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ISO10002投訴處理指南

課程背景
國際標(biao)準(zhun)(zhun)化組織（ISO）最近(jin)為一(yi)系(xi)列(lie)有關顧客服(fu)務(wu)質素的(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)(zhun)推出了(le)新(xin)修(xiu)(xiu)訂版(ban)，其(qi)中(zhong)(zhong)包(bao)括新(xin)版(ban)的(de)(de)(de)ISO 10002《質量管(guan)理(li)—顧客滿(man)意—組織處理(li)投訴(su)指南》。該標(biao)準(zhun)(zhun)最初(chu)是(shi)應(ying)ISO消費者政策(ce)委員(yuan)會(hui)（COPOLCO）的(de)(de)(de)要求，由ISO/TC 176的(de)(de)(de)SC3技術委員(yuan)會(hui)編撰，于2004年(nian)初(chu)次推出，并于2014年(nian)修(xiu)(xiu)訂過(guo)一(yi)次。本次的(de)(de)(de)新(xin)修(xiu)(xiu)訂版(ban)ISO 10002：2018，提(ti)升(sheng)了(le)與ISO 9001：2015及其(qi)他顧客服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)(de)兼容性，標(biao)準(zhun)(zhun)就機(ji)構(gou)(gou)如何進行妥(tuo)善的(de)(de)(de)顧客互(hu)動、尋求及處理(li)顧客的(de)(de)(de)反(fan)饋、處理(li)顧客投訴(su)等方(fang)面提(ti)供指引(yin)。其(qi)中(zhong)(zhong)，ISO 10002旨在通過(guo)具有透明度(du)的(de)(de)(de)投訴(su)處理(li)程(cheng)序(xu)，提(ti)升(sheng)機(ji)構(gou)(gou)運行能力、節省開支，讓機(ji)構(gou)(gou)及投訴(su)人(ren)雙方(fang)均可以得益。此(ci)外，從此(ci)項程(cheng)序(xu)中(zhong)(zhong)獲得的(de)(de)(de)信息，能有助于改善機(ji)構(gou)(gou)的(de)(de)(de)產品、服(fu)務(wu)及其(qi)他程(cheng)序(xu)；而(er)無論(lun)對于任何規模、地(di)點或行業的(de)(de)(de)機(ji)構(gou)(gou)來(lai)說，投訴(su)得到妥(tuo)善處理(li)，機(ji)構(gou)(gou)的(de)(de)(de)聲譽(yu)都會(hui)相對提(ti)升(sheng)。

培訓對象
管理者代表，企業管理部(bu)負責(ze)人(ren)、各部(bu)門負責(ze)人(ren)、內部(bu)審核(he)員等。

● 活動綱要/Outline
1. 投訴處理概述
1.1 市場競爭
1.2 維權意識
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務過程
2.1 服務的定義
2.2 服務的特征和特性
2.3 顧客服務關鍵時刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標準概述
3.1 ISO 10002標準構成
3.2 ISO 10002標準特點
4. ISO 10002標準要求
4.1 ISO 10002標準和ISO 9001標準的關系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關系和溝通技巧
6.1 投訴處理準備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產品質量有關的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務質量有關的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結
書面考試(shi) + 學習心得(de)

? 講師介紹/Lecturer
張老師
ISO質量管理專家
華南理工大學MBA
ISO10012高級審核員
知識產權管理體系審核員
卓越績效培訓資深講師
廣東省*評價中心評審專家
湖北工業大學創業導師（教授）
ISO/TS16949質量管理及五大工具資深講師
ISO90001、14001、OHSAS18001咨詢師/培訓師
測(ce)量管理體系(xi)高級審核員（編號：CMS-P-1899）、測(ce)量系(xi)統(tong)分析(xi)（MSA）資深講師

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