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藥房營業員培訓

第一部（準備工作）入職前的準備
一、態度
1、失敗者與成功者的區別
心態始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續完成任務的積極心態，*要有一種對成功的渴望或需要。
心態實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，以前不行，現在不行，將來也不行。而成功者的心態則是：我過去行、現在行、將來仍然行。
2、創造積極的心態
積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。
3、樂觀面對挫折
4、狂熱
熱情都能創造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只占5%
一旦一個營業員真正建立了信心，他就會對藥房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。
5、熱情的力量
熱情應該是一種能轉變為行為的思想、一種動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但*你必須有一個決心要達到的目標。
熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業績都不可能。熱情的確是藥房營業員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。
6、使熱情增加的妙法：
①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；
②深入發掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。
運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。
熱情是世界上*的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。
熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。
7、態度是成功的敲門磚
完美態度飲食的要素：
①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信
②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。
③戰勝與銷售有關的一切恐懼心理。
8、藥房營銷是一種偉大的職業
熱情就是把“推銷”本身當作一種事業，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業。
9、耐心
成(cheng)功(gong)者決不放(fang)棄(qi)，放(fang)棄(qi)者決不成(cheng)功(gong)。自(zi)我激勵(li)、自(zi)我啟(qi)發、長期堅(jian)持

二目標：
1、確定明確的目標
①明確影響工作效率的因素
②建立長期和短期的目標
③定期地檢查修正（訂）
2、客戶分類：
①優先考慮的客戶――大客戶
②一般考慮的客戶――中等客戶
③最后考慮的客戶――小客戶
3、目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)：醫藥學(xue)知識學(xue)習目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、商品(pin)知識學(xue)習目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、商品(pin)價格記憶目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、貨(huo)位(wei)熟悉(xi)目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、貨(huo)架衛生目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、營業額目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、每天認(ren)識新顧(gu)(gu)客的目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)、每天維護老(lao)顧(gu)(gu)客的目(mu)(mu)標(biao)(biao)(biao)

三產品
1、掌握產品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節約等等。
〉掌握產品的利益和特征：
作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。
特征主要是指產品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。
對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。
①做個成功的聽眾
與大多數營業員不同，藥房營業員應善于傾聽。藥房營業員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規則，所以他用于聽和說的比例是2：1。
②認真傾聽、全神貫注地聽
③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……
④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業員比重為30%
何為購買信號？＞顧客詢問產品的細節＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節
在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業員應認真地留心傾聽顧客發出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業員的信任。客戶的購買信號可能出現在營業員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現，甚至此顧客想買產品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。
學會傾聽的七種技巧
＞充滿耐(nai)心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客(ke)戶談(tan)話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問(wen)（提出有意義、可以隨時回答的問(wen)題）

第二部秘密武器――銷售的基本技巧
一、重要的第一印象
營(ying)業(ye)員(yuan)的(de)(de)儀容：得體(ti)的(de)(de)著(zhu)裝，優雅(ya)的(de)(de)風度(du)，不凡的(de)(de)舉(ju)止，在舉(ju)手(shou)投足間(jian)散發出來的(de)(de)的(de)(de)氣勢，這(zhe)是第一印象，將是你(ni)成功的(de)(de)美(mei)好前奏；沒(mei)有(you)(you)得到你(ni)的(de)(de)同意，任何人(ren)也(ye)無(wu)法讓你(ni)自(zi)(zi)慚形穢，如果你(ni)把自(zi)(zi)己(ji)看作重要(yao)人(ren)物，別人(ren)也(ye)會那么看。當你(ni)生(sheng)意進(jin)展緩慢，情結低落時(shi)，找幾位對你(ni)滿(man)意的(de)(de)顧客聊(liao)一聊(liao)，有(you)(you)目的(de)(de)地(di)去(qu)做這(zhe)件事。造就自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機
機不可失，失不再來；沒有*的成交機會，只有適當的成交機會。
運用有效成(cheng)交(jiao)的技巧：＞直接成(cheng)交(jiao)＞假設成(cheng)交(jiao)＞刺激(ji)成(cheng)交(jiao)

三、成功推介產品
產品推介的開場白四步驟：
＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什么好處
開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少
不太有經驗的營業員開始往往向客戶宣傳產品的優點，但是這些并不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業員遭到拒絕的原因。
花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的*效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”
調整*開場白：
營業員在接待顧(gu)客之前(qian)，應熟悉潛(qian)在顧(gu)客正在企(qi)盼(pan)著你的服務，這樣做的意義在于(yu)，每次推(tui)介(jie)、服務之前(qian)都確保自(zi)己(ji)的熱情和信心處(chu)于(yu)*的狀態(tai)。

推銷的內容：
＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求
養成良好的專業習慣：
對于專業營業員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業員應成功地養成以下良好習慣：
①養成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感
②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信
③進出具有醫藥專業性質的問題，養成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣
設計好經常詢問客戶的問題：
＞最近未用什么樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產品
營業員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。
藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：
節約錢、節約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。
人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。
銷售中的異議：
每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。
典型的異議有以下幾種：
○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議
事先分(fen)析客戶可(ke)能提出的(de)異(yi)議種(zhong)類，針對(dui)每一種(zhong)異(yi)議，有的(de)放矢地(di)設計出分(fen)別應對(dui)的(de)解決方案，營業員(yuan)才算(suan)懂得處理(li)異(yi)議。

處理客戶異議的六種方法：
第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由
異議的戰略性---營業員要正確地認識并處理異議。
異議的戰略性表現在以下幾個方面：
①異議是銷售過程中的組成部分
②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現象，找到深層異議的原因
③有效地將異議轉化為問題
④特殊異議一般與產品有關
⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭
⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度
⑦客戶存在異議是正常的
處理價格異議的原則：
不斷定屬于價格異議之前，營業員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？
斷(duan)定價格異(yi)(yi)議的(de)性質之后，營(ying)業員(yuan)應正確(que)地遵循處(chu)理價格異(yi)(yi)議的(de)原則(ze)：了(le)解客戶的(de)真正需要(yao)為，化解價格異(yi)(yi)議；抓住客戶實際而且現實的(de)一(yi)面；讓(rang)客戶知道問題的(de)所在(zai)；營(ying)業員(yuan)成為增值的(de)法(fa)碼之一(yi)。

第二招：平衡法
所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。
回答異議(yi)的(de)(de)(de)方(fang)法：營業(ye)員(yuan)一旦對(dui)面(mian)對(dui)的(de)(de)(de)異議(yi)歸類完畢，就(jiu)需要做出(chu)有力的(de)(de)(de)使客(ke)戶(hu)信服的(de)(de)(de)答復，營業(ye)員(yuan)的(de)(de)(de)應對(dui)方(fang)式很多，一般有：A提出(chu)已(yi)經與客(ke)戶(hu)達成(cheng)協議(yi)。B同意客(ke)戶(hu)觀點(dian)，獲取機會演示產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)辦法，以(yi)(yi)贏得認同。C以(yi)(yi)反(fan)問的(de)(de)(de)方(fang)式了解(jie)客(ke)戶(hu)產(chan)生異議(yi)的(de)(de)(de)真正原因。D以(yi)(yi)子之矛功子之盾。E承認客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)觀點(dian)，進行自己的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)能給客(ke)戶(hu)帶來的(de)(de)(de)實際利益(yi)的(de)(de)(de)宣傳。

第三招：給客戶提建議
給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
兩種需反駁的情況：
○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時
使用直接反駁這(zhe)一招時(shi)，必須注意自己(ji)的(de)說話語氣和(he)用詞，態度(du)要誠懇(ken)，對事(shi)不對人，不要讓人覺得你是在(zai)無理狡(jiao)辯。

第四招巧問為什么
在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。
巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功產生了客戶。
營業員常見的錯誤：
通常營業員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：
1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產品產生懷疑
2、只做宣傳，不做銷售
3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷
 4、售后未能趁(chen)熱打鐵地表(biao)達(da)自己的(de)專業形象(xiang)，并使客戶(hu)感(gan)覺到(dao)對他的(de)真正(zheng)關心

第五招聽而不聞
聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業員則閉目養神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。
營業員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：
1、營業員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客
2、過多地談到產品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益
3、誓死與客戶一爭輸贏
4、不好意思(si)直接問客戶(hu)是否要購買，說得太多，最(zui)終因：言多必失“而失去客戶(hu)

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