課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行網(wang)點標(biao)準(zhun)化服務課程培訓
課程背景:
網點服務精神是銀行發展的靈魂,網點服務品質的全面提升是網點效能的重要基礎。雖然網點在服務方面具備一定的基礎,但缺乏一套具體的標準。
針對銀行業(ye)目前(qian)現狀,網(wang)點如何提升網(wang)點規范化服務水平是銀行網(wang)點關注和亟待解(jie)決的問(wen)題。
課程收益:
● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務意識
● 流程服務:掌握各崗位服務流程及技巧
● 工(gong)具強化(hua):通過6S管(guan)理及晨會強化(hua)服務標準
課程對(dui)象:柜員、大(da)堂經理、網點主任等
課程大綱
第一講:服務創造價值
一、為什么要進行服務提升?
案例引入:門對門的銀行
1、中國有多少家銀行?
2、生態環境的改變
1)競爭的多元
2)產品的同質
3)客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
1)用數據說話
4、250定律
5、貴行的優勢在哪里?
案(an)例(li):人人都想過(guo)(guo)改變(bian)世界,卻(que)沒(mei)有人想過(guo)(guo)改變(bian)自己
第二講:網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
二、開門迎客流程
案例:網點開門迎客視頻分享
1、為什么要進行開門迎客?
2、開門迎客的標準?
三、業務咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復確認
3、首問負責
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例:二次分流的視頻
4、零干擾服務
五、業務接待流程
1、業務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、柜員服務七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1、用數據來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
1)不影響網點其他客戶
2)不用太多專業術語
3)不卑不亢
4)不推卸責任
5)不與客戶爭吵
3、投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
4、投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2、廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回(hui):通(tong)過(guo)利益(yi)說明挽留客戶資金(jin)
第三講:服務提升之6S管理
一、什么是6S
1、整理
2、整頓清潔
3、清掃
4、自檢
5、素養
二、如何在網點推行(xing)6S管理
第四講:高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例:網點晨會視頻分享
三、現場分組演練晨會(hui)PK
銀行網點(dian)標(biao)準化服務(wu)課(ke)程(cheng)培(pei)訓
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