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房地產危機公關策略

課程背景
隨著國家房地產調控的深化及行業周期的調整，全國各地房地產行業的維權比比皆是，老業主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產企業的危機公關也到了新一輪的爆發期。房地產企業該怎么應對？處理得當，對于企業可轉危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
危(wei)機(ji)(ji)公關的成(cheng)敗(bai)，關系到(dao)企業品牌(pai)的美譽度和忠誠度。而危(wei)機(ji)(ji)事件的發(fa)生(sheng)大部分時候又是不可預測的，作為房地(di)產企業，當危(wei)機(ji)(ji)發(fa)生(sheng)之后如何第(di)一時間妥善處理，成(cheng)為越來(lai)越多房企的必修(xiu)課。

課程收益
1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識
2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統及構建網絡支持體系的方法及關鍵點
5、掌握業主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應對戰術
6、掌握延期交房處置的步驟及方法
7、課堂(tang)現場實際(ji)模擬新聞(wen)發(fa)布(bu)、輿情引導(dao)、應急采訪及新聞(wen)發(fa)布(bu)會的召(zhao)開

參訓人員
1、房地產企業董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人等
2、房地企業品牌(pai)、風(feng)控(kong)、運(yun)營(ying)、設(she)計、工程、營(ying)銷(xiao)、客戶(hu)關系、法務、物(wu)業等部(bu)門負(fu)責人(ren)及相(xiang)關從業人(ren)員

課程大綱
第一部分：地產管理者危機意識提升
1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜
2、處置危機不要拖，盡快處置；有時也要拖
3、處置危機要先入為主、先發制人；有先發就有后發
4、不要太強勢，學會把姿態放低；有時也要強勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險，把主動權把握在自己的手里
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不要輕易或過度承諾，但可以給意外的驚喜
9、哪怕沒有結果，也要多給客戶提供信息
10、盡量不要掩(yan)蓋，掩(yan)蓋的難度太大；也要注意單位的保密要求

第二部分：地產企業危機處理的兩個層面
1、情緒層面
●地產企業本身的情緒控制
●業主或客戶的情緒安撫
●記者的情緒
●網友的情緒
●相關部門的情緒
2、事實層面
●客觀事實
●法律事實
●坊間事實
●媒體事實
●記憶事實
●粉絲事實

第三部分：地產危機處置的“以我為主”
1、業主的溝通
2、媒體記者的溝通
3、網絡輿論的引導
4、新聞發布和發布會的召開
5、賠償的談判
6、現場的處置和控制

第四部分：地產企業危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？ 
2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割
四個維度：
（1）現場：現場怎么切割？現場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
●怎么(me)抗爭(zheng)(zheng)？抗爭(zheng)(zheng)的辦法及步驟

第五部分：地產企業危機公關的兩大工作
1、還原真相的五個報
●事實怎么報
●態度怎么報
●原因怎么報
●進展怎么報
●負面怎么報
2、建立信任的四個關鍵詞
●勝任
●透明
●關心
●穩定

第六部分：地產企業危機處理的五個步驟
1、分析判斷
●危機是什么；所處的階段
●涉及到的利益相關者有哪些
●可能的發展方向及對企業的危害
2、制定目標
●定量分析；定性分析
3、策略制定
●潛伏期：大事化小
●爆發期：引導輿論、有效疏導
●持續期：控制局面、轉移視線
●終止期：形象重塑
4、組織策劃：三個步驟
●成立危機處理小組
●組織企業資源
●形成具體行動方案
5、管理實施
●五個原則
●兩種機制
●四個注意
6、危機預警-五個步驟之外
●跟蹤；預判；變(bian)壞事為好事

第七部分：業主群體投訴事件處置及情緒化解
1、個體客戶談判的心理分析及戰術應對
●不同職業客戶的心理分析
●不同年齡段客戶的心理分析
●個體談判常規工作：情、法、理得工作方法
●令業主心情晴朗的CLEAR原則
●化解業主負面情緒的LSCPA模型
●業主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍
●與業主溝通的30個心理戰術
2、群體心理學分析及現場處置技巧
●群體心理學分析
●群體非理性的心理因素
●客戶群體不理性心理的誘因
●群訴現場處置的兩大原則及三大關鍵點
●群體非理性心理應對的十四個戰術
●首次出現群訴的九大應對策略
●群訴事件的八大應對誤區
●群訴事件組織者的六個應對策略 
●群訴中與業主代表的十個談判策略
●群體心理恢復理性的征兆
●遭惡意維權，怎樣取證
●惡意維權中的取證技巧-如何報警
●惡意維權中的取證技巧-如何拍照
●應對惡意維權中應注意的細節 
●群訴事件處置的三個底線
●避免群訴(su)事件的(de)三個建議

第八部分：地產公司媒體關系的建立和維護
1、媒介及記者的重要性
2、中國的媒體環境及發展趨勢
3、媒介關系與新聞傳播的現狀
（1）先問自己幾個問題
（2）五個嚴重問題
4、建立媒介關系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關系？ 
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關系的基本要求
（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新
（2）給記者分層次、分類
（3）培養核心記者圈
（4）真正把記者當(dang)朋友

第九部分：地產公司網絡輿論引導技巧提升
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、三類必須需要處置的輿情信息
2、輿情分析-預警體系、應急預案
3、網絡評論員的職責以及操作要點
4、輿情應對技巧介紹
5、輿情引導的時機選擇
6、誰在影響網絡輿論走向
7、網絡評論的三個著力點
8、網絡評論的十要十不要 
9、微發布要避免以下做法
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、微博負面信息處理辦法
12、跟帖評論的注意事項
13、微博面對輿情的十個做法
14、不(bu)同階(jie)段的網絡輿(yu)情應對策略

第十部分：延期交房處置的步驟及方法
1、延期交房的預案流程
2、延期交房開發商工作
3、客戶的接待和解釋工作
4、現場突發事件處置
5、交房現場突發事件處置
6、九(jiu)個公(gong)關建議(yi)

第十一部分：危機處置實戰演練
根據地產(chan)企(qi)業(ye)遇到的實(shi)際危機(ji)和突發(fa)(fa)事件(jian)，演(yan)(yan)練危機(ji)狀(zhuang)態下的應對(dui)、新聞發(fa)(fa)布、輿情引導、應急(ji)采訪及新聞發(fa)(fa)布會的召開。演(yan)(yan)練分組(zu)進(jin)行，各小組(zu)進(jin)行PK。

第十二部分：課程總結及提問
1、地產企業危機處理40個字
2、地產企業突發事件處置三字訣
3、地產企業輿情的應對指標
4、學(xue)員提問及互動

講師簡介
中國知名學者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。
老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的高度好評。
已授課房企：
碧桂園集團、融創集團、華潤置地、富力集團、金地集團、廈門特房集團、廈門國貿集團、深圳星河地產、鄭州亞新地產、四川邦泰地產、廣州時代地產、四川雄飛地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、金融街集團、天安地產、北科建集團、云峰集團、光大地產等，受到房企的一致好評！
授課的風格：
圖文并茂-視頻分享-互動演練
幽默(mo)風趣-案例豐富(fu)-激情洋溢(yi)

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