“智贏管理”——打造高績效呼叫中心管理團隊
講師：郭老師 瀏覽次數：2558
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心管理團隊課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心管理團隊課程
【針對的(de)問題】 企業無(wu)(wu)(wu)(wu)體系(xi)支持(chi)：選(xuan)拔無(wu)(wu)(wu)(wu)標準，任前無(wu)(wu)(wu)(wu)培(pei)訓(xun) 培(pei)訓(xun)無(wu)(wu)(wu)(wu)實戰(zhan) 上崗(gang)無(wu)(wu)(wu)(wu)認證 漠視企業文化宣貫及綜合能力考(kao)查，只要是績優員工(gong)就(jiu)能做基層管(guan)理者： 班(ban)組(zu)(zu)長缺(que)乏換(huan)位(wei)思考(kao)和引導能力，無(wu)(wu)(wu)(wu)法駕馭90后 班(ban)組(zu)(zu)長認為自己就(jiu)是管(guan)理者，員工(gong)必須(xu)聽我的(de)，過于強勢缺(que)乏溝通(tong)技巧 平級晉升，不知道如何管(guan)理自己曾經的(de)同事(shi) 一味的(de)要績效，缺(que)乏同理心
【課(ke)程價值】 可以(yi)有效的控(kong)制員(yuan)工流失率(lv)，全面提升(sheng)基(ji)層(ceng)管理(li)者的能力(li)，包括：領導力(li)、團(tuan)隊建設能力(li)、執(zhi)行(xing)力(li)、激勵能力(li)、績效提升(sheng)能力(li)、情緒管理(li)能力(li)等。 輕松活潑(po)的培訓氣(qi)氛引發學員(yuan)主動思考的意(yi)識(shi)和(he)能力(li)，促使(shi)學員(yuan)保持高度的參與(yu)熱情，獲得全新的學習感受。 全方位的實戰訓練，確保所教方法技巧實用，易落(luo)地。
【課(ke)程收(shou)益(yi)】 掌(zhang)握(wo)互聯網(wang)+時代呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)管(guan)理(li)的(de)變化與協調機(ji)制 掌(zhang)握(wo)互聯網(wang)+時代呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)真諦(di) 掌(zhang)握(wo)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)人的(de)“關(guan)鍵(jian)”能(neng)力 通(tong)過(guo)BGDE測試(shi)和投射測試(shi)全面剖析認知自我(wo) 如(ru)何(he)認知并提(ti)升自身的(de)情商管(guan)理(li)能(neng)力 如(ru)何(he)通(tong)過(guo)心(xin)理(li)學(xue)(xue)提(ti)升自我(wo)溝(gou)通(tong)能(neng)力 掌(zhang)握(wo)三分鐘識人術 如(ru)何(he)做到知己解彼 掌(zhang)握(wo)如(ru)何(he)通(tong)過(guo)心(xin)理(li)學(xue)(xue)提(ti)升團隊工(gong)作效率，化解沖(chong)突，建立(li)和諧(xie)團隊 如(ru)何(he)“喚醒生(sheng)命”，擁有更(geng)加和諧(xie)的(de)人際關(guan)系，做到與人共贏(ying)
【培訓內容(rong)】
第一章：執(zhi)行(xing)力、團隊(dui)激勵能力提升
思(si)考&討論：
一、 班組長的主要(yao)工作(zuo)內容是什么(me)？ 工作(zuo)中主要(yao)遇到的問題有哪些？
員(yuan)工執行力(li)差？
員工(gong)沒(mei)有(you)工(gong)作激情(qing)，負向情(qing)緒大，團隊(dui)士(shi)氣低(di)落？
無(wu)法和團隊里的“刺兒頭”溝通？
90后不好管理？
即將離職員工無法(fa)管理？
二、班(ban)組長(chang)需要具(ju)備的關(guan)鍵(jian)能力有哪些？
提升員工執(zhi)行(xing)力(li)
激勵團隊的(de)能力
員工的負面(mian)情緒(xu)管理
高(gao)超的溝通、輔導能力
三、如何提升員(yuan)工的(de)執行力：
意識支配行為(wei)：先從提升員工的(de)執行意識入手
PDCA循環管理圈
事(shi)前管理：傳達溝通要到位
事中管理：持續關注與跟進
事后(hou)管理：及(ji)時總結(jie)經(jing)驗教訓
全(quan)面實戰訓練： 有哪些(xie)無需處(chu)罰的小(xiao)技巧輕松助你(ni)有效提升(sheng)員工的執(zhi)行力
四、企業文化宣(xuan)導：時(shi)下流行詞“正能量”
可以(yi)使團隊(dui)保持激情和持續的戰斗力
可以(yi)使(shi)團隊達成優(you)異的績效
團隊里的“負向情緒”無法(fa)存活
員工的源(yuan)動力被不斷(duan)激發，班(ban)組長工作輕(qing)松(song)有序
五、激勵的“認識盲區”：
激勵是“雞肋”？
有(you)哪些不(bu)花錢的獎勵(li)可以有(you)效(xiao)激勵(li)員(yuan)工？
什么場合激勵？怎么激勵？說些什么？做些什么？
a)有效班會
好的話述或者技巧
利(li)好消息
心靈雞湯(tang)
職涯(ya)規劃
b)工(gong)作餐時間
c)團(tuan)隊業務活(huo)動
第二章：員工情緒管理與溝通(tong)能力(li)提升
一(yi)、如何給團(tuan)隊注入“正能量(liang)”之全面實戰訓練
員工(gong)的壓力與(yu)情緒舒緩
呼叫中心(xin)一線員工的壓力觸發源？
當員(yuan)工(gong)壓(ya)力大時都有哪些表征？班組長如何及(ji)時發(fa)現并主動幫(bang)助
舒緩(huan)壓力(li)的方法： 舒緩(huan)壓力(li)的同時(shi)，要培養一線員工抗壓能力(li)的不(bu)斷提升 a) 目標意識培養 b) 職(zhi)業(ye)發展(zhan)機會
二、溝通(tong)誤區(qu)：
傾聽不夠(gou)，將自身意圖強加給員工
輔導后(hou)員(yuan)工(gong)沒(mei)有進步或改善
不能針對細節進(jin)行(xing)追問
沒有面談目標、未(wei)就面談內(nei)容建立共識
三、溝通、輔導的準(zhun)備工作：
溝通前的思考：目的是什么
溝通前(qian)的準備：時間、地點、任(ren)務、劇情
溝(gou)通開始(shi)：陳(chen)述進步與不足，傾(qing)聽員(yuan)工的反(fan)饋(kui)
溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃(hua)
溝通結(jie)(jie)束時：重復、總結(jie)(jie)
四、溝(gou)通、輔(fu)導的關(guan)鍵詞： 信任 傾聽 定期 客觀 同理(li)心 做記錄 追問細節 錨點
五、先溝通情緒，再(zai)溝通事情
實戰訓練：
新員(yuan)工的溝通輔導(dao)策略
老員工的溝通輔導策(ce)略
績優員工的溝通(tong)輔導(dao)策略
績(ji)差員工的溝通(tong)輔(fu)導(dao)策(ce)略
呼叫中心管理團隊課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22900.html
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