客戶溝通
講師(shi):刁東(dong)燕 瀏覽次數:2559
課程描述INTRODUCTION
跟客戶怎么溝通
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跟客戶怎么溝(gou)通
【課程背景】
隨著企業(ye)(ye)的(de)不斷發展和(he)壯大,員工(gong)的(de)職業(ye)(ye)素養提(ti)升越來(lai)越重要。尤其是面(mian)對(dui)外部客戶的(de)時候,他們的(de)言談舉止(zhi),舉手投足都代表著公司(si)(si)的(de)專業(ye)(ye)度和(he)規范化(hua)。很多(duo)時候,未(wei)經過(guo)標準化(hua)訓練過(guo)的(de)員工(gong),從儀(yi)容儀(yi)表到聲音(yin)語言以及溝通的(de)內容和(he)技(ji)巧都比(bi)較隨意或(huo),根據員工(gong)自己的(de)方式(shi)來(lai),這樣達到的(de)記過(guo)也一(yi)定是層次不齊,不能展現公司(si)(si)的(de)核(he)心(xin)戰斗力和(he)競(jing)爭力。
《客(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝通(tong)》課程就(jiu)是(shi)幫助企業員工對外客(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝通(tong)過程中由外及內掌握(wo)技巧和(he)方法(fa)以及溝通(tong)得(de)動機目的,并(bing)根據不同性格得(de)人進(jin)行有效(xiao)溝通(tong)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶也是(shi)人,揣摩客(ke)(ke)(ke)(ke)戶心(xin)理,洞悉(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶好惡,讓(rang)你的溝通(tong)可落地,能實現。
【課程收益】
.掌握對客戶溝(gou)通的基(ji)本原(yuan)則和方法(fa);
.掌握對客戶溝通的基本動機
.掌握對客戶溝通(tong)的基本技巧
【課程對象】骨干員工、需要提升與客戶溝通能力的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+視頻學習+示范演練
【課程時長】1.1.5天,6.8小時/天
【課程大綱】
引言:什么(me)是(shi)學(xue)(xue)習(xi)?為什么(me)要學(xue)(xue)習(xi)?
討論:在與客戶溝通(tong)方(fang)面(mian),你認為存在哪些困惑?
一、對客(ke)溝通中常見(jian)的(de)問題
缺乏自信
重(zhong)點強調不(bu)足,條理不(bu)清
不能抓住聆聽(ting)的(de)重(zhong)點(dian)
按自(zi)己的思(si)路思(si)考,忽略了客戶的思(si)維(wei)
不(bu)了解自己溝(gou)通的界限
公事公辦,簡單“粗暴”
二、內(nei)外有別,對客(ke)溝通的角色認知
對內與(yu)對外溝通(tong)的區別
.內部客戶與外部客戶
.溝通的目的不(bu)同
.溝(gou)通的標準不同
.案例分析:在客戶面前,我是誰?
對客(ke)溝通的(de)角色(se)
.公司的角色(se)
.部門的角色
.崗位(wei)的角(jiao)色
.服務的角色(se)
.案例(li)分(fen)析:客戶提出(chu)了超出(chu)我(wo)解(jie)決能(neng)力(li)范疇的問題,怎么辦?
三、無(wu)處(chu)不在的溝通
溝(gou)通(tong)與客戶溝(gou)通(tong)有(you)哪些(xie)區別?
溝通的模型
溝通(tong)視窗(chuang)帶來的(de)啟示
. 討論:溝通(tong)是(shi)為了讓對方接受還是(shi)接手(shou)?
溝通(tong)的三個重(zhong)要(yao)前(qian)提
.目標
.價值觀(guan)
.語言
影響(xiang)對客溝通的7個要素:
1.雙贏思維
. 常(chang)見的(de)六種職場思維
2.角色立場(chang)
. 討論(lun):客戶為先(xian)還是技(ji)術(shu)為先(xian)?
3.互賴信(xin)任
. 信任的兩個維度
. 如何建立與(yu)客(ke)戶的信任關系(xi)
4.拒絕情緒(xu)
. 溝(gou)通情緒管理法
. 情商的修煉
情商(shang)修煉,更(geng)進(jin)一步
5.情感聯(lian)動
. 中國典(dian)型(xing)的人際關系
. 情(qing)感決(jue)定立(li)場
. 案例分析(xi):馮侖說人情(qing)
6.利益為先
. 什么是利益?
. 馬斯洛需求層次(ci)
7.差異溝通
. 性格測(ce)試
. 性格解決
. 視頻(pin)學習:認知自己、了解他人
. 案例分(fen)析:情景(jing)三(san)國(根據情景(jing)調整自己(ji))
. 樣與(yu)不同性(xing)格的人(ren)進行(xing)合作
與成就型的人溝通
與協(xie)調性的人溝通
與和平型(xing)的人(ren)溝通
與精(jing)準型的人溝通
與交際型的人(ren)溝通(tong)
四、溝通表達技巧(qiao)
1.如(ru)何準確(que)地(di)聽
. 互動:你聽到了(le)什么(me)?
. 73855原則
2.如何有(you)效地(di)問(wen)
. 開放式問題
. 封閉(bi)式問題
3.如何有結果地表(biao)達(da)
. 感性與理性
. 理性(xing)表達(da),感情融入
. 角色扮演:如何(he)說(shuo)服客戶接(jie)受你的想(xiang)法?
4.如何贊美?
. 贊美的前(qian)提
. 贊美訓練
可根據客戶的需求進行課程定(ding)制。
跟客戶怎么(me)溝通
轉載://citymember.cn/gkk_detail/242752.html
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