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危機公關的課程

【課程背景】
隨(sui)著互(hu)聯(lian)網信(xin)息技術的(de)(de)(de)高速發(fa)(fa)展，信(xin)息傳播(bo)更快、更廣，傳播(bo)者(zhe)和受眾的(de)(de)(de)交互(hu)也(ye)隨(sui)之(zhi)變(bian)得迅(xun)捷(jie)、方便，中國社會進(jin)入了“全(quan)民自媒(mei)體(ti)(ti)時代”。公(gong)眾獲得信(xin)息、表達意見的(de)(de)(de)方式(shi)都發(fa)(fa)生了根(gen)本(ben)變(bian)化(hua)，每個人都可能是信(xin)息的(de)(de)(de)發(fa)(fa)送(song)者(zhe)和傳播(bo)者(zhe)。近年(nian)來幾乎所有(you)重(zhong)大社會事件(jian)都始發(fa)(fa)于媒(mei)體(ti)(ti)，企業、政府任(ren)何一個微小的(de)(de)(de)疏(shu)忽，都有(you)可能通過各種(zhong)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)擴散(san)和放大，引發(fa)(fa)無法挽回的(de)(de)(de)災(zai)難。媒(mei)體(ti)(ti)是危(wei)機(ji)爆發(fa)(fa)的(de)(de)(de)引爆點(dian)，同時也(ye)是危(wei)機(ji)控(kong)制的(de)(de)(de)關鍵點(dian)。如何提高應對(dui)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)能力？如何即時有(you)效的(de)(de)(de)進(jin)行危(wei)機(ji)公(gong)關，把問題(ti)和矛(mao)盾點(dian)控(kong)制在可控(kong)范圍內？是所有(you)企業管理者(zhe)面(mian)臨的(de)(de)(de)重(zhong)要課題(ti)。

【課程收益】
1.掌握危機處理的基本原則、流程與方法
2.學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力
3.掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法，
【課程對象】企業中高層管理人員以及其他相關人員
【課程方法(fa)】講授、分組討(tao)論(lun)、案例分析

【課程內容】
一．危機管理概論
1.什么是危機
1）危機的概念
2）危機的特點
2.危機的四個階段
1）潛伏期
2）爆發期
3）延續期
4）痊愈期
3.危機的兩個法則三個效應
1）海恩法則
2）墨菲法則
3）蝴蝶效應
4）漣漪效應
5）多米諾骨牌效應
4.信息傳播的途徑的變化
1）AIDMA法則
2）AISAS法則(ze)

二．危機公關處理原則
1.危機公關3T原則
2.危機處理應對原則
1）第一時間原則
2）真實坦誠原則
*勇于擔責原則
*積極主動原則
*口徑統一原則
*同理心原則
*第三方原則
3.危機處理的兩個維度
1）事實層面
*客觀
*及時
2）價值層面
*引導
*重建

三．媒體應對策略
1.認識媒體
1）媒體是什么？
2）媒體的環境變化
3）媒體的“眼球”看哪里
2.認識記者
1）記者的特點
2）記者的采訪癖好
3.媒體關系維護
1）媒體級別劃分
2）日常溝通聯絡方式
3）媒體活動方案
4.媒體應對重點
1）2級媒體發言人制度
2）媒體應對口徑
3）不要試(shi)圖拒(ju)絕媒體

四．危機管理系統構建
1.風險信息收集
1）收集潛在的風險信息
2）評估風險
2.危機公關小組
1）小組成員構成
2）小組成員功能及職責劃分
3）危機溝通反饋流程圖
3.危機事件處理
1）危機事件說明書
2）危機等級劃分
3）危機(ji)處理(li)總結報告

五．新聞發言人制度
1.誰是最合適的新聞發言人
1）劃分發聲的范圍
2）一件事只有一個聲音
2.新聞發言人可以說什么
1）誠摯道歉
2）表達同理心
3）客觀事實
4）實際行動
3.新聞發言人不可能說什么
1）虛假信息
2）推卸責任
3）主觀觀點
4）否認事實
4.如何面對鏡頭
1）不阻擋鏡頭
2）不露標識物
3）表情要得當
4）只說可以說的
5.轉“危”為“機”
1）尋找反轉點
2）后續跟進
3）強化應對(dui)措施

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