國企輿情管理、突發事件及危機公關
講師(shi)：葉(xie)東(dong) 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
國企輿情管理培訓
培訓講師：葉東
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
國企輿情管理培訓
課程內容：
一、國企管理者危機意識提升
通過杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）
2、射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）
3、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
4、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
5、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
6、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）
7、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）
8、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？單位出事后，應該說什么？）
9、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）
10、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）
11、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）
12、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內部兩道防線如何建立？）
13、崔永元事件（崔永元為什么不撕劉震云去撕馮小剛，為什么不撕馮小剛的出軌成性，為什么說自己有一抽屜的合同等。）
14、京東劉強東事件（京東的發言人犯了什么錯？如果你是京東的發言人，怎么說比較合適）
15、中關村二小事件（為何小摩擦會引發如此大的輿論？二小在應對過程中，犯了哪些錯誤）
16、山東于歡事件（我們黨為何要對現場的兩個警察進行處分？兩個警察犯了什么錯）
17、老虎咬人事件（為什么最近兩起老虎咬人事件引發了大家的關注？北京延慶老虎咬人事件中的主人公犯的*的錯誤是什么）
二、國企危機管理的四項工作
1、思想認識到位；
從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情
要著重增強業務部門危機意識
做到危機意識“進部門、到個人”
2、管理資源到位；
一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門
二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。
四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。
五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。
3、制度建設到位；
一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）
二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如最近單位有沒有危機事件？）
三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現快速反應。
四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。
五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。
六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強全員聲譽風險意識
二是在企業內部培育聲譽管理文化
三是加強全員特別是一線和新員工的培訓
四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為
三、國企突發事件處置的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報。
（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？
（2）不要糾結事實，說話的兩個套路；
（3）三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；
（5）三個說話的要點：123、369、73855
態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。
（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？
（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。
（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩定
四、國企危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
涉及案例：盒馬鮮生標簽事件、海底撈事件、喬致庸處理油摻假事件等
2、如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3）受害人：全程陪同，保密工作。
（4）原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？涉及案例：*04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等
五、國企突發應對處置的幾個關鍵
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
原則：第一要務，第一目標
三個關鍵點：控制現場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話）
案例分析
六、國企危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段;
涉及到的利益相關者有哪些;
可能的發展方向及對企業的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化小
爆發期：引導輿論、有效疏導
持續期：控制局面、轉移視線
終止期：形象重塑
4、組織策劃：三個步驟
成立危機處理小組
組織企業資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則
兩種機制
四個注意
4、危機預警-五個步驟之外
跟蹤？預判？變壞事為好事
七、危機中媒體應對策略與新聞發布技巧
1、危機公關通用的五大目標
2、危機期間實現對媒體有效傳播的通用準則
3、危機公關應避免的一些陷阱
4、危機中媒體公關的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發言人
實施泄洪模式應注意的五大問題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發;人性的特點
危機信息的四大發布形式
新聞發布會的基本程序
5、新聞發言人
新聞發言人不是人
新聞發言人不是一個人
新聞發言人不僅僅發布信息
新聞發言人發布的是新聞
新聞發言人需具備的素養
新聞發言人應具備的技巧
新聞發言人說出重點的十一個步驟
新聞發言人的授權體系
新聞發言人的口徑原則
新聞發言人工作驗收單
新聞發言人應對不同類型記者的技巧
八、課程總結及提問
1、國企危機公關40個字
2、國企突發事件處置三字訣
3、國企輿情的應對指標
4、學員提問及互動
國企輿情管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232384.html
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