電商客服捕捉商機發掘用戶需求
講師：喻國(guo)慶(qing) 瀏覽次(ci)數：2573
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
用戶開(kai)發課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
用戶開發(fa)課程
課程簡介：發掘用戶需求之所以越來越受到重視，是因為企業可以利用這一手段結合大數據分析分析方式可以將信息準確的推送到用戶。傳統時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯網時代是“賣”的沒有“買”的精，精準營銷可以深度挖掘潛在用戶，減少資源投入，為企業提供準確的信息，極大的提高企業的運營效率。
教學目(mu)標：通過學習掌握(wo)精準(zhun)開發用戶的技巧、提升員工的綜合(he)素質(zhi)，掌握(wo)用戶的資信，減少公司的投(tou)入，增加(jia)用戶滿意度，提高成交率。
教學(xue)要(yao)求：采用(yong)課(ke)(ke)堂講授與(yu)課(ke)(ke)堂討論相(xiang)結合(he)(he)的方式進行，課(ke)(ke)堂講授要(yao)求理論結合(he)(he)實(shi)際，運(yun)用(yong)大量案例和教學(xue)實(shi)例，深入淺出、旁征博(bo)引，要(yao)求講師運(yun)用(yong)電腦多媒體(ti)課(ke)(ke)件(jian)和網絡技術作為教學(xue)輔(fu)助工具，同時配備課(ke)(ke)堂練習，現場互動以(yi)消化(hua)老師的課(ke)(ke)程內容。
確保效(xiao)果的培(pei)訓方式
①課程(cheng)時(shi)間(jian)分(fen)配：
理(li)論講解30% 實戰練習20% 課(ke)堂(tang)互動10%
重點案例30% 工具(ju)使用10%
②理(li)論(lun)(lun)講解結合學(xue)員的互(hu)動參與。采用“行動學(xue)習法”，針對工作中存(cun)在的問題(ti)，采取：理(li)論(lun)(lun)講解、提出問題(ti)—頭(tou)腦風暴-分組PK-老師專業點評-理(li)論(lun)(lun)歸納-轉變(bian)為學(xue)員的實操(cao)工具(ju)或流程。
③整個培訓包括案例分(fen)析(xi)、現(xian)場解答讓學員(yuan)在緊張、熱(re)烈(lie)、投入的狀態中，講授的觀點(dian)簡單實用，容易掌握記憶，學員(yuan)可以掌握相關的理念、工具(ju)和方法。
喻(yu)國慶 老師有多年的營(ying)銷職業生(sheng)涯，多家知名企業的營(ying)銷高管，有豐(feng)富的市
場(chang)調研、用(yong)戶(hu)開(kai)發的(de)實操經驗、喻國慶老(lao)師(shi)還有多年的(de)營銷咨詢師(shi)
的(de)積(ji)累，有較高的(de)理論素養，專注營(ying)銷領域，其課程實戰落地，往
往是投資培訓的費用，達(da)到營銷咨詢的效果。本課(ke)程(cheng)內(nei)(nei)容是企業內(nei)(nei)
訓、公開(kai)課常見的(de)教學內(nei)容。
教學綱要：
第一章：目標(biao)用戶開發及挖掘
1.用戶(hu)分析(xi)的四個重點
2.用戶(hu)開發的十大誤區(qu)
3.尋(xun)找用戶的十大方法
4.精準營銷(xiao)目標要(yao)明確(que)
5.獲(huo)得用戶：挖掘潛在用戶
6.留住用(yong)戶：維護現有用(yong)戶
7.激(ji)活(huo)(huo)用(yong)戶(hu)：激(ji)活(huo)(huo)休(xiu)眠用(yong)戶(hu)
8.如何讓用戶主動找(zhao)我們
9.案例：這張用戶信(xin)息表的問題在哪(na)里？
10.工具(ju)：開(kai)戶開(kai)發的十大思維
11.工(gong)具：頭頭是道的運用
第二章(zhang)：溝通技(ji)能與方法(fa)
1.用戶溝通的實質
2.用戶溝通的九(jiu)個(ge)要素
3.用(yong)戶溝通(tong)的(de)八大(da)特性
4.用戶溝通的(de)有效(xiao)空間(jian)距離
5.用戶溝通的身(shen)體語言(yan)忌諱
6.溝通(tong)的“五(wu)心”
7.有效溝通的十(shi)條基本原則(ze)
8.有效用戶溝通(tong)的四大關鍵(jian)
9.傾聽的重(zhong)要(yao)性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾(qing)聽的內涵——五到
13.“說(shuo)”的技(ji)巧
14.口才的訓練
15.溝通沖突處理
16.用戶分(fen)需求分(fen)析
用戶購買(mai)模式(shi)
用戶(hu)購買類型
用戶購買決策
影響(xiang)購(gou)買的因素
第三(san)章：如何破解用戶的抗拒感
1.巧說(shuo)反話(hua)，迂回攻(gong)心
2.用一點(dian)壓(ya)力促(cu)使用戶果斷下單
3.欲(yu)擒故縱，表露不情愿(yuan)心理(li)
4.小(xiao)恩小(xiao)惠好(hao)做大買(mai)賣
5.巧(qiao)對用(yong)戶的價格異議
6.讓利改變用戶(hu)的心理
7.同理(li)心使(shi)用(yong)戶與你走的更近
8.迎(ying)合用戶的上流階(jie)層意識
9.用小話(hua)題掀起用戶的情感(gan)大波瀾
10.案(an)例：啰嗦型的(de)用戶影響(xiang)工作(zuo)怎么辦(ban)
11.案例：如(ru)何搞定變卦的(de)用戶(hu)?
12.工具：*銷售(shou)法的運用
講解(jie)：用戶開發、商(shang)務談判(pan)就是心理素質(zhi)的較量，對目標用戶要(yao)有
能力消除他(ta)的抗拒(ju)感，堵住用戶的各種借口。
第四章(zhang)：不同類型的用戶心理(li)分析及對策
1.猶豫(yu)不決型用戶(hu)
2.脾(pi)氣暴躁型(xing)的(de)用(yong)戶
3.沉默寡言性的用戶
4.節約儉樸型的用戶
5.虛榮心(xin)強的用戶
6.貪小便宜(yi)型的(de)用(yong)戶(hu)
7.滔滔不絕(jue)型用戶
8.理(li)智好辯型用戶
第五(wu)章：用戶(hu)的成交
1.搞定用(yong)戶的四項基本原(yuan)則
2.用戶成交預測(ce)五步法
3.用戶成交的“六脈神(shen)劍(jian)”
4.成交的七大(da)信號
5.成交的(de)二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交(jiao)法
③最后機(ji)會(hui)成交(jiao)法
④激將(jiang)成(cheng)交法
⑤假設成交(jiao)法(fa)
⑥小點成交法
⑦保(bao)證成交(jiao)法(fa)
。。。。。。
6.工具：用戶企業關鍵的兩張(zhang)圖(tu)
7.案(an)例：“倔唐總”是如何突(tu)破的
講解：用(yong)戶(hu)的(de)成(cheng)交是(shi)臨(lin)門一(yi)腳，沒有(you)方法和技巧往(wang)往(wang)功虧一(yi)簣，抓住時機(ji)、善于營造(zao)成(cheng)交的(de)氛圍果斷奪單。
第六章：用戶(hu)滿意度管(guan)理
1.什(shen)么是用戶滿意度(du)
2.不同(tong)性(xing)格用戶的分(fen)析(xi)
3.應對不同用戶的方法
4.留住用戶的(de)基本步驟(zou)
5.用(yong)戶分類的主要(yao)方法
6.重點用戶的管理(li)
7.用戶管理的工具(ju)表單
8.用(yong)戶(hu)信息管(guan)理
9.用戶電話信息
10.用(yong)戶利(li)潤(run)分析
11.用戶發貨流程
12.如何處理(li)用戶(hu)投訴
13.用(yong)戶檔案管理(li)
14.用戶信(xin)息保密制(zhi)度(du)
15.用戶關系的(de)管理
16.用戶的相處六大技巧
講解(jie)：處理用(yong)戶(hu)投(tou)訴(su)、消除(chu)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)誤解(jie)、化解(jie)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)心理糾(jiu)結(jie)，是本章節的(de)(de)(de)重點(dian)，在處理用(yong)戶(hu)投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)關鍵動作、溝通技(ji)巧、專業話術都是必須熟(shu)練掌(zhang)握的(de)(de)(de)。
用戶開發課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243760.html
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