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醫美行銷培訓

課程背景:
             隨(sui)著(zhu)中國醫(yi)(yi)(yi)(yi)療美(mei)容事業(ye)(ye)的(de)(de)發(fa)展(zhan)，顧客認知(zhi)與(yu)認可程(cheng)度在(zai)(zai)發(fa)生根本的(de)(de)變(bian)化(hua)。市(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)意(yi)識形態也有(you)很多變(bian)化(hua)，市(shi)場(chang)(chang)更(geng)加趨向成(cheng)熟。在(zai)(zai)成(cheng)熟的(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)環(huan)境(jing)中對(dui)(dui)原有(you)咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)人員(yuan)(yuan)帶來巨大(da)的(de)(de)挑戰(zhan)(zhan)。特別是(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)美(mei)網電(dian)咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)與(yu)現(xian)(xian)場(chang)(chang)咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)的(de)(de)主管(guan)、主任(ren)。如(ru)何在(zai)(zai)現(xian)(xian)在(zai)(zai)競爭環(huan)境(jing)和市(shi)場(chang)(chang)環(huan)境(jing)中能(neng)更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)服(fu)務顧客。產生更(geng)多的(de)(de)業(ye)(ye)績是(shi)現(xian)(xian)有(you)各級咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)主管(guan)所關注的(de)(de)。同時在(zai)(zai)部門(men)融(rong)合(he)的(de)(de)過(guo)程(cheng)中如(ru)何能(neng)更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)體現(xian)(xian)價值(zhi)是(shi)最為重(zhong)要(yao)的(de)(de)命題(ti)。團結現(xian)(xian)有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)讓每(mei)一(yi)位員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)效能(neng)發(fa)揮(hui)到*，同時做好(hao)(hao)內(nei)容的(de)(de)溝通(tong)整(zheng)合(he)。使(shi)得網電(dian)與(yu)現(xian)(xian)場(chang)(chang)更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)進行聯(lian)動。本課程(cheng)旨在(zai)(zai)針對(dui)(dui)國內(nei)醫(yi)(yi)(yi)(yi)美(mei)機(ji)(ji)構的(de)(de)實際(ji)情(qing)況和特定(ding)環(huan)境(jing)，讓醫(yi)(yi)(yi)(yi)美(mei)機(ji)(ji)構的(de)(de)咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)管(guan)理人員(yuan)(yuan)能(neng)夠得到系統(tong)及專業(ye)(ye)的(de)(de)訓練，從戰(zhan)(zhan)術(shu)實際(ji)針對(dui)(dui)顧客的(de)(de)銷(xiao)售過(guo)程(cheng)中總結相關銷(xiao)售的(de)(de)實際(ji)經(jing)驗的(de)(de)同時。戰(zhan)(zhan)略角度思考(kao)目前所面對(dui)(dui)的(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)美(mei)機(ji)(ji)構管(guan)理問題(ti)和挑戰(zhan)(zhan)，掌(zhang)握醫(yi)(yi)(yi)(yi)美(mei)咨(zi)(zi)(zi)(zi)詢(xun)行業(ye)(ye)領導(dao)者(zhe)所應(ying)具備的(de)(de)現(xian)(xian)代管(guan)理知(zhi)識和領導(dao)技巧。

課程收益：
√幫助醫院提升咨詢團隊整體形象和職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；
√幫助網電、現場咨詢的客戶約訪與轉化能力從而提升整體醫院業績能力；
√幫助規范銷售話術與技巧，提升自我價值，完成醫院所要完成的業績指標；
√幫助網電與現場咨詢的對接與管理確定顧客服務導向；
√幫助醫院找到激發(fa)咨詢人員(yuan)成長的重要(yao)手段，幫助員(yuan)工找到提升身(shen)價的核心密碼。

授課對象：
經營院(yuan)長、現場(chang)咨(zi)詢主管、網(wang)電咨(zi)詢主管、咨(zi)詢師

授課方式：
講(jiang)師講(jiang)授+案(an)例分析+視頻互動+角色扮(ban)演(yan)(yan)+沙盤體(ti)驗+情(qing)景模擬+實(shi)操演(yan)(yan)練

課程大綱：
第一講：顧客咨詢的特點與價值
思考討論：
1、什么是咨詢
2、為什么咨詢了卻不上門
3、什么總是顧客占有主動
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
     2.1形式一：聊天
     2.2形式二：扯犢子
     2.3形式三：有效咨詢
3、咨詢三大要素
     3.1明確的目標
     3.2共同的協議
     3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
     4.1語言
     4.2肢體
     4.3動作
     4.4穿著
     4.5眼神
5、咨詢的三大行為
     5.1聽
     5.2問
     5.3說
二、咨詢與顧客的關系
1、什么是中國中國醫美關系
2、中國醫美咨詢的特點
     2.1特點一：醫生群體的轉變（強勢轉變為弱勢）
     2.2特點二：顧客群體的轉變（弱勢轉變為強勢）
     2.3特點三：又恨又愛
     2.4特點四：利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界：
1、賺錢工具；
2、行業認定；
3、自我收益；
4、喜歡行業；
5、為顧客而活，解決顧客需求，終身創造美、發現美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項基本素質：
1、自己必須親自體驗一些產品項目；
2、揣摩消費顧客的心里；
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉變；
4、必須具備顧客服務溝通五顆心，
     4.1相信自我之心；
     4.2相信項目之心；
     4.3相信顧客現在需要之心；
     4.4相信顧客相信我之心；
     4.5相信顧客接受項目治療后會感激我。
5、醫務工(gong)作(zuo)者必須獲得(de)：10封(feng)感謝信(xin)，20份禮(li)物(wu)(wu)（禮(li)物(wu)(wu)要貼標簽，放在展示柜中(zhong)），50條感謝微信(xin)。（提高員工(gong)信(xin)心。）

第二講：顧客需求的把握與特點
一、心理訴求特點
1、顧客心理（過山車原理）
     1.1恐懼
     1.2焦躁
     1.3敏感
     1.4猜疑
     1.5依賴
     1.6害羞
     1.7期望
     1.8情緒的不穩定
2、顧客八大消費心理階段
     2.1滿意階段
     2.2認知階段
     2.3決定階段
     2.4衡量需求階段
     2.5明確定義階段
     2.6評優選擇階段
     2.7正式成交階段
     2.8反悔階段
二、不同顧客的解析
1、冰山概念－每個人都是一座冰山
2、 人的基本個性需求
3、顧客需求的認知模式
4、 四種需求顧客的基本特點
     4.1第一種：駕馭型
     4.2第二種：表現型
     4.3第三種：分析型
     4.4第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風格測評
案例：1西游(you)記師徒(tu)四人(ren)

第三講：咨詢處理技巧
一、咨詢中的障礙
思考討論：1為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫護人員的態度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導
6、障礙六：顧客關系缺少前期的預防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
二、咨詢的主要流程
1、咨詢前的準備事項
     1.1事項一：心理準備
     1.2事項二：工具準備
     1.3事項三：話術準備
2、咨詢的三個層次
     2.1層次一：你說我聽
     2.2層次二：你說我想
     2.3層次三：你我互動
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
     1.1技巧一：明確目標
     1.2技巧二：突出重點
     1.3技巧三：把握心理
     1.4技巧四：簡單白話
     1.5技巧五：少說術語
     1.6技術六：學會安慰
     1.7技巧七：主動幫助
     1.8技巧八：真誠聆聽
     1.9技巧九：流程簡化
四、有效培養傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
五、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1、有益，應用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠實(shi)，真實(shi)對待自(zi)己和患者

第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價還價型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛挑毛病型；
6、一個問題重復問多遍型；
7、不留手機號碼型；
8、同時咨詢多家類型；
9、轉身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問東問西型；
12、溝通時間長且滿意不消費型；
13、萬事通型；
14、要求見專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個步驟
1、做好接待準備
2、達到巔峰狀態
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項目設計6步法
6、塑造價值
7、分析競爭對手
8、解除(chu)顧客抗(kang)拒(ju)點

第五講、咨詢者的管理技能
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲取：資源
2、調度：人與資源的整合
3、利用：資源互補
4、開發：員工技能
三、管理是主管的生命力
1、主管得核心價值技術、管理
2、有序管理是科室的核心競爭力
四、主管管理的四維要素
1、第一要素：對象
人、時、地、物、患者、信息、技術
2、第二要素：重點
系統、標準、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、報告
4、第四要素：特性
追求穩定、偏差小
五、管理的職能與循環
1、管理的職能
分析、計劃、執行、控制
2、管理的循環（PDCA）
計劃、執行、檢討、改進
六、清晰量化 主管的目標計劃
1、目標與計劃
     1.1、什么是目標
     1.2、什么是計劃
     1.3、制定目標與計劃的重要性
2、合理確定目標的十步流程
     2.1第一步：數據的有效分析
     2.2第二步：就診的規律評估
     2.3第三步：緊跟著醫院目標
     2.4第四步：人員配比的分析
     2.5第五步：科室的承載能力
     2.6第六步：政策的引導方向
     2.7第七步：突發事件的預估
     2.8第八步：分清主次量力而行
     2.9第九步：目標清晰責任到人
     2.10第十步：量化目標結果導向
3、計劃明確，重在結點
     3.1計劃設定要量化
     3.2計劃圍繞目標定
     3.3計劃實施好運行
     3.4計劃時刻能跟蹤
     3.5計劃到人領任務
     3.6計劃結點要清晰
     3.7計劃偏差及時調
4、計劃實施的步驟
     4.1計劃全員要確定
     4.2計劃也需儀式感
     4.3階段監察要跟進
     4.4及時獎勵少批評
     4.5遇到問題及調整
     4.6結束考核要分明
     4.7總結更新才算完
5、目標與計劃的結合
     5.1、目標是頭，計劃是身、結果是尾
     5.2、計劃根據目標要及時調整
案例：1不良事件，是(shi)主動上(shang)報(bao)，還(huan)是(shi)內(nei)部(bu)消化

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