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客戶心理分析短訓課

【課程背景】
房產成交要走心、企業經營品牌美譽度更要走心，持有客戶名單，更多只是一些僵粉，服務出一批對企業忠實認可的客戶群才是企業長遠發展的致勝寶典，如何才能洞察客戶心理？如何使置業顧問走進客戶的心理而更易促進成交？如何使企業走進客戶的心理，形成品牌美譽度及社會認可度呢？讓我們用心理學一起解讀客戶心理，用心理學解讀售后關系的維護心法。
【課時】：1-2天
【主講老師】：茹翊蕓老(lao)師（房(fang)地(di)產實(shi)戰背景+房(fang)地(di)產培訓師+企業教練+心理咨詢師四(si)重(zhong)資質）

【課程收益】
1、使置業顧問清楚客戶成交的關鍵性心理因素；
2、掌握置業顧問影響客戶成交的關鍵性幾大指標；
3、使售后服務人員心甘情愿的用心服務客戶；
4、使售后服務(wu)人員掌握和(he)客戶建(jian)立(li)良好關(guan)系(xi)的(de)幾大關(guan)鍵點(dian)；

課程大綱：
第一部分：客戶心理分析
案例1：這套房子合我心意嗎？
一、知己知彼方能百戰百勝
1、所有的成交源于合不合心意；
2、而合不合心意本身是一種認識一種感覺；
案例2：我現(xian)在買(mai)房急嗎(ma)？

二、掌握客戶心理從認識客戶的購房“動機”開始
一）識別重點客戶的2個指標
案例3：趙女士買房落為給孩子落戶口
1、購房緊迫度【外因】
案例4：周先生累的實在不想再看了
2、購房決心度【內因】
1)購房時間
2)市場了解度
3)需求明確度
二）客戶購房的3個階段
1、咨詢階段：要養
1）心理分析
2）行為表現
3）應對策略
4）置業顧問常掉入的陷阱
2、對比階段：重帶看和回訪
1）心理分析
2）行為表現
3）應對策略
4）置業顧問常掉入的陷阱
3、決策階段：快速帶看快速成交
1）心理分析
2）行為表現
3）應對策略
4）置業顧問常掉入的陷阱
三）不同購房階段的客戶都關注什么？
四）識別重中之重客戶的3個指標及跟進策略；
案例5：買與不買之間客戶為何如此徘徊？

三、左右客戶心理發生變化的一個核心
案例6：客戶剛開始說買最后怎么就不買了呢？
四、銷售員影響客戶產生放棄購買心理的常見的5大錯誤行為；
五、置業顧問影響客戶下定決心購買的5大關鍵行為；
六、置業顧問常見的幾種錯誤心理；
案例7：我要客戶在我這里買房
七、影響置業顧問心理的1個關鍵點
從心理學角度解析使置業顧問開悟的葵花寶典：這一點打通置業顧問的銷售思路全通
案例8：為什么那么多的客戶愿意在他哪里成交？
八、讓客戶聽你話的4字真言

九、走進客戶內心之-望聞問切
1.望:望神態、望表情、望喜好、聞決策者......
2.聞：聞需求、問期待、聞購房決策時間、聞決策者......
3.問：搜集客戶的購房信息、問他忽略的購房信息......
4.切：體驗客戶目前的購房狀態、根據需求提供顧問服務或帶看樣板間......
案例9：聽客戶談談他的心
十、成交本身就是走進客戶內心、滿足客戶需求的過程；

第二部分：房地產售后關系維護
互動：將心比心“家”的意義
一、靈性層面認識服務人員所從事售后工作的價值！
1.家對你意味著什么？
2.買房后你最擔心什么？
3.希望房企如何來服務你？
4.因為你的存在而解除了他人的顧慮你會有什么感受？
案例10：小張小王兩種服務背后的兩種心理；
二、售后服務1個關鍵點
這點對了一切全對了！
案例11：張女士生氣的背后
三、投訴類客戶心理解析
四、使客戶感受到放心的行為5度
1.服務態度
2.服務耐心度
3.服務響應速度
4.服務嚴謹度
5.服務客觀中立度
五、從心理學角度解析“關系”的深層含義；
1.關系是如何產生的？
2.關系是如何解除的？
3.良好的關系對你、客戶、企業的真實好處；
六、總結：關系是共(gong)贏(ying)平衡狀態，是最終的(de)合一與和諧； 

客戶心理分析短訓課