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保險公司的客戶開發與銷售技能提升培訓

課程大綱
第一章、客戶的銷售流程解析
1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客戶的流程考慮問題
合作關系，雙贏結果，同舟共濟
客戶為專業的客戶，專業人士之間的對話
2. 客戶滿意式銷售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產品階段
完成購買階段
售后服務階段

第二章、針對客戶的銷售模式
一 . 成功銷售人員的特點
誠信
專業（形象及知識）
善于聆聽
了解客戶
二. 成功銷售人員的突出技能：四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？
三 . 建立高績效的客戶銷售模型
1. 硬態三角形分析
產品，質量，價格
2. 軟態三角形分析
職業態度，相關知識，溝通技巧
3. 高(gao)績效銷售(shou)公式

第三章、針對客戶的 * 顧問式銷售方略
一 . 傳統銷售線索和現代銷售線索
1. 傳統銷售線索：
了解需求 — 推薦產品 — 購買
2. 現代銷售線索：
客戶還沒想買 — 引導需求， * 提問
二 . 什么是 * 提問方式
1.Situatioquestio 詢問客戶現狀的問題
2.Probemquestio 了解客戶困難的問題
3.Impicatioquestio 引申出更多問題的問題
4.eed-payoffquestio明確產品價值的問題
三 . 封閉式提問和開放式提問
1. 封閉式提問：是，否，用于轉移話題
2. 開放式提問：啟發客戶
四 . 如何起用 * 提問
1. 拜訪前認真準備
2. 平時多練習，多實踐
3. 大數量練習，先講數量，再重質量
4. 先在家里和朋友間運用
案例分析： * 提(ti)問發明者說服朋(peng)友買新車(che)

五 .* 提問方式的注意點
1. 現狀問題提問注意點：
是基礎工作，要打實
問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感
2. 困難問題提問注意點：
建立在現狀基礎上
為了開發隱藏需求
3. 暗示或引申問題提問注意點：
最難的問題
提前認真準備
使客戶開發出明顯需求來
案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習，。。。
4. 價值問題提問注意點：
解決方案帶來的好處
客戶只能被自己說服
內部營銷作用
小組練(lian)習：對于你的產品假想某一類型(xing)的客戶(hu)進行(xing) * 提(ti)問

第四章、如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪
一 . 初次拜訪的程序
1. 問候
2. 自我介紹，交換名片
3. 進一步發展和客戶的關系
4. 銷售對話 — 運用 * 提問方式
二 . 初次拜訪應注意的事項：
1. 營造良好氛圍
2. 顯示積極態度
3. 抓住客戶興趣
4. 對話性質的拜訪，交流充分
5. 主動控制談話方向
6. 保持相同的談話方式
7. 注意禮貌及專業形象
三 . 再次拜訪的程序：
1. 問候客戶
2. 回顧上次拜訪的結果
3. 說明此次拜訪的目的
4. 明確拜(bai)訪占用的(de)時間

四 . 如何應付消極反應者
1. 消極反應者分類：
專業采購人員
大生意決策者
高級經理
2. 銷售人員的表現：
不知道該如何下手
變得非常緊張
3. 對待消極反應者的注意事項：
不要說得過快
不一定是異議產生者，不要緊張
不過度反應：急躁等
不過度重復
4. 可行的對待法則：
明天再來
自己少說，多用視覺功能 — 看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱，多提問，少說話
小組討論： 1 ）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者？
2 ）你認為該如何(he)應對？

五 . 要善于聆聽客戶說話
1. 多聽少說的好處
獲知客戶信息，及時調整政策
表示對客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信心
增長自己的學識
2. 多說少聽的危害：
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例：客戶對小李的第一句話是 “ 你走吧，我知道了 ”
3. 如何善于聆聽
應當用眼睛聽
時不時對客戶的講話發表評論
談話內容仍在自己掌控(kong)之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
表面需求 — 合同條款
實際需求 — 采購指標
本質需求 --- 解決方案
提問技巧：反復練習，多問少說
2. 目標客戶的綜合拜訪
1 ）決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]
2 ）支持人員：助理，秘書等小人物。
3 ）技術人員：技術責任
4 ）使用者：考慮什么？
5 ）計劃財務人員
案例分析：小林推銷給排水設備的故事
3. 銷售員和客戶的四種信任關系
1 ）局外人
2 ）朋友
3 ）供應商
4 ）合作伙伴
4. 挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運動 )
小組討論： 1 ）你和客戶的關系經常是哪種類型？
2 ）請分(fen)享你成功或失敗的典型事件

第五章、如何具體推薦產品
一 . 使客戶購買特性和產品特性相一致
1. 說服客戶調整需求的優先順序：和產品相一致
案例：小馬賣電腦，說服客戶
2. 調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序
案例：小劉賣水泵，更換材質
二 . 處理好內部銷售問題
簡(jian)潔明了的(de)項目建議(yi)書的(de)重(zhong)要性

三 .FABE 方法的運用
1. 介紹產品的方法 --FABE 方法
F （ Feature ）特征：說出產品的特征
A （ Advatage ）優點：抓住產品的優點
B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結合
E （ Evidece ）證據：舉出證據來證明
例子：介紹木質地板
例子：介紹真皮沙發
2.FABE 方法的實質
利益驅動 — 利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進口電池與國產電池
小組討論：
1 ）你公司產品如何進行 FABE 方法介紹？
2 ）選擇你認為熟(shu)悉的兩種商品進(jin)行 FABE 方(fang)法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時的注意事項
1. 不應把推銷變成爭論或戰斗
案例：某壽險銷售員的 10 年敗局
2. 保持洽談的友好氣氛
業界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員
案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3. 講求誠信，說到做到
案例：一個令買主 20 年不忘的銷售員
4. 控制洽談方向
利用 * 提問方式
5. 選擇合適時機
不適當的時機：
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6. 要善于聽買主說話
7. 注重選擇推薦商品的地點和環境
案例：一位男(nan)裝采購員的(de)兩個典型事例

五 . 通過助銷裝備來推薦產品
1. 產品樣品
案例：克拉理公司的軍用打印機
2. 照片
3. 幻燈片演示
4. 模型
5. 影片或錄像
6. 書面材料
7. 無形商品的形象化（保險，服務等）
1 ）播放受益小影片
2 ）圖(tu)表的價值

六 . 巧用戲劇效果推薦產品
1. 制造戲劇效果的妙用
1 ）可以把客戶置于感情色彩當中
例子：如何推銷輪胎更有趣更形象
2 ）人們喜歡聽生動的故事
3 ）使客戶牢記住自己的產品
2. 制造戲劇效果的方法
1 ）使用當面試驗的方法
案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當面試驗法的注意事項
案例：矛與盾的故事
2 ）使用編故事法
3 ）使用修辭藝術
明喻
案例：一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例：某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習
1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產品？
2. 對(dui)貴公司產品(pin)做一個戲劇效果(guo)推薦(jian)的方(fang)案(an)。

七 . 使用適于客戶的語言交談
1. 多用簡短的詞語
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
2. 使用買主易懂的語言
案例：某地產經紀人為什么失敗？
案例：某保險銷售員為什么成功？
現場提問：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發？
3. 與買主語言同步調
語音大小，語速，語調等
4. 少用產品代號
案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5. 用帶有感情色彩的語言激發客戶
1 ）根據客戶特點預先選擇詞語
2 ）要特別研究動(dong)詞(ci)和形容詞(ci)的使用

第六章、排除妨礙的有效法則
一 . 對待障礙的態度
1. 障礙是銷售過程的正常現象
2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義
3. 障礙是探查客戶內心反應的指路標
二 . 障礙的種類
1. 明確障礙和隱蔽障礙
2. 正當障礙和不正當障礙
1 ）兩種借口式正當障礙
2 ）常見不正當障礙
案例：一位經理的異議
3. 按銷售活動的不同方面劃分
對產品不(bu)滿，對價格不(bu)滿，對業務(wu)員不(bu)滿，對公司不(bu)滿等

三 . 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
1. 提問題
直接提問示例
間接提問示例
2. 不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3. 以誠換誠法
著名保險銷售員的發明
4. 人身保護權法
著名女設備銷售員的發明
5. 進行 “ 四無 ” 書面調查
著名工業品銷售員的發明
6. 靠知覺和洞察力
案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小組討論：
1) 你對本節介紹的國外銷售員勇于發明銷售技巧有何感觸？
2) 你工作(zuo)中最得心(xin)應手的查明客戶隱(yin)蔽心(xin)理(li)障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。

四 . 排除障礙的總策略
1. 避免爭論
1 ）與客戶爭論只能使你生意失敗
2 ）一位著名散文家的精彩描述
3 ）富蘭克林的著名自述
小組討論：
1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？
2) 你也經常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2. 避開枝節問題
案例：一位女推銷員的失誤
3. 既要不傷感情，又要排除障礙
1 ）不責怪不申斥
2 ）讓步
3 ）尊重對方
4 ）轉移目標
5 ）先唱贊歌
4. 何時必須立即排除障礙
一般(ban)情況下都應立即排除

5. 何時不必立即排除障礙
1 ）過早提出價格問題
示例：空調女銷售員的辦法
2 ）提前提出的問題
示例：男裝推銷員的辦法
3 ）瑣碎無聊的問題
示例：某知名推銷員的辦法
6. 先發制人排除障礙
1 ）排除價格障礙
示例：某知名推銷員的辦法
2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
示例：某知名推銷員的辦法
3 ）排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙
示例：某保險推銷員的辦(ban)法

7. 排除障礙前應做到的事情
1 ）開口講話前要認真聆聽對方的問題
2 ）要對客戶的意見表現出興趣
3 ）不要過快地作出回答
4 ）回答前先用問句重復一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權
8. 莫對可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
1 ）認真回答客戶的每一個異議
2 ）對每一問題征求對方是否滿意的意見
3 ）不要糾纏時間過長
有經驗母親的諺語
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提(ti)問：對于(yu) “ 孩子 ” 和(he) “ 稀泥上(shang)的殿腳(jiao)磚 ” 你是如何(he)理解的？

保險公司的客戶開發與銷售技能提升培訓