国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
政企集團關鍵客戶關系管理的經營策略
 
講(jiang)師:羅銘 瀏覽次數(shu):2586

課程(cheng)描述INTRODUCTION

政企集團關鍵客戶關系管理培訓

· 大客戶經理

培訓講師:羅銘    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

政企集團關鍵客戶關系管理培訓

課程大綱
第一模塊:行動準備——集團關鍵客戶策略研究

第一節:我們處在一個怎樣的通信市場變局環境中
國外大公司通信支出減少,大客戶層級下降?
4G 移動互聯網給我們帶來了什么?
激勵競爭格局,政企客戶需求多元化?
通(tong)信產品多(duo)元(yuan)化,造就客戶(hu)身(shen)份多(duo)重化?

第二節:認識政企關鍵客戶 ——讓人既愛又恨的一群人
他們具備怎樣的特征?
.20%的大客戶
.貨幣價值高——高價值客戶
.影響力大——重點客戶
.貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶
政企關鍵客戶需要的是一種待遇,一種感覺
大客戶購買行為特點與類型
.政企關鍵客戶購買行為特點
.政企關鍵客戶購買行為類型
政企關鍵客戶的行為風格分析與應對
政企關鍵客戶消費行為特征分析
討論:認識你的政企集團關鍵客戶——你如何描述他們?本模塊收益:
知(zhi)己知(zhi)彼百(bai)戰百(bai)勝,本(ben)模塊(kuai)主要對大客戶的(de)(de)心理訴(su)求、消費特(te)點、行為特(te)征進(jin)行了詳細的(de)(de)講(jiang)解,為后(hou)續(xu)政(zheng)企集(ji)團關(guan)鍵客戶的(de)(de)保(bao)有做好鋪墊

第二模塊:維系策略——政企關鍵客戶保有實施
第一節: 政企關鍵客戶消費行為特征分析
有形特征
.ARPU值
.MOU
.語音產品收入
.增值業務產品收入
.通話次數與時間慣性
討論:如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征?
案例:離網客戶數據庫建立是離網挽回體系的根本保障
案例:客戶聲音情緒特(te)征捕捉(zhuo)

第二節:政企關鍵客戶——維穩核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個性化營銷——為客戶量身定做
抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關注客戶需求的變化
快捷服務——對(dui)客戶的(de)需求迅(xun)速反應

第三節:管家式服務——政企集團關鍵客戶維系專業服務力模型
專業基礎
客戶經理商務禮儀訓練
客戶經理基礎禮儀認知
職業行為
客戶經理基礎禮儀
(1)塑造完美形象之儀容修飾
(2)塑造完美形象之服飾著裝
價值產出——服務價值
職業角色——管家式服務
客戶經理商務禮儀模擬演練
(1)客戶預約禮儀
(2)客戶拜訪禮儀
(3)客戶預約與拜訪(fang)禮儀實(shi)戰模擬演練(lian)

第四節:政企集團關鍵客戶——生命周期管理
入網期——客戶問候、客戶信息分析
.建立客戶信任
.客戶喜歡并習慣接聽電話
.給客戶帶來利益,幫客戶省錢
成長期——增值業務維系
.試探推薦簡單業務
成熟期——全面嵌入客戶生活
.推介高價值業務
.提升維系服務價值
衰退期——客戶價值升級與延長
.主動挽留客戶
全程維系——話費理財(cai)、節(jie)假日關(guan)懷(huai)、節(jie)日關(guan)懷(huai)、俱樂部活動、客戶信息收集(ji)、優惠政策介紹(shao)及其他差異化服務

第五節:政企集團關鍵客戶——離網異動判定
存在流失傾向
協議到期
業務量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打(da)競爭對(dui)手客服電話

第六節:政企集團關鍵客戶——維系層級
寬度:在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業
深(shen)度:定(ding)制化客戶關系管理(li)、體(ti)驗式(shi)客戶關系管理(li)

第七節:“零距離服務”政企集團關鍵客戶
本模塊收益:
從總體理念上掌握政企關鍵客戶維系的方法和策略,加強客戶信息分析管理,從單純服務到管家式服務轉變,抓住服務關鍵點和關鍵時機。2課時專題一:嵌入客戶生活——客戶維系方法
產品捆綁法
利益捆綁法
.價值鏈內力量對客戶捆綁
.價值網力量對客戶捆綁
定制化捆綁法:終端捆綁法
話費優惠法
主動關懷法
.定期主動關懷:充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等
.不定期主動關懷:了解客戶需求,解決客戶問題,拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等
政企集團關鍵客戶遷移法:品牌遷移法
俱樂部運作法
廣告宣傳助推法
網絡/品牌感知強化法
多卡合一法 本模塊收益:
1)立足(zu)政企集團關鍵客戶多重客戶屬性(xing),導入有效的宣傳策略,提升政企集團關鍵客戶的價值(zhi)認同感的參與感,進而強化(hua)品牌影響力

專題二:離網客戶挽留——客戶維系方法
第一節:識別政企集團關鍵客戶離網
政企集團關鍵客戶“跳槽”的征兆有哪些?
.政企關鍵客戶正在“分羹”給更多的企業
.政企關鍵客戶正在實施企業發展戰略調整
.政企關鍵客戶公開宣布調整采購模式
政企關鍵客戶為何要叛離?
.硬件原因分析:網絡信號、增值服務、品牌美譽度
.軟件原因分析:營業服務、投訴處理、顧客關懷
.鉆、金、銀(yin)不同客戶(hu)類型的相應表現(xian)

第二節:如何防止政企關鍵客戶叛離?
一個溝通:與政企集團關鍵客戶始終保持深度溝通
二個一致
.與政企集團關鍵客戶對產品的需求保持一致
.與政企集團關鍵客戶的企業發展戰略保持一致
四個保證
分享:防止政企集團關鍵客戶叛離的10種武器
案(an)例(li):針(zhen)對鉆(zhan)、金、銀客(ke)戶挽(wan)留(liu)舉措(cuo)2)保有注重客(ke)戶“保”,加強(qiang)客(ke)戶離網識別和離網管理,**相關技巧和手(shou)段挽(wan)留(liu)和維(wei)系(xi)離網客(ke)戶;

專題三:價值升級——從客戶維系到客戶忠誠
第一節:如何提高政企集團關鍵客戶忠誠度?
收益與收費雙贏
強化客戶識別體系
平衡個人利益與客戶利益
專業態度、個性服務;快速反應、及時修正
案例分析:國際電信(xin)企業八個角度(du)(du)提升顧客忠誠度(du)(du)

第二節:政企集團關鍵客戶關系管理四個層次
基本數據共享
業務協同
進行業務流程重組
商業智能

第三節:一致化的服務接觸點傳遞
面對面服務
客戶接待服務
組織活動開展
電話服務
.一致的口號——增強認同感
實戰:課堂服務維系模擬
政企集團關鍵客戶首次入網關懷實戰
介紹相關俱樂部活動
話費理財
主動營銷活動推薦
生日、節假日關懷
離網挽留
欠費提醒
客戶信息收集
客戶滿意(yi)度(du)回(hui)訪(fang)3)提升(sheng)政企集團關鍵客戶滿意(yi)度(du)感知,提升(sheng)其(qi)忠誠度(du)!

第三模塊:技巧提升——政企集團關鍵客戶保有能力修煉
第一節:政企集團關鍵客戶維系專業服務力模型
專業基礎
職業行為
.客戶生命周期管理
.電話營銷
.離網挽留
.投訴處理
.客戶關懷
價值(zhi)產出——服(fu)務價值(zhi)

第二節:政企集團關鍵客戶經理能力提升
游戲:客戶到底要買什么?
分享:服務代表的能力
分享:客(ke)戶服務代表的素(su)質---3H1F

第三節:政企集團關鍵客戶經理的職業形象管理
肢體語言禮儀:無聲勝有聲
表情禮儀:微笑是世界共通語
語言禮儀:你一開口,我就能了解你
成功著裝禮儀:服飾寫滿社會符號
妝容禮儀:化妝就是給臉穿上衣服
微笑訓練:微笑是世界共同語

第四節:政企集團關鍵客戶經理高效溝通技巧
稱呼客戶的姓名——“我要成名”
善于傾聽
.“有效的電話銷售=25%的發問 75%的傾聽”
應對拒絕
.客戶拒絕十大借口
.問題背后的問題——什么才是真正的反對理由
適度贊美:“好話一句三冬暖,惡語傷人六月寒”
老鷹式的(de)溝通(tong):銷售(shou)員對(dui)人性的(de)理解,對(dui)人的(de)個性及時掌握(wo)

第五節:政企集團關鍵客戶經理主動傾聽技巧
傾聽五大流程
示例:“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
示例:適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
傾聽四大層次
有效傾聽的關鍵

第六節:如何“零距離”服務政企集團關鍵客戶?
縮短服務環節的時間
加大主動服務頻次
建立有效的政企集團關鍵客戶反饋機制本模塊收益:
提高和強化市場(chang)口服(fu)務(wu)人員對于自身服(fu)務(wu)能力模型認知,加強各項服(fu)務(wu)能力塑造,并且重點加強服(fu)務(wu)溝通技巧訓練;

第四模塊:激勵管理——政企集團關鍵客戶維系持續化建議
第一節:建立與完善CRM系統
查詢報表——個性化服務
.查詢報表可進行政企集團關鍵客戶信息的錄入、查詢與拓展工作
預警報表
.集團關鍵用戶撥打10086次數
.集團關鍵客戶呼轉到外網情況
.集團關鍵客戶繳費頻率下降
.集團關鍵客戶通話日均下降
.集團關鍵客戶通話與同期下降
.集團關鍵客戶網間通話占比
.集團關鍵客戶生日預警
.集團關鍵客戶活動到期預警
.集團關鍵客戶昨日無通話預警
.集團關鍵客戶離網預警
任務流程報表

第二節:引入員工積分考核機制
激勵員工進一步做好集團關鍵客戶維系工作
引導關鍵績效指標的完成
考核指標設計
.關鍵客戶拍照穩定
.政企集團拍照客戶離網率
.政企集團拍照客戶欠費率
.政企集團關鍵客戶業務普及率
.……

第三節:服務手冊指導
客戶需求顧問式推薦話術設計
.設計合理的提問
.切入話題了解客戶家庭情況/客戶消費情況
.幫客戶解決問題——**話術表達
顧問式服務話術編寫
.體驗介紹法
.對比介紹法
.價值提煉法
.主次介紹法
.客戶見證法
課堂服務維系模擬:首句價值切入,提高客戶接受度,顧問服務代替營銷推薦本模塊收益:
針對政(zheng)企集團關鍵客戶的保(bao)有工作如何持續有序進行(xing),本模(mo)塊(kuai)分享(xiang)了(le) CRM系統、員(yuan)工積分考核和手冊指導幾(ji)種有效(xiao)的方法。

政企集團關鍵客戶關系管理培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/235999.html

已開課(ke)時間Have start time

在線(xian)報名Online registration

    參加課程:政企集團關鍵客戶關系管理的經營策略

    單(dan)位名稱:

  • 參(can)加日期(qi):
  • 聯系人:
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人(ren)數(shu):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
羅銘
[僅限會員]