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留量時代的客戶關系管理培訓課程

課程大綱：
第一講  客戶關系管理的意義——時代需要
1.客戶關系管理的內涵與理解
2.留量時代更需要客戶關系管理
3.如今是講究客戶長期價值的時代
4.客戶關系管理的核心是獲得發展
 討論(lun)：客戶一(yi)輩子可能(neng)只買(mai)一(yi)次這個產品，也要管理(li)客戶關系嗎(ma)？

第二講  客戶管理管理的理念——五個思維
1.客戶是衣食父母
2.重點客戶要重點關系
3.不是每個投入都有回報
4.僅僅滿足客戶是不夠的
5.不要忽視小客戶和潛在客戶
討論(lun)：遇到胡攪蠻纏、故(gu)意搗亂的客戶怎(zen)么辦(ban)？

第三講  客戶關系管理的核心——客戶價值
1.客戶價值的內涵
2.客戶價值的兩大類型
3.創造客戶價值的五大策略
4.客戶價值的三大境界
討論：客戶的要(yao)求我們(men)做不到(dao)怎么辦(ban)？

第四講  客戶關系管理的亮點——經典案例
1.招牌菜一樣的招牌服務
2.經典案例從特殊客戶開始
3.傳播和影響從內部開始
4.充分運用新媒體的影響力
討論：有的企業服(fu)務做得很好，但沒什(shen)么影響，問題在哪里？

第五講  客戶關系管理的保障——常態溝通
1.常常拜訪你的客戶
2.特別情景關懷客戶
3.暢通客戶溝通渠道
4.經常發布你的資訊
5.開展體驗與回饋活動
6.組建客戶社群保持互動
討(tao)論：我的客戶(hu)數(shu)以萬(wan)計，甚至(zhi)幾(ji)千(qian)萬(wan)，怎(zen)么拜訪客戶(hu)？

第六講  客戶關系管理的驗證——售后服務
1.消費者的售后期待：快速、溝通、解決
2.面對無法承擔的承擔：動情曉理、服務價值
3.出現難以掌控的售后問題：道歉、感謝、回饋
討論(lun)：產品賣(mai)出去十年了，客(ke)戶(hu)(hu)要維(wei)修，還需要重視客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)嗎？ 

第七講  客戶關系管理的升級——不斷創新
1.消費都容易見新思遷
2.服務創新的三個維度
3.產品創新的三個維度
4.提升性價比也是創新
5.落實內部創新激勵機制
討論：和客戶關系很好，但購買的數量越來越少了，為什么？
 
第八講  客戶關系管理的效率——管理工具
1.客戶關系分類管理
2.客戶關系管理常見工具
3.高頻產品和服務跟進技術發展
討論：有些企業花好幾萬弄個小程序，是否有必要？
 
第九講  客戶關系管理的發展——客戶社群
1.什么是社群和社群經濟
2.判斷一個真社群的標準
3.社群是會員制的升級版
討論：我們是賣這個XX的，能做(zuo)社群嗎，怎么(me)做(zuo)

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