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電話溝通技巧培訓課

課程對象：電話銷售人員
課程時間：完(wan)整課程14小時，內訓建議2-3天

課程大綱：
第一部分  互聯網+時代的電話銷售
前言：關于電話銷售的秘密
電話營銷的本質是數據庫營銷
電銷成交規律遵循大數法則
電銷的關鍵在于打造人人接受的聲音形象
電話銷售遵循心理學原則

第一章、優秀電銷人員的基礎知識
現狀：電話銷售的三低時代
1、勇氣
2、企圖心
3、自信力
4、快樂力
5、抗挫力
6、精進力
7、堅持力
總結：*銷售和業績不好的銷售12個經典差異
案例：109通電話成就的一個保單
8、建議：樹立自己的電話溝通名片
.讓他記住你
.抬高身價
.聲音表情
.貼上標簽

第二章、電銷人員的好業績的決定性因素有哪些？
1、接觸量為什么重要？
2、通話時長為什么重要？
3、篩選客戶為什么重要？
4、為什么找對人很重要？
5、說話為什么要打草稿？
6、要養成好的銷售行為習慣
.Topsales電銷坐席 VS 菜鳥電銷坐席
7、要養成(cheng)好的撥打(da)習(xi)慣

第三章、電銷人員該如何做工作準備？
1、專業技能
2、相關知識
3、電銷話術
4、每一天的外撥準備
5、桌面工具

第四章、電銷人員該如何設定溝通目標？
1、電話溝通中常見的目標
2、前四通電話的溝通目標
3、如何塑造跟進機會
4、跟進的(de)注意事項(xiang)

第二部分 優秀電銷人員的進階技巧
第五章、電銷人員該如何塑造美好的聲音？
1、語速
2、清晰度
3、語氣
4、音調
5、節奏
6、音量
7、熱情度
8、帶笑的聲音
9、自信

第六章、電銷人員該如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？
1、銷售心理學在黃金開場中的運用
.黃金開場的三個關鍵時間點
.客戶秒掛的四大核心原因
.客戶愿意聽電話的三大驅動
.銷售話術需遵循的三大原則
2、開場15秒的核心要點
.針對性提出問題
.開門見山表明來意
.抓住客戶心理弱點
.優質的(de)溝(gou)通態度與電話禮儀

3、開場45秒的關鍵信息
.我是誰/我代表那家公司？
.我打電話給客戶的目的是什么？
.我公司的服務對客戶有什么好處？
練習：我們究竟能給客戶帶去什么好處？
4、開場90秒三件事
.建立信任
.拉近關系
.挖掘需求
5、避免秒掛的動作要點
練習：寫(xie)出你的黃金(jin)開場白求

第七章、電銷人員的溝通藝術
1、電銷人員說話的九大禁忌
2、電話中如何建立親和力
3、如何精準分析每一個正在溝通的客戶？
.視覺/聽覺/感覺型的客戶的特點和應對策略
.案例：寶馬汽車品牌4S店的電銷專員如何分析客戶
4、9種常見的客戶性格
5、7種常見的客戶溝通模式
6、電話溝通中的傾聽藝術
7、電話溝通中的贊美藝術
.在電話中贊美客戶的注意事項
.常規的(de)贊美方(fang)法和話術

第八章、電銷人員該如何引導和挖掘需求？
案例討論：買的是電鉆還是洞？
1、塑造畫面感
.幫助理解
.強化意念
.6大原則，強化具象化描繪的能力?
2、電話溝通中的提問藝術
業務層面的4種提問角度
.信息層提問
.問題層提問
.影響層提問
.解決層提問
在電話中拉近關系的提問方法
7種常見問題

第九章、電銷人員該如何做產品介紹
1、電銷和門店銷售產品介紹的差別
2、電話銷售介紹產品的六大原則
.事先羅列賣點
.提前了解需求
.基于需求介紹
.產品利益數字化
.比擬舉例法
.具體化描繪
3、產品介紹的幾種工具
.故事法
.ABCD法
.FABE
.*

第十章、外呼人員的強力說服力
1、“反面訴求”力量大?
2、活用疑問句??
3、創造優勢問題?
4、數字魔法術
.單純數字化的運用?
.“對比化”、“數字化除法”與“數字化乘法”?
.善用數字魔法術：說服夫人同意購買汽車的數字應用?
.數字魔法術范例?
.數字的顯性說法與隱性說法?
.數字是特別有說服力的(de)“形容(rong)詞”?

第十一章、電銷人員該如何化解抗拒？
思考：電話銷售遇到客戶說不需要應該怎么辦？
1、問比說好
2、故事大于道理
3、太極勝過直拳
4、創造優于破壞
5、化解異議的5個基礎動作
案例集錦：
顧客說：我要考慮一下
顧客說：太貴了
顧客說：市場不景氣
顧客說：能不能便宜一些
顧客說：別的地方更便宜
顧客講：沒有預算（沒有錢）
顧客講：它真的值那么多錢嗎？
6、小(xiao)鬼難纏的應對方法

第十二章、電銷人員該如何做臨門一腳的促成？
1、請求成交
2、假定成交
3、選擇成交
4、小點成交
5、從眾成交
6、階段成交
7、試用成交
8、機會成交

第三部分 優秀電銷人員的服務意識
第十三章、電銷人員該如何做成交后的服務？
1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求
2、建立客戶數據庫?和客戶建立良好關系
3、深入與客戶進行溝通?防止出現誤解
4、制造客戶離開的障礙
第十四章、如何通過短信、微信和QQ實現客情維護？
1、發哪些內容
2、什么時間發
3、發節日(ri)祝(zhu)福(fu)的注意事項

第四部分  鑄造電銷人員的美好未來
第十五章、電銷人員該如何實現自我成長？
1、電話銷售人員心理成長周期
2、控制情緒六種最有效方法
3、業績不好時候電話銷售人員要如何做
案例：190天成就我的(de)電銷(xiao)精英之路

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