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上海服務營銷

課程大綱

一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小客(ke)戶對服(fu)務的要求不同

大客(ke)戶對(dui)服務的(de)五(wu)個期待

大(da)客戶(hu)與潛在(zai)大(da)客戶(hu)的價值

建立大(da)客戶服務的價(jia)值(zhi)鏈

建立大客戶(hu)服務的標(biao)準

提(ti)升(sheng)大客戶價值(zhi)的五個支柱(zhu)

大客(ke)戶經理的角色定(ding)位

案例分(fen)享(xiang)：河南宇(yu)通客車(che)的(de)服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差異的(de)

步驟一，對顧客顯示(shi)積極(ji)態度(du)

步(bu)驟二，建立服務的標準化體系

步驟三，個性化服務

步驟四(si)，確(que)保你的(de)顧客成為回頭客

步驟五，戰略服務

案例分享：銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服(fu)務投訴的潛在訴求

提升服務的七把金鑰匙

組建內部團隊來(lai)服務達成

塑造優質服務的企業文化(hua)

如(ru)何正確面(mian)對大客戶的抱怨；

正確(que)處理大(da)客戶抱怨的(de)補救策略；

角色扮(ban)演：處理大客戶的各(ge)種(zhong)抱怨(yuan)；

總結(jie)處理(li)大客(ke)戶抱怨的話術

案(an)例分享：銀行VIP服(fu)務(wu)的三個差異

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立(li)大(da)客戶(hu)的服務標準是關鍵?

提高大客(ke)戶服務滿意度的幾(ji)個(ge)關鍵(jian)指標

分析造成服務質量(liang)差(cha)的原因

影響大客戶對服務的期(qi)望因素分析

移動大客(ke)戶的(de)讓渡價值分析

案例研(yan)討：內部流(liu)程(cheng)不(bu)清楚，導致踢皮球(qiu)

五、大客戶的個性化服務

前言(yan)：個性化(hua)服務(wu)的四個步驟

個性化服務是趨勢

以(yi)客(ke)戶為導向(xiang)，重新制(zhi)定體制(zhi)

以需(xu)求為目(mu)標，精心制定服務(wu)

以溝通(tong)為紐帶，建立(li)客戶資(zi)料

案(an)例分享：拒絕(jue)服務(wu)這樣的大客戶

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠(cheng)度衡(heng)量的(de)五個指(zhi)標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施(shi)有效的顧(gu)客忠(zhong)誠度管(guan)理

開展顧客忠誠活動(dong)的策(ce)略(lve)

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享：大(da)客戶的矩陣圖

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