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房地產企業危機公關

【課程背景】
隨著國家房地產調控的深化及行業周期的調整，全國各地房地產行業的維權比比皆是，老業主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產企業的危機公關也到了新一輪的爆發期。房地產企業該怎么應對？處理得當，對于企業可轉危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
危機公關的成(cheng)敗，關系(xi)到(dao)企業品牌(pai)的美(mei)譽(yu)度和忠誠(cheng)度。而危機事件的發(fa)生大部(bu)分時(shi)候又是不(bu)可預測的，作為(wei)房(fang)地產企業，當危機發(fa)生之后如何第一時(shi)間妥善處理(li)，成(cheng)為(wei)越(yue)來越(yue)多房(fang)企的必修(xiu)課。

【課程收益】
1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點；
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法；
4、掌握建立危機(ji)防御系統及構建網絡支持體系的(de)方法及關鍵點。

【課程對象】
1、房地產企業董事長、總經理、中高層管理人員；
2、房(fang)企輿情管理(li)部(bu)門、集團辦(ban)公(gong)(gong)室、項目公(gong)(gong)司負責(ze)人、客戶(hu)關(guan)系部(bu)、品牌部(bu)、公(gong)(gong)關(guan)部(bu)、新聞(wen)發言人、法(fa)務(wu)、營(ying)銷部(bu)、風控、物業等(deng)部(bu)門負責(ze)人及(ji)相(xiang)關(guan)人員。

【金牌講師】
葉老師：
營銷學碩士，危機管理講師，中國危機管理隔離理論創始人，新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業培訓師協會認證高級培訓師，中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問，清華大學、北京大學、北京郵電大學、香港國際商學院客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監、首席講師，現為鵬遠（北京）企業管理有限公司CEO，具有豐富的實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。
三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄，《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《現代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
合作房地產企業：
深圳(zhen)星河集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、萬(wan)科地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、廣州(zhou)(zhou)(zhou)時代(dai)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、萬(wan)達地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、云峰集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、金(jin)融街集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、四川(chuan)邦泰集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、北(bei)科建集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、鄭(zheng)(zheng)州(zhou)(zhou)(zhou)亞新地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、杭州(zhou)(zhou)(zhou)濱江地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、深圳(zhen)龍光(guang)(guang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、天安地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、鄭(zheng)(zheng)州(zhou)(zhou)(zhou)華潤(run)、廣州(zhou)(zhou)(zhou)合(he)景泰富地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、四川(chuan)雄飛集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、融創集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、山東(dong)(dong)中(zhong)垠地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、重慶雅居樂地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、廣東(dong)(dong)碧(bi)桂園(yuan)、康橋(qiao)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、東(dong)(dong)莞光(guang)(guang)大集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、四川(chuan)神(shen)州(zhou)(zhou)(zhou)天立集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、保(bao)利(li)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、深圳(zhen)華潤(run)、中(zhong)南(nan)置地(di)(di)(di)(di)、通遼希望集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、魯(lu)能地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、濟南(nan)華潤(run)、天津碧(bi)桂園(yuan)、濟南(nan)華潤(run)、魯(lu)能地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、廣州(zhou)(zhou)(zhou)保(bao)利(li)、東(dong)(dong)北(bei)保(bao)利(li)、廈門特房、金(jin)地(di)(di)(di)(di)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、北(bei)京保(bao)利(li)、杭州(zhou)(zhou)(zhou)富力地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、浙江綠城、重慶中(zhong)交城市公司、中(zhong)建三局、象嶼(yu)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、渭(wei)南(nan)金(jin)帆地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)、美嘉泰集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)等(deng)

【課程大綱】
第一部分：危機意識提升
通過萬科車隊打人事件、某房地產企業群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發事件處理的關鍵點。
主要內容：
1、危機處置沒有固定的模式
2、處置危機不要拖，盡快處置
3、處置危機要先入為主、先發制人
4、不要太強勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不承諾，但可以給意外的驚喜
9、回應比回報更重要
10、企業內外兩道防線的建立
第二部分：房地產企業的風險排查
危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發生，怎樣在企業的內部建立內部的防線系統。
主要內容：
1、前期規劃類
2、前期施工
3、銷售服務類
4、物業服務類
5、企業內部管理類
6、財務管理類
7、其他類
第三部分：危機溝通技巧提升
通過過去發生的經典案例以及*發生的熱點案例，比如深圳星河房地產電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。
主要內容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、危機處理應當避免的陷阱
3、危機處理各種對象的應對
4、危機處理中的事實判斷及價值判斷
5、危機處理的上策、中策、下策
6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機溝通的十大原則
9、危機應對的五大步驟
10、危機處理中的隔離策略
第四部分:關于突發事件應對的幾個關鍵及客戶情緒化解
通過具體案例講解突發事件以及群體事件處置中的誤區、要點、核心、原則及關鍵點等。
主要內容：
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
兩個原則
第一要務
第一目標
三個關鍵點
控制現場
疏導人群
疏導情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
9、十個常用的心理戰術
10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則
11、化解客戶負面情緒的lscpa模型
12、十二種會被認為是拒絕性的回應
13、十種不恰當的回應
14、四種恰當的回應
第五部分：媒體應對及輿論引導
通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等，在對特點以及運作規律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規劃，突發事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內容：
1、與媒體交往的八個建議
2、媒體溝通的七個一
3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者
4、如何應對媒體的負面報道
5、危機發生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發言人
6、突發事件應對媒體的十大黃金法則
7、三類必須處置的輿情信息
8、網評員操作要點
9、網絡評論的十要十不要
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、跟帖評論的注意事項
12、微博負面處置的四種辦法
13、不同階段的網絡輿情應對策略
第六部分：課程總結及提問
1、房地產企業危機處理40個字
2、房地產企業突發事件處置三字訣
3、房地產企業輿情的應對指標
4、學員提問及互動

房地產企業危機公關