課程描述INTRODUCTION
大客戶關系管理培訓班
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
大客戶關系管理培訓班
【課程目標】
1、統一認識:統一決策層、管理層、營銷一線、服務二線等所有客戶接觸點人員對大客戶關系管理的深度認知,凝聚共識,集聚團隊合力。
2、人員賦能:掌握大客戶關系評估能力、決策鏈分析能力、關系規劃能力、關系拓展能力,大客戶關系管理能力等客戶價值提升核心技能。
3、構建界面:牽引組織統一架構一個精細化、規范化、多層次的大客戶接觸界面,支撐大客戶關系管理全方位、持續性的落地生根。
4、科學管理:對大客戶各層面關系進行系統規劃、審視、評估與閉環管理,確保大客戶關系的提升來支撐各項業務目標的達成。
5、支撐盈利:快速提升大(da)客(ke)(ke)戶的銷(xiao)售份額,有效提升客(ke)(ke)戶關系管理的競爭能力,并(bing)支持企(qi)業(ye)盈利,支撐企(qi)業(ye)長久的業(ye)務成(cheng)功。
【課程背景】
為什么簽訂了大訂單,卻留不住大客戶?
為什么大客戶對我們若即若離,難以實現雙贏?
為什么在大客戶身上投入巨大,而收獲卻慘淡呢?
為什么我們的份額不斷被對手蠶食,客戶份額總是難以做大?
為什么總是游離在大客戶邊緣,難以成為長期穩定的戰略伙伴?
如何維護和管理具有戰略價值的大客戶,持續支撐我們企業的業務成功?
大客戶價值提升是一項系統工程,需要我們系統規劃,科學管理!
本課程從大(da)客戶(hu)(hu)價值提(ti)升的(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)要素入手(shou),不僅給予學員一套系統的(de)(de)(de)大(da)客戶(hu)(hu)關(guan)系拓展技術,而且從管(guan)理(li)層面幫助(zhu)企(qi)業(ye)(ye)構建統一的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)平臺與關(guan)系管(guan)理(li)界面;對組織(zhi)、關(guan)鍵(jian)和(he)普(pu)遍客戶(hu)(hu)關(guan)系進行系統規(gui)劃(hua)、執行、監控(kong)與總結再提(ti)升,進行全(quan)流程、規(gui)范化閉(bi)環管(guan)理(li),實(shi)現大(da)客戶(hu)(hu)價值的(de)(de)(de)全(quan)面提(ti)升,支撐(cheng)企(qi)業(ye)(ye)獲得(de)長久的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務成功(gong),支撐(cheng)企(qi)業(ye)(ye)持續盈(ying)利。
【課程特色】
體系有深度:本課程是國內研究大額產品銷售最有影響力、*深度的系列課程之一,其課程設計遵循國際上通用的案例研究五步架構:案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。
訓練有特色:采取“現場輔導+工具落地+行動計劃”的訓練方式,并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動等多種教學方式,讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動。
講師更實戰:講師來自世界500強企業,十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經歷,既有大量的成功經驗,也有失敗的經驗教訓,尤其專注于工業品大額產品銷售行業的深度研究。
工(gong)具可(ke)落(luo)地(di):本體(ti)系近幾年已(yi)經被(bei)200多家(jia)企(qi)業培訓后落(luo)地(di)推(tui)進,30家(jia)企(qi)業進行過咨(zi)詢體(ti)系建設,全面提(ti)升了大客戶價值的(de)貢(gong)獻(xian)度和盈利能力。
【課程大綱】
第一節、大客戶關系管理基礎解讀
一、大客戶關系價值解讀
1、大客戶的價值評估
2、什么是大客戶關系管理
3、大客戶關系管理的核心目標
4、大客戶關系的評價標準
5、大客戶關系管理的四大緯度
6、戰略性大客戶的五步臺
落地工具:《關鍵客戶群分類表》、《大客戶關系測評坐標圖》
二、大客戶關系管理組織平臺構建
1、組織客戶關系界面構建
2、關鍵客戶關系界面構建
3、普遍客戶關系界面構建
4、特定行業關系界面的側重點
落地工具:《大客戶關系管理界面框架圖(分層)》
三、大客戶關系管理業流程建立
1、制定大客戶群管理戰略
2、制定年度大客戶關系管理規劃
3、制定單一目標大客戶關系管理計劃
4、實施大客戶關系管理與拓展
5、大客戶關系管理評估與評價
6、實施大客戶關系信息庫管
落地工具:《大客戶關系管理MCR流程圖(tu)》
第二節、組織客戶關系管理與拓展
一、組織客戶關系的定義
二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點
1、溝通
2、匹配
3、聯合
4、認同
三、組織客戶關系發展的四個階段
1、初步合作關系層級標準
2、普通合作關系層級標準
3、戰略合作關系層級標準
4、伙伴合作關系層級標準
落地工具:《客戶關系層級評估計分單》
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
1、高層會議與戰略會議
2、技術交流與服務支
3、季/月度工作規劃會
4、商務互動與團隊建設
5、管理培訓與專項考察
6、日常家訪與顧問公關
落地工具:《各種溝通方式的運作關鍵點與細節》、《關鍵業務行為日歷》
五、會議服務的拓展方法與關鍵點
傾聽→區分→研討→分享→行動計劃→執行計劃
六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
區(qu)分領域→針對問題(ti)→關鍵幫助→價值提升
第三節、關鍵客戶關系管理與拓展
一、關鍵客戶關系的定義與價值
二、關鍵客戶關系的層級標準與定向分析
競爭態度→關鍵事件→業務指導→信息傳遞→接觸與參與→品牌認可度
三、關鍵客戶關系管理的六個關鍵步驟
1、客戶組織架構與決策鏈梳理
2、定位關鍵人(顯形與隱性)
3、評估關鍵人關系層級現狀
4、以關鍵人為主體,責任分工
5、明確關鍵人關系管理目標
6、制定管理目標并進行監督
落地工具:《組織權力地圖》、《關鍵客戶關系現狀評估表》
四、關鍵客戶關系拓展方法
1、關鍵客戶期望與個人需求分析
2、關鍵客戶社交風格的定位
3、關鍵客戶個人關系平臺建設
4、關鍵客戶商務關系平臺建設
5、多種拓展手段的綜合運用
6、各種法規、鄉土習俗的避免
落地工具:《關鍵人需(xu)求(qiu)分析模式(shi)》、《客戶關鍵拓展卡(ka)片》
第四節、普遍客戶關系管理與拓展
一、普遍客戶關系的定義與價值
二、建立以客戶經理為龍頭的全員客戶關系管理系統
1、分析普遍客戶關系管理現狀
2、分配客戶關系建立責任矩陣
3、制定目標與措施(納入KPI)
4、定期普遍客戶關系評估
5、季度或半年考核與修正
6、形成PDCA閉環管理系統
落地工具:《普遍客戶管理責任矩陣》、《普遍客戶關系管理流程》
三、普遍客戶關系拓展方法
1、商務活動(業務交流、現場會、技術培訓、專項考察、合作里程碑活動等)
2、團隊互動(體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯誼、友好結對活動等)
3、個人互動(節日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等)
落地工具:《普遍客(ke)戶關系(xi)拓展平臺規劃(hua)書(shu)》
第五節、大客戶關系管理整體方法論
一、大客戶關系管理定義與價值
二、大客戶關系管理支撐體系建立
1、大客戶管理組織系統建立
2、大客戶關系管理責任主體人細化
3、分層分級績效指標設定
4、專職管理人員的全業務目標考核
落地工具:《大客戶關系管理循環輪盤》
三、大客戶關系管理年度業務規劃(規劃+目標)
1、年度業務目標規劃
2、客戶關系現狀評估(三層面)
3、認識短板與機會點
4、匹配制定全年關系提升目標
落地工具:《大客戶關系提升年度規劃書》
四、大客戶關系管理落地監控執行(目標+措施)
1、分層分級管理目標確認
2、主體責任人責任清單明確
3、制定行動計劃與關鍵措
4、定期稽核—結果與過程
5、責任主體人述職與研討
6、例行、閉環與再總結提升
落地工具:《大客戶關系管理目標責任書》、《關鍵業務行為日歷》
五、大客戶關系管理總結評估三原則
1、關系管理“過程”與“結果”兼顧原則
2、關系評估“可統計、可衡量、可評估”量化原則
3、關系總結“與過去比改進,與競爭對手比結果”相對原則
落地(di)工具:《大客戶關系管(guan)理輪盤》在企業落地(di)運用的步驟(zou)與基本管(guan)理原則(ze)
培訓師介紹:包賢宗
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大客戶關系管理培訓班
轉載://citymember.cn/gkk_detail/233322.html
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