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客戶信息化培訓

課程背景
本課程是根據電信行業(ye)的獨(du)有特(te)點，專門(men)為(wei)運營(ying)商一線人(ren)員(yuan)設計的針(zhen)對(dui)性(xing)(xing)課程。講(jiang)師結合自(zi)身多(duo)年的電信行業(ye)背景經(jing)(jing)驗(yan)，通過對(dui)各地運營(ying)商實(shi)操(cao)經(jing)(jing)驗(yan)的借鑒和提煉，有效地收集(ji)了大量的行業(ye)案例（案例均為(wei)通訊業(ye)*的真實(shi)、實(shi)戰案例，數量多(duo)且針(zhen)對(dui)性(xing)(xing)強(qiang)，大多(duo)案例經(jing)(jing)驗(yan)可以直接復制應用），將系統(tong)專業(ye)的營(ying)銷技巧融入(ru)到實(shi)戰環(huan)境中，進(jin)行流量運營(ying)，信息化(hua)拓展，終端銷售等業(ye)務，目的是提升一線員(yuan)工整體素質，加速業(ye)務發展，提高公司資源利用率。

課程目標
本課程(cheng)通過理論講授、案例分(fen)(fen)析、情景(jing)演(yan)練等多種授課方式相結合(he)，分(fen)(fen)為兩(liang)個篇(pian)(pian)章(zhang)，第(di)一篇(pian)(pian)移(yi)動(dong)(dong)互(hu)聯網時(shi)(shi)代(dai)運營(ying)趨(qu)勢(shi)(shi)(shi)及營(ying)銷策略(lve)篇(pian)(pian)，使學(xue)員了解移(yi)動(dong)(dong)互(hu)聯網時(shi)(shi)代(dai)的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)趨(qu)勢(shi)(shi)(shi)，學(xue)習4G的(de)(de)(de)營(ying)銷推廣思路與策略(lve)，掌握(wo)4G背景(jing)下移(yi)動(dong)(dong)終端的(de)(de)(de)現(xian)狀和發展趨(qu)勢(shi)(shi)(shi)。第(di)二篇(pian)(pian)實(shi)操(cao)篇(pian)(pian)，幫助終端銷售(shou)(shou)代(dai)表掌握(wo)終端銷售(shou)(shou)五步驟以相應技巧，全面提(ti)升終端銷售(shou)(shou)代(dai)表終端銷售(shou)(shou)能力以及體驗營(ying)銷能力。

課程大綱
第一天
第一篇  移動互聯網時代運營發展趨勢   
1.4G時代的移動互聯網變革
2.移動互聯網的發展現狀和趨勢
3.移動互聯網業務發展成功要素分析
4.互聯網發展帶動整個信息產業融合、移動互聯網產業鏈發展趨勢、戰略定位和發展策略。
5.智慧城市、物聯網、云計算、智能終端發展趨勢以及對于信息化的推動
6.移動寬帶、無線智能管道技術、“城市光網”和*H及數字家庭發展方向；
7.各種前沿技術行業經濟發展情況和全業務運營分析
8.可持續發展戰略分析及新業務新市場規劃
9.基于新技術的新業務應用發展策略及市場分析和預測
10.全業(ye)務(wu)(wu)網(wang)(wang)絡的運(yun)營支(zhi)撐(cheng)和業(ye)務(wu)(wu)發展(zhan)管理 了解(jie)在新的移動互聯網(wang)(wang)時(shi)代(dai)運(yun)營發展(zhan)趨(qu)勢和各種(zhong)前沿(yan)運(yun)用(yong)

第二篇  移動互聯網時代的市場策略
1.新產品規劃、客戶分析與產品推廣策略
2.行業信息化案例分析及方案設計
3.重點新業務產品解決方案、市場定位和推廣案例
4.新業務產品資源需求分析
5.營銷戰略的基本模式
6.新業務的全面推廣與運營
7.移動互聯網發展歷程、國內外移動通信企業的移動互聯網發展策略與現狀
8.業務發展協同問題、融合政策、海外案例介紹
9.業務發展推廣策略（手機終端補貼、業務綁定等策略介紹）
10.業務品牌、產品鏈、渠道策略
11.海外4G發展經驗介紹、全業(ye)務運營的策略(lve) 掌(zhang)握移(yi)動(dong)互聯網時代的市場(chang)策略(lve)

第三篇  運營商做好流量經營的基礎
1.從話音經營到流量經營的趨勢
1.1 移動語音與數據業務增長趨勢
1.2 智能終端的逐步普及
1.3 手機客戶消費行為發生變化
2.什么是流量經營
2.1 運營意義上的vs管理意義上的
2.2 廣義的vs.狹義的
2.3 流量經營要解決什么問題
3.國際運營商流量經營的做法
3.1 流量有效性提升
3.2 打造聚合平臺
3.3 建設智能管道
3.4 創新定價機制
3.5 定制終端及開放終端策略
4.對運營商做好流量經營的建議
4.1 流量結構優化
4.2 完善流量資費體系
4.3 建立數據挖掘分析模型，透過用戶行為經營流量
4.4 提高智能手機占比(bi) 為(wei)流量(liang)經營(ying)打好基礎(chu)

第二天
第四篇  4G 終端產品認知與客戶消費心理解析
1、思考：4G終端與 3G 終端的主要差異
2、4G終端對客戶主要的吸引點是什么
3、用戶消費場景和體驗習慣的改變，對4G 的差異化服務提出了哪些要求
4、中國移動全業務主品牌“和”，4G時代重塑形象
5、思考：什么因素會影響客戶跨過4G門檻？
6、客戶(hu)購買的AIDMA模型(xing)解(jie)析(xi) 掌握4G 終端產品認知與客戶(hu)消費心理解(jie)析(xi)

第五篇  4G 終端銷售五步曲——終端體驗式銷售五步驟
1、步驟一：建立連接與客戶識別
1)現場銷售時機選擇
2)接近客戶的佳時機
3)建立連接的四種方法
4)客戶識別
5)客戶接待情景演練
隨便看看
你正在接待其他客戶
客戶不回應
客戶(hu)不愿留下信(xin)息(xi)

2、步驟二、需求分析與需求挖掘
1)客戶需求分析的價值—為什么要了解需求
意愿聚集、體現尊重、信息收集
2)客戶需求分析流程—一看、二聽、三問、四查、五積
3)十大角度了解客戶購機需求
4)需求挖掘核心工具：*
5)手機終端*問題腳本化
3、步驟三、終端賣點客戶化呈現與創造體驗
1)終端賣點客戶化呈現
手機賣點與客戶需求的關系
根據客戶類型講解終端參數 
如何呈現賣點
產品介紹FABE法
2)運用體驗強化客戶感知
為什么要鼓勵客戶體驗？
傳統營銷與體驗營銷的差異
引導體驗的作用
如何引導客戶體驗
智能手機體驗營銷誤區
演示與體驗的區別
體驗中的展示技巧——四得
體驗引導三(san)種通用方法(fa)

4、步驟四、銷售促成
1)促進成交
為什么要建議購買？   
識別成交信號
促進客戶成交四大策略
2)異議處理
4G終端銷售異議產生的原因
異議處理四個基本步——認同、贊美、轉移、反問
異議處理十法
異議處理注意事項
客戶關心的六大 4G終端問題
3)終端拉動業務
終端銷售不簡單——終端 配件 業務
附加銷售為什么會成功？
附加銷售技巧
三步做好配件銷售
新業務捆綁銷售主要存在的困難
思考：終端拉業務與業務帶動終端的區別？
思考：如何做到終端拉業務？
4)思(si)考：裸(luo)機銷(xiao)售(shou)(shou)與合約機銷(xiao)售(shou)(shou)有(you)什么不同(tong)？

5、步驟五、售后服務與建立持久關系
1)贏得聲譽的服務——售后服務要求
2)建立持久關系
建立持久關系的目的
常見的錯誤銷售行為
建立持久關系的三個關鍵因素
建立持久關系的語言要素
3)思(si)考：如何**“圈(quan)子營(ying)銷”建立客(ke)戶忠誠以及如何讓營(ying)業(ye)廳成(cheng)為客(ke)戶下一次(ci)換機的(de)*？ 真(zhen)正掌握終端體驗式(shi)銷售五步(bu)驟

客戶信息化培訓