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第一講：關鍵人的關系管理
培訓收益
客戶關系管理首先是關鍵人關系管理；大客戶銷售首先是關鍵人的開發。本講使學員掌握關鍵人的角色分類，領悟為什么“不能與客戶爭辯”，了解不同人的價值觀對于采購決策的不同影響。
本講重點內容
1、案例—客戶采購決策會議分析：為什么客戶選擇了競爭對手？
2、關鍵人關系處理的關鍵時刻
3、關注客戶的決策鏈
4、為什么客戶在招標前內定供應商？
5、8種關鍵人
6、關鍵人的心態分析
7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想
8、不能與關鍵人的認知爭辯
授課輔助工具
□視頻案例：決策委員會選擇供應商的決議過程
□視頻案例：怎樣理解為客戶創造價值
 

第二講：關鍵時刻的行為模式
培訓收益
本講幫助學員了解一下幾點：
1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求；
2、為客戶著想，必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益；
3、你的提議將被客戶視為承諾；
4、測試客戶滿意度的方法。
本講重點內容
1.行為步驟一：診斷需求
2.行為步驟二：提出建議
3.行為步驟三：有效實施
4.行為步驟四：確認反應
授課輔助工具
□案例與錄像：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
□案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點
□視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
□視頻案例：米歇爾*如何“為客戶著想”
□視頻案例：如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
 

第三講：怎樣發掘客戶的隱性需求
培訓收益
本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求，應從設計問題入手
本講重點內容
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求；
3、隱性需求的5個種類
4、怎樣啟動客戶的互惠心理
5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧
授課輔助工具
□視頻案例：一個經理人眼中的企業利益與個人利益
□視頻案例：交換條件接觸權力人士
□案例與錄像：約翰忙得無法發掘客戶需要什么
□視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
□視頻案例：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例……
 

第四講：顧問式銷售中的交流技巧
培訓收益
本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。
本講重點內容
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應
4、建立親和關系的技巧——復述與回放
5、學會同理心回應的技巧
6、學會提問的技巧
7、不要假設，要問！
授課輔助工具
□視頻案例：挽救頹勢
□視頻案例：不會傾聽的副總裁
□視頻案例：同理心溝通創造關鍵時刻
□視頻案例：積極的傾聽
 

第五講：怎樣恰當的“提議”
培訓收益
恰當的提議能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。
本講重點內容
1、一個重要的心理學原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當”的提議什么樣？
4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、如何禮貌的說“不”？
7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
授課輔助工具
□視頻個案研究：好意的同事
□視頻案例：雙贏還是雙輸？
□視頻案例：好意為何造成雙輸？
 

第六講：滿足客戶需求的行動策略
本講重點內容
1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”？
2、5C行動原則
授課輔助工具
□視頻案例：于事無補的服務熱線
□視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發的災難
□視頻案例：有幫助的800熱線
 

第七講：“確認”客戶滿意度的策略
本講重點內容
1、銷售中的確認技巧
2、銷售后的確認技巧
3、評估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別