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中國企業培訓講師
服務意識與客溝通技巧培訓
 
講(jiang)師:浮(fu)詠晨 瀏覽次數:2572

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

服務意識與客溝通技(ji)巧培訓

· 入職員工

培訓講師:浮詠晨    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服(fu)務意(yi)識與客溝通技(ji)巧培訓

課程大綱
引子話題:為什么要學習提升服務意識與客溝通技巧,對我有什么好處?
一、觀念與心態(自我認知)
1、提到“服務”,您會聯想到哪些行業? (服務是核心競爭力)
2、如果您作為客戶,您喜歡什么樣的服務人員?(打造企業與個人品牌)
3、在服務的過程中,您喜歡什么樣的客戶?(能當面說出來的才是好客戶)
4、提供優(you)質服(fu)務對我(wo)們(men)意味(wei)著(zhu)什么(me)?(助人者(zhe)自助)

二、“全心全意”的服務意識打造
1、心(服務發自內心、服務回報真心、服務訓練愛心)
2、要(要真誠、要感恩、要貼心)
3、美
(1)語言美(語言軟墊技巧學習、現場角色扮演)
(2)形象美(專業的形象、得體的行為、細節的關注)
(3)姿勢美(身體語言訓練)
4、好(服務技術好、客人評價好、服務效益好)
案例:優質服務為業績加分!
分享:他們這樣是 “拼服務”,啊?
分析:現場討論、角(jiao)色(se)帶(dai)入

三、服務的目標:客戶滿意100分!
視頻代入:
企業員工人員需要完全明確——
你的服務對象——與消費者
你的訴求對象——與消費者
你的保(bao)護(hu)對象——與消費(fei)者(zhe)

1、缺乏服務意識的具體表現(對標游戲:大家來找茬)
(1)我不懂,我不清楚,你自己找!
(2)準備下班啦,改天再來!
(3)你沒見我忙?
(4)協調性差
(5)團隊意識不強
(6)推脫責任
(7)面對問題,視而不見
(8)態度生硬
(9)東拉西扯
(10)嫌貧愛富
(11)行為不端
(12)個(ge)人英(ying)雄(xiong)主(zhu)義

2、服務流程優化(客戶價值判定)
(1)站相迎 
(2)笑相問
(3)禮貌接                     
(4)及時辦
(5)巧接待
(6)站相送
3、服務用“心”感受(先換位思考需求、在本位提供給予)
(1)角色如何換位、心態如何換位
(2)案例:全員服務,提升企業整體形象
4、服務意識的提升培養(四化)
(1)制度化(反思:是否糊弄上級?)
(2)系統化(反思:是否應付檢查?)
(3)規范化(反思:不要有規定不行!)
(4)創新化(反思:不要成為口號!)

5、服務意識的提升塑造
(1)服務的奉獻心態
(2)服務的履信心態
(3)服務的忠誠心態
(4)服務的上進心態
(5)服務的主人翁意識
服(fu)務(wu)理念:“服(fu)務(wu)客戶(hu),貼近(jin)客戶(hu),忠誠客戶(hu),感動客戶(hu)”

四、與客戶溝通技巧
視頻導入:實拍客戶大鬧繳費營業廳 
1、客戶溝通步驟
(1)事前準備
(2)確定需求
(3)闡述觀點
(4)處理異議
(5)達成協議
(6)共同實施
2、客戶溝通3A技巧
(1)態度-Attitude(禮儀)
(2)方法-Approach(語言)
(3)表現-Appearance(外觀)

3、客戶溝通種類
(1)客戶服務溝通中的詢問技巧
(2)客戶服務溝通中的傾聽技巧
(3)客戶服務溝通中的回答技巧
(4)客戶服務溝通中的引導技巧
(5)客戶服務中的電話溝通技巧
(6)如何讓自己的聲音更有魅力?
4、案例分析:《投訴直通車》欄目都不知道自來水廠的人怎么做事的車(實踐溝通技巧)
(1)心誠則靈――客戶有了成見怎么辦?
(2)苦口婆心――客戶存心為難怎么辦?
(3)先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦?
(4)旁敲側擊――糾正違規操作客戶僵持不下怎么辦?
(5)情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦?
(6)靈活應對――客戶提出不合理要求怎么辦?
(7)設身(shen)處(chu)地(di)――客戶不按(an)流程怎么辦(ban)?

5、現場PK 角色扮演:
(1)溝通理念模糊:“不行!我老公說水費你收的不對!”
(2)溝通信息不對稱:“及時?充分?不失真?”
(3)溝通技能缺乏:“你這是什么工作態度呀!”
6、溝通心態
(1)寬容溝通心態:找到你的“同理心”與“同情心”
(2)有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
(3)雙向交流響應:PAC人際相互作用分析
(4)語言體態配合:語言、體態和空間距離
分享:梅西百貨如何讓溝通更“順溜”?
7、服務團隊成員溝通三要素
(1)說到對方愛聽
(2)聽到對方愛說
(3)問對有效問題
案例:外部人聽不懂的“內部語言”(不要使用專業語言對客解釋)
課程提煉:課程回(hui)顧、收(shou)獲、總(zong)結。

五、本期課程我的實用收獲在哪里?
(1)課程內容回顧與現實問題探討
(2)學員提(ti)升整(zheng)改計(ji)劃(hua)(531自我提(ti)升計(ji)劃(hua))

六、課后落地練習標準指南(當天培訓結束后各營業所基層管理人員單獨培訓落地指南)
主題:每天一小時語言、微笑、問候訓練
1、微笑(10分鐘)  負責:
(1)標準微笑(5分鐘);
(2)每位員工發一次性筷子一只練習微笑(5分鐘)。
2、語言軟墊(30分鐘)  負責:
(1)語言軟墊使用的5種場景(5分鐘);
(2)10與5法則的訓練(25分鐘)
3、兩人一組訓練問候(迎賓、送賓、問候)、(15分鐘);
(1)分兩組,男女分開,面對面站立問候(5分鐘);
(2)整體訓(xun)練(5分鐘(zhong))。

服務意識與客溝通技(ji)巧培訓(xun)


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