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中國企業培訓講師
在線客戶中心運營管理培訓
 
講師:楊(yang)茂林(lin) 瀏(liu)覽次(ci)數:2562

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

在線客戶中心運營管理 培訓

· 大客戶經理

培訓講師:楊茂林    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

在線客戶中心運營管理 培訓
課程背景:
隨著互聯網不斷發展,企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化,在線服務營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。目前,在線客戶中心的客戶群體和運營規模處于迅猛發展的狀態,而對于在線客戶中心的系統建設、客戶體驗管理、在線服務中心運營管理、與客戶的在線溝通技巧等,在眾多企業的客戶中心中仍處于摸索時期。
.在線客服系統該如何規劃?
.如何基于客戶體驗規劃與設計在線服務營銷流程?
.如何制定在線客戶中心的KPI考核指標?
.互聯網在線客戶中心的團隊如何管理?
.在線服務質量該如何控制?
.如何打造互聯網式服務營銷團隊文化?
.如何招聘適合在線客戶中心的客服代表?
.在線客服渠道如何使用客服機器人?
.如何通過在線客戶的語言文字識別客戶的性格與消費行為?
.如何與在線客戶進行有效的互動?
以上這些,成為了當下各大企業多媒體客戶中心管理人員關注的重點。
 
本課程亮點:
.楊茂林老師2015-2018年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過20多期本課程的公開課,并為中國移動、中國電信、中國聯通、惠氏、人保產險、南方電網、交通銀行、攜程等多家企業進行多次內訓,每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善,盡量貼近當下在線客戶中心服務營銷管理的實際需求。
.學員主要反饋:課程實用性強、實戰易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解在線運營的關鍵環節、與實際工作息息相關。
培訓對象:在線客戶中心運營管理人員(總監、經理、主管)、電子渠道管理人員、客戶聯絡、中心總監、經理
課程時間:2天 (12小時)
 
課程收益:
培訓完結后,學員能夠:
.了解互聯網+時代下的服務營銷創新思維;
.掌握基于在線服務體驗的管理與流程設計;
.掌握在線客服系統建設的思路,了解設計匹配業務需求的服務方案;
.掌握推廣在線客服渠道的具體方法;
.了解與掌握提高智能機器人運營效率的方法;
.掌握在線客戶中心與傳統呼叫中心在管理上的不同點;
.掌握互聯網在線客戶中心的團隊管理與現場管理;
.了解知名電商是如何打造團隊文化;
.了解移動互聯網在線客戶中心的人員招聘選拔方法;
.掌握如何識別在線客戶性格與消費習慣
.掌握在線服務營銷的有效溝通互動技巧
 
課程大綱:
單元一:為什么是 在線客服
1、互聯網時代客戶行為變化 
2、互聯網發展對服務方式的挑戰 
3、互聯網時代運營創新模式    
案例:聯想呼叫中心運營變革    
案例:京東呼叫中心運營變革    
案例:滴滴呼叫中心運營變革 
本單元讓學員明確在線客服的重要性 
 
單元二:在線服務體驗管理與流程設計
1、互聯網體驗時代的到來 
(1)馬斯洛需求理論 
(2)我們我們要做服務體驗設計    
案例:到底是產品體驗還是服務體驗 
2、一切以用戶體驗為中心 
(1)如何在服務設計中解決用戶痛點 
(2)產品推廣中如何應用爆點思維 
(3)服務體驗中的尖叫點 
3、客戶對在線服務體驗的期望 快、簡單、準確、答案一致、服務態度、有趣 
案例:小米在線服務、京東如何提升服務速度 
案例:聯想如何打造有趣的服務體驗 (頁面→響應速度→解決問題→數據→用戶標簽) 
案例:多媒體系統如何幫助企業統一服務渠道
 4、如何提高用戶體驗 
(1)客戶痛點分析之Kano模型 
(2)客戶爆點梳理之九宮格 
(3)客戶之聲VOC的管理 
(4)大數據下的小數據應用    
案例:
1、客戶情緒標簽          
2、客戶畫像          
3、私人定制 
4、在線服務體驗步驟與方法 
(1)體驗方法 
(2)客戶體驗計劃七步驟  學習在線服務服務體驗設計的關鍵點和設計思路 
 
單元三:在線客戶中心服務設計與管理
1、服務設計 
(1)服務體系的設計 
(2)渠道與服務方式的設計 
(3)用戶分層 
案例:某企業服務體系的設計與講解 
2、服務設計的基礎 
(1)“人” 
(2)“系統”   
(3)“陣地” 
3、系統規劃思路與重點 
(1)人機交互的設計 
(2)機器人如何與人工客服配合 
(3)智能服務的入口設計 
(4)多渠道客戶化知識統一管理 掌握在線客戶中心服務的設計思路與管理方法
 
單元四:在線客戶中心 運營管理
1、在線客服運營管理體系 
.全媒體客服中心的績效考核體系 
.績效考核指標 
.在線客服質量監控 
2、互聯網+背景下在線客戶中心的團隊建設 
(1)互聯網+服務團隊文化氛圍打造    
案例:知名電商的團隊文化分享    
案例:樂視呼叫中心團隊文化分享    
案例:小米呼叫中心團隊文化分享 
(2)在線客戶中心的人員招聘方式與選拔    
.在線客服代表在技能與性格上的要求 
3、在線客戶中心與傳統語音客服的過程管理區別 
(1)在線客戶中心的現場管理技巧 
(2)在線客戶中心的質量管理 
4、第二梯隊—智能客服的運營管理 
(1)智能機器人如何有效分流話務量 
(2)智能機器人如何有效提高準確率 
(3)如何訓練機器人掌握互聯網時代在線客戶中心運營管理方法
 
單元五:在線服務技巧提升
1、在線客服在服務溝通中的難點 
2、在線服務營銷的有效溝通互動技巧 
3、在線服務營銷的話術設計關鍵點 
4、在線服務中的用戶分析技巧 掌握在線服務技巧提升的關鍵點
 
本課程部分學員評價:
.課程實用性強、實戰易用  ——樂視客戶服務中心總監李霜
.本課程體系化講解了在線客服的關鍵環節 ——廣東聯通客戶聯絡中心經理趙航
.課程不錯,基本上走在了“在線客服”行業的前端,對公司在線客服定位很有幫助、老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價值   ——招商銀行遠程銀行中心在線客服主管王雪
.課程內容實用性強,案例貼切、互聯網思維與運營相結合的課程 —— 樂視客戶服務中心副總監高莉麗
.“互聯網+在線客戶中心運營管理”是本人聽過的互聯網課程中具實用性的。
——美的電商客服運營管理主管  劉卓靜
.楊老師的“互聯網+在線客戶中心運營管理”是廣東移動近兩年稍有的高滿意度課程。
——廣東移動人力資源部  饒朝鑫
 
講授老師介紹:                                            
楊茂林
.北京大學研究生 計算機專業
.16年管理實戰與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高智達通訊聯合創始人
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際職業培訓師行業協會認證高級講師
 
培訓過的企業:
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯網、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通、河南聯通
.工商銀行、交通銀行、銀聯、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
.交通運管局、中建集團
在線客戶中心運營管理 培訓

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    參加課程:在線客戶中心運營管理培訓

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楊茂林
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