重點
3. 約定下回相見
4. 把握跟進時限(xian)
廳堂個人客戶情景營銷綜合能力提升培訓
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