課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理(li)與問題(ti)解(jie)決課(ke)程
【課程背景】
投訴可怕嗎？——是的，當客戶的投訴得不到解決、出現低估客戶體驗的重要性時，客戶將離你而去，并會與身邊的人傳播負面感受！
投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠的大好契機，當出現客戶關系下坡信號時，處理者與處理結果就能扭轉形勢牌，讓客戶轉怒為喜！
隨著各行各業的企業所提供的服務升級，企業之間競爭加劇，客戶對產品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰。
基于上述現狀，本課(ke)程(cheng)從‘事件(jian)’、‘心理(li)(li)(li)’、‘人性’三維切入(ru)，圍繞(rao)服務人員(yuan)的情緒(xu)壓力、投(tou)訴處理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念、問題分析(xi)與解決(jue)三個模塊展(zhan)開(kai)，關注員(yuan)工(gong)(gong)職業化水(shui)平提(ti)升，關注員(yuan)工(gong)(gong)情緒(xu)壓力管理(li)(li)(li)與問題分析(xi)和解決(jue)能力的提(ti)升。為學員(yuan)提(ti)供有效的投(tou)訴處理(li)(li)(li)能力訓(xun)練，提(ti)供可行、靈(ling)活的方法和技巧。
【課程目標】
1、能夠描述客戶服務與投訴處理的觀念與認識
2、能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點
3、能夠轉變積極情緒所需要的調整時機與方法
4、能夠應用不同投訴客戶動機的識別以及應對
5、能夠概括投訴事件，結構化的表達輕重緩急
6、能(neng)夠運(yun)用問題分析與解決技巧提升處理水平
【課程對象】
客(ke)服(fu)經理、客(ke)服(fu)主管(guan)、客(ke)服(fu)班(ban)組長、現場管(guan)理值(zhi)班(ban)長、投訴處理人員(yuan)、工單處理人員(yuan)等客(ke)服(fu)團隊(dui)從業人員(yuan)。
【課程大綱】
導入篇：正確認識客戶服務工作
1、我們的工作與挑戰有哪些？
1）客戶服務的真正定義
2）客戶服務中的‘競爭形態’
3）客戶服務中的‘危機意識’
4）客戶服務中的‘價值錨點’
2、客戶需要怎樣的服務提供者
1）服務提供者服務客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
2）服(fu)務要具備U盤化服(fu)務理(li)念(nian)
第一講：如何提升投訴處理時的內在能量
互動：你的情緒是怎樣的？
壓力性格測試：你最近的壓力有多大？
1、情緒是如何發生的？
1）深挖情緒：是心態，還是品格？
2）戰斗還是逃跑？
3）提升情緒的目標是什么？
2、認知工作中的情緒
1）在服務中，你的注意力在哪里？
2）看客戶優點，還是看缺點？
3）情緒產生后的三種狀態（忍/暴/逃）
4）情緒產生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5）情緒產生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）
6）情緒的特征：即來即逝
A）情緒是一種應激反饋
B）引導員工從積極角度看待問題
C）重建情緒系統
3、轉化積極情緒
1）找出情緒語言
2）識別情緒進行正向翻譯
3）接受情緒：自我接受推進與演化
4）分析情緒
A）情緒的‘被動式’與‘主動式’
B）情緒的五個不良思維
5）情緒轉化工具：紅轉綠
現場演練：情緒轉化練習
4、轉變思維方式，積極調整情緒
1）思維轉變
A）從‘應該’思維到‘換位思考’
B）從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
C）從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
D）從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
E）從‘責備他人’思維到‘反思自我’
2.）調整情緒
A）換位思考
B）積極解決
C）了解情況
D）跳出局限
E）自我反思
第二講：如何破解客戶服務工作中的頂層困難
1、投訴工作的理念
1）投訴的定義
2）妥善處理客戶投訴的意義
3）從不同角度看待投訴及其意義
4）投訴處理七宗罪
2、投訴處理能力測試
1）你善于處理客戶異議嗎？
2）處理風格與處理技巧四象限
3、客戶異議（抱怨）處理的底層邏輯
1）客戶異議（抱怨）冰山模型
不要害怕客戶抱怨，鼓勵客戶說出不滿
主動與客戶溝通，讓客戶說出不滿和抱怨
了解客戶的行為方式，對抱怨提前做出化解
2）市場損害模型
3）更積極主動的聽取客戶抱怨，使客戶抱怨得以解決
4、投訴處理的基本原則
1）冷靜
2）隔離
3）中立
4）先心情后事情
5、投訴處理與溝通的“四個法寶”
1）建立親和力
2）表達同理心
3）把話說到客戶心坎里
4）消除抱怨，話術是金
6、成為被客戶所信任的‘專業顧問’
1）信任等式
2）建立關系的浪漫法則
3）傾聽的藝術
4）界定問題
5）要敢于提出建議
6）贏取信任的速效清單(dan)
第三講：如何在投訴發生后找到妥帖的應對策略
1、客戶投訴行為分析
1）關于產品/服務/自身的原因與關聯度
2）影響或增多客戶投訴的外部和內部原因是什么？
3）客戶對投訴處理后的評價有哪些影響因素？
4）為什么要堅持積極鼓勵客戶投訴
2、客戶投訴動機分析
1）四種投訴動機類型
A）建議
B）發泄
C）求償
D）心機
2）六種投訴動機種類
A）幫助企業提升
B）希望受到重視
C）諷刺責罵到底
D）物資或精神賠償
E）逼迫滿足曝光威脅
F）匿名不當競爭
3、客戶投訴背后的兩類需求
1）理性需求
2）感性需求
3）感性為‘王’，理性為‘后’
4、五個處理策略
1）應對無理客戶粗言臟語
2）強烈要求找領導怎么辦
3）怎樣承諾客戶最安全
4）如何化被動為主動
5）如何有藝術的贈送小禮品
5、五個靈活技巧
1）掌握信息，打好信息戰
2）營造和諧的處理氛圍
3）靜默時刻
4）降低客戶的費力度
5）突(tu)出關聯性與(yu)類比(bi)思考
第四講：如何找到并助力投訴處理的高效問題解決方法
1、問題解決的影響因素
1）缺乏大膽創造與想象
2）缺乏正面思考與樂觀表達
3）持續的否定與質疑
2、澄清問題：問題是什么?
1）目標（目標設定七原則）
2）現狀（事實依據）
3）制約（環境因素）
3、分析問題：原因是什么
1）結構分析法
2）5Why垂直法
4 選定合適的方案
1）T字對比法
2）*方案法
3）共創拓展方案
4）多維(wei)度分析法
投(tou)訴處理(li)與問題解決課(ke)程
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