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中國企業培訓講師
銀行網點服務營銷一體化
 
講師:錢俊 瀏覽次數(shu):2548

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:錢俊    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

網點服務營銷(xiao)一體化課程

課程背景:
標準(zhun)化服(fu)務是網點精細化管理的(de)有效基礎,而營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)意識、營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)能力(li)的(de)提升則(ze)是網點高效運行的(de)有效保障。服(fu)務為營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)奠(dian)定(ding)基礎,營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)促動服(fu)務良性循環,兩者缺一不可。

課程收益:
● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務意識
● 流程服務:掌握各崗位服務流程及技巧
● 工具強化:通過6S管理及晨會強化服務標準
● 落(luo)地績(ji)效(xiao):通(tong)過(guo)多種營銷方式的(de)開展,提升營銷業績(ji)

課程對象(xiang):柜(ju)員(yuan)、大堂經理(li)、網(wang)點主任等

課程大綱
第一講:服務創造價值
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉型
4、滿意型
二、服務的進階升級
案例分享:吉祥航空優質服務案例
擴展:基礎服務——滿意服務——驚喜(xi)服務

第二講:網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
二、開門迎客流程
案例:網點開門迎客視頻分享
1、為什么要進行開門迎客?
2、開門迎客的標準?
三、業務咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復確認
3、首問負責
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例:二次分流的視頻
4、零干擾服務
五、業務接待流程
1、業務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、柜員服務七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1、用數據來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
1)不影響網點其他客戶
2)不用太多專業術語
3)不卑不亢
4)不推卸責任
5)不與客戶爭吵
3、投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務
4、投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2、廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金(jin)

第三講:服務提升之6S管理
一、什么是6S
1、整理
2、整頓清潔
3、清掃
4、自檢
5、素養
二、如何(he)在網點推(tui)行(xing)6S管理

第四講:高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例:網點晨會視頻分享
三、現場分組演練(lian)晨會PK

第五講: 需求激發,行外吸金
案例:磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1、磁條卡升級術
2、賬戶升級術
3、定期湊“大額”
情景模擬:如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發客戶需求 *技巧
引入案例:電影《非誠勿擾》片段
1、激發客戶需求的關鍵點分析
2、*技巧分析
3、廳堂一句話營銷話術
小組(zu)討論:根據網(wang)點客戶情(qing)況、產品體系(xi),討論一(yi)句(ju)話激發(fa)客戶需求

第六講:巧用等待,批量開發
一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1、減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2、網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍,巧妙批量開發
1、什么是廳堂微沙龍
2、廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景(jing)演練(lian):根據網點(dian)客(ke)戶與產品情況,設計廳堂(tang)微沙龍的(de)操作流程(cheng)與話術,并進行(xing)模擬演練(lian)。

第七講:電話邀約,廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由什么決定?
1、廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2、廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1、廳內外拓的關鍵動作
2、電話邀約流程與話術
小組討論:請以小組為單位(wei),選(xuan)擇某一類型的存(cun)量客戶,設定激(ji)活目標,設計邀約(yue)方法(理(li)由)、預約(yue)短信、邀約(yue)電(dian)話(hua)話(hua)術,并現(xian)場演練。

第八講:營銷面談,流程話術
一、迅速建立信任與好感
1、開場白的要點
2、開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1、產品介紹的SCBC話術
小組討論:根據SCBC模板,設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1、異議處理
2、常見客戶異議處理
四、交易促成
1、快速促(cu)成的話術示例

第九講:崗位配合,聯動營銷
案例:臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶?
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1、創造氛圍
2、熟練講解
3、聯動營銷
二、聯(lian)動營銷(xiao)的工具運用(yong)

網點服務營銷一體(ti)化課程


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