課程描述INTRODUCTION
怎么培養親和力
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
怎么培養親和力
課程綱要:
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
培養感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續三個月銷冠話務員--動聽的聲音可以提高銷售業績
案例:某呼叫中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
聲調的控制
現場訓練:話務員抑揚頓挫快速訓練
音量的控制
現場訓練:話務員聲音音量控制訓練
語氣的控制
案例:為什么會出現不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現場訓練:同樣的句子,不同的語氣訓練
語速的控制
現場訓練:語速強化訓練技巧
微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬:讓你的個性聲音散發魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模(mo)擬:請用有親和力的(de)聲音,為一位呼(hu)入的(de)客(ke)戶,提供優質的(de)服務。
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
電話服務技能之一-------服務規范禮儀和服務用語
最專業的接聽電話禮儀
接聽規范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢業務的客戶
電話服務用語禁忌
電話服務技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題--獲得細節
了解性問題--了解客戶基本信息
關閉式問題--確認客戶談話的重點
征詢性問題--問題的初步解決方案
服務性問題--超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業務的需求
提問游戲:挖掘需求
電話服務技能之三--在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應技巧
案例:超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓(xun)練:傾(qing)聽(ting)處(chu)理一通誤會的電話
電話服務技能之四--引導控制通話權
引導的第一層含義--由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧--由此及彼
引導的第二層含義--揚長避短
快樂游戲A:找產品的缺點和不足
快樂游戲B:把產品的不足和缺點,變成優點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優勢
練習:當客戶說的你產品質量不好
練習:當客戶說公司的服務不好
練習:當客戶要投訴我們時
練習:當客戶對產品提出異議時
電話服務技能之五--同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認識
案例:身邊發生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
電話服務技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游(you)戲(xi):贊美的魅力
第三篇:情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養積極心態
正確認知電話服務工作
電話主動服務的價值認知
從工作到事業的思維改變
從厭煩到喜歡的思維模式
*的三種優質電話服務狀態
成就你的積極心態
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
案例:呼叫中心話務員職業生涯規劃
案例:一個工作了8年的優秀話務員
現場練習:心態即可調整工具
情緒與壓力管理技能
案例:富士康公司事件分析壓力
案例:男人壓力釋放的常見方法
案例:女人壓力釋放的常見方法
案例:壓力狀態的身體反應
案例:話務員常見5種壓力源分析
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習:工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
練習:如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例:面對高不可攀的業績壓力,如何緩解?
案例:面對超長時間的工作加班,如何調節?
案例:對自己職業發展感到迷茫,如何調節心態?
案例:經常受到臨時性任務打擾,如何緩解壓力?
案例:別客戶拒絕,出現恐懼心理,如何緩解壓力?
案例:被客戶埋怨、責罵、刁難,如何緩解壓力?
案例:無法平衡自己工作和家庭,如何調整?
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作,如何緩解壓力?
案例:考核指標多,工作壓力太大了,如何調整?
案例:同事的業績比我做得好,我總是做什么都不行,如何調整?
案例:孩子不聽話,成績不好,如何緩解此類壓力?
案例:我最近遇到了非常多的煩心事,如何緩解此類壓力?
案例:我(wo)在不斷的付出、努力,但(dan)并沒有得到任何回報,如何緩解此類壓力?
怎么培養親和力
轉載://citymember.cn/gkk_detail/242753.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 舒冰冰
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤(tao)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧