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信用卡中心客戶經理營銷技能提升培訓

項目背景：
各銀行意識到銀行也要進行市場化運做的同時，幾乎都選擇了先對其部分金融產品進行市場化運作。
包括外資銀行，在進入中國初期，在網絡、客戶資源沒有優勢的情況下，也是不約而同的選擇了以典型的金融產品作為獲取客戶的主要切入手段。
但在另一面，是消費者被種類繁多的金融產品弄的眼花繚亂，不知所措。
面對眾多“看起來差不多的”的產品，消費者變的無所適從。
而信用卡作為銀行零售業務的核心，受到國內各家銀行的高度關注。
同(tong)時，小小的(de)(de)塑料卡片也是銀行(xing)服務和(he)品(pin)牌(pai)的(de)(de)代(dai)言人，因為它(ta)(ta)是賦予銀行(xing)無形(xing)服務有形(xing)化(hua)的(de)(de)*形(xing)式，也是樹立(li)鮮明個性、區別于其它(ta)(ta)品(pin)牌(pai)標(biao)識的(de)(de)重(zhong)要(yao)載(zai)體。

課程大綱：
前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析
一、信用卡產品的市場定位模糊
二、信用卡產品的同質性嚴重
三、持卡用戶的品牌忠誠度低
四、對信用卡產品及市場缺乏系統研究
案(an)例分(fen)析：商場(chang)卡(ka)、汽車卡(ka)、旅(lv)游卡(ka)

第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
二、營造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
五、客戶引導技巧
（一）、入門版：直接陳述引導
（二）、初級版：提問引導技巧
（三）、中級版：制造痛苦引導技巧
（四）、高級版：*引導技巧
（五）、經典(dian)高效引導技巧(qiao)

六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、實施檢查
九、委婉解釋和說明銀行規定的技巧
案例分析：
銀行信用卡銷售經理：信用卡銷售溝通正反兩案例
網(wang)點銷售(shou)信用(yong)卡：服務溝通正(zheng)反(fan)兩案(an)例

第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧
一、信用卡市場推廣十大策略
（一）、資源整合策略
（二）、海量營銷策略
（三）、關系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、體驗營銷策略
（六）、網絡利用策略
（七）、團隊配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動出擊策略
（十）、創新營銷策略
二、全面營銷策略
（一）、改善用卡環境，與特約商戶聯合營銷
（二）、貼近顧客，強化理財理念和方式
（三）、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離
（四）、全面聯動，彰顯個性
三、差異化營銷策略
（一）、信用卡產品差異化的特點
1、不同產品滿足不同需求
2、不同產品適應不同群體
（二）、制定信用卡差異化銷售策略
1、針對不同性別/年齡的目標客戶
2、針對不同興趣愛好的目標客戶
3、針對不同需求的目標客戶
四、市場細分策略
1.女性卡
2.大學生卡
3.聯名卡
4.網上購物專用卡
5.體育賽事卡

五、價格策略
1.開卡免年費
2.刷卡免年費
3.積分抵年費
4.終身免年費
5.禮品饋贈
6.消費積分獎勵
7.現金回饋
8.欠賬過戶
9.特別推廣期優惠
10.綜合優惠
六、服務策略
1.提高消費和提款的便利程度
2.特約商戶的折扣優惠
3.附贈保險
4.旅游消費免息分期
5.購物保障
6.全球緊急醫療支持
7.預訂服務
8.刷卡買基金
9.白金卡貴賓服務
七、品牌、廣告、公關活動
1.美觀、獨特的卡片設計
2.新穎出眾的品牌形象
3.俱樂部營銷
4.節日營銷
案例(li)分(fen)析：信用卡營銷案例(li)分(fen)析

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲
一、挖掘和識別信用卡目標客戶
（一）、信用卡業務目標客戶的分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、如何定位信用卡業務目標客戶
（四）、尋找信用卡利基市場---MAN法則
（五）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、電話預約技巧
（一）、電話預約的基本要領
（二）、電話預約的目的與意義
（三）、電話預約的流程
（四）、電話預約的注意事項
（五）、如何應對客戶拒絕
三、信用卡客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
四、信用卡客戶需求引導及洽談策略
（一）、*引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四(si)）、溝通引導(dao)實用策略

五、信用卡產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、產品組合呈現技巧
（四）、成功的本公司產品/服務推薦的三套話術訓練
六、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的異議
（四）、自有主張—處理異議的原則
（五）、化險為夷—處理異議的方法
（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
客戶常見10種異議的回答話術與訓練
（一）、我考慮一下
（二）、我知道了
（三）、我已經有信用卡了
（四）、你們怎么每個月還收費，XXX信用卡就不收費
（五）、XXX銀行的服務比你們好多了
七、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
八(ba)、綜合模擬演練

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