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呼叫中心培訓課程

【課程目標】

通(tong)過培訓，快速提高、增強學員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)以(yi)下各方面的(de)(de)能力: ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)流失率造成困擾嗎(ma)(ma)？？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)實習結束卻不(bu)想留下嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)認為這份工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)并不(bu)適合(he)自己(ji)嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)時常對(dui)你(ni)(ni)說(shuo)“我狀態不(bu)好”導(dao)致效能波(bo)動起伏嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)經常遲(chi)到(dao)或(huo)請(qing)假嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對(dui)采取的(de)(de)各種激勵都感(gan)(gan)到(dao)“無(wu)(wu)所謂”嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對(dui)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)或(huo)現狀茫然導(dao)致并沒有充(chong)分發揮實力嗎(ma)(ma)？ ? 你(ni)(ni)感(gan)(gan)到(dao)和員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)無(wu)(wu)法深(shen)(shen)入交(jiao)流和溝通(tong)嗎(ma)(ma)？ ? 資深(shen)(shen)管理(li)(li)者(zhe)(zhe)對(dui)低齡化的(de)(de)呼叫中(zhong)心一線(xian)把控難度較大(da)嗎(ma)(ma)？ ? 新生代管理(li)(li)者(zhe)(zhe)對(dui)“老(lao)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)”感(gan)(gan)到(dao)難以(yi)駕馭嗎(ma)(ma)？ ? 服務或(huo)營銷技巧很難提升？ ? 如何快速幫助新員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)成長(chang)？ 

【課程時間】2天（6課時/天） 
【課程對象】呼叫中心運營總監、銷售總監、各層級主管與團隊長 
【授課(ke)方式(shi)】－ 講(jiang)授、研討、練習、演練等形式(shi)多樣的互動教(jiao)(jiao)學 － 講(jiang)師現(xian)場逐(zhu)一精彩點評，因材施教(jiao)(jiao)。

【課程內容】
第一部分 為什么呼叫中心需要正能量
第一講 呼叫中心的部門特殊性
呼叫中心是人的中心
呼叫中心是情緒中心
組織的期望
管理者的期望錨點
座席代表的期望
第二講 呼叫中心的不可變因素
KPI績效指標
管理成本控制
第三講 呼叫中心的可變因素
座席代表的壓力
班組長的壓力
主管的壓力

第二部分 正能量可以培養
正能量來自溝通
講 正能量在匯報工作時
案例一：海心與小慧的不同
先檢討自己的失誤
深入分析原因
帶著愛去了解
定位意識 ☆
案例二：“老大，我又犯錯了”
先說好消息
從負面經歷中找到正面經驗和收獲
分析可能的解決方案
希望得到的幫助
案例三：“這是應該做的，沒什么好說的”
好消息隨時分享
永遠不要剝奪我們數次開心的權利
建立共享機制與反饋機制 ☆
案例四：“你又成長了”
團隊的鼓勵
轉變之門
案例(li)五：出差(cha)后的匯(hui)報(bao)VS總(zong)分總(zong)與亮點

第二講 正能量在團隊管理中
案例永遠比指責有效
案例a：從抗拒到接受---東柱的故事（“剛來北京時的我”“我也沒想到”）
案例b：送禮的學問----項目經理的故事（走出自己的世界與感恩）
案例c：行業借鑒的故事
分析比建議有效
案例d：兩大團隊績效PK管理(“我看到XX在開大班會，她非常棒…”)
分享美好，確定行動方法
深入分析當前管理行為，不建議，只提問（一周培訓三次新內容，員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎？）
反饋機制 ☆
不回復引起的猜測
及時調整行動方向
結果反饋促進更多的幫助
正能量之心靈功課
每個人都有一個美麗的靈魂
愛你面前的人
說話之道--表達的方式決定結果
永遠不要封閉溝通的“管道”
學習與上級溝通的藝術
學習獲得同(tong)事的支持

第三講 正能量在一對一輔導
樂觀是可以學習的
失敗是成功前的必然
案例a：電銷“出單—黃單—購買—退單”
案例b：客服“不接受—質疑—KPI差—KPI優”
正確定位自我
好工作不如好心態
（二） 關注心靈的成長和幸福
員工之間不存在可比性
員工的期待、擔擾和改變
面對拒絕長大的孩子們
可以不追求完美嗎
（三）設計員工心靈問卷
問題一 你到底適合什么職業
問題二 你有什么需求
問題三 你會放棄嗎
問題四 你怎樣與壓力斗爭
問題五 你怎樣對付厭倦
問題六 你敢跳槽嗎
贊美和肯定貫穿技能輔導始終
約定結果分享后，及時給予鼓勵
幾種常見行為模式的正能量引導
模式一：我想辭職
模式二：實習結束我一定會走
模式三：我狀態不好；我想自殺；
模式四： 陽奉陰違，不配合管理
模式五：我適合這份工作嗎？
（七）正能量之輔導功課
1.   認同認可
2.   接受員工的世界
3.   站在客觀立場
4.   建立信任
5.   懂得傾聽
6.   建立關鍵共鳴點

正能量來自團隊文化建設
第一講 團隊的靈魂
案例a：“江山如此多嬌”
組名的意義
組呼的能量
團隊文化不是企業文化
團隊文化對KPI的貢獻
第二講 團隊的方向
明確階段目標（與成員相關的）
準備與實施
階段回顧與總結
案例b：“如果六月可(ke)以重來(lai)”

第三講 團隊主題活動
頭腦風暴：持久的激勵從何而來？
每月一個主題活動
“感恩父母，承擔責任”
案例a：“大樹的故事”
案例b：“五個愿望”
“恩師與那年的我”
案例：“那時，他對我說……”
激勵案例a：“你要成為怎樣的人”
激勵案例b：“爸爸媽媽，我們都是好孩子”
3、心靈成長：發展愛和智慧
案例a：”一個都不能少”
案例b：”愛，很簡單”
4、心靈成長：每次考驗都是一次成熟的機會
案例a：給組長的一封信
案例b：一個管理者(zhe)的自我修(xiu)養

第四講 組織的力量
阿里巴巴集團案例
廁所文化緩解客服壓力
花名的積極力量
員工：“我們很幸福”
質檢評價標準正激勵 ☆
聽課名額自己拍
中國人壽集團案例
用愛留人
育人而非用人
滴入式管理 ☆
方太集團案例
我們穿越了歷史
第五講 正能量收獲團隊凝聚力
團隊凝聚力從破冰開始
核心要素解決凝聚力缺失
如何快速(su)融(rong)合團隊(dui)

第三部分 正能量價值觀輸出
第一講 正向激勵模式
客服中心思維變革
電銷中心多通路激勵模型
第二講 團隊精神
第三講 恒久的鼓勵
第四講 心靈成長
尊重個體&“允許”
放下分別心
放下評判心

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