課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶體(ti)驗與服務設計課程
【課程背景】
企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。
客戶至上，客戶是一切商業的根本，卓越的服務是自愿、自發的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發形成口碑傳播，能帶來商機。企業無論是提供服務還是產品，都是為了解決客戶問題。
如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優勢？服務要好、態度要好是“表”，而底層的服務體驗設計是“里”——一切的服務都是可設計的。
本課程提供足夠多的知識原(yuan)理和可落(luo)(luo)地應用(yong)(yong)工(gong)具，能(neng)有(you)效、快速(su)地幫助服務(wu)人員掌握、設計并運(yun)用(yong)(yong)，使學員以系統(tong)層面重(zhong)新審視服務(wu)與(yu)運(yun)營流程，提升(sheng)及塑(su)造客戶(hu)體驗(yan)，精心設計和管理服務(wu)與(yu)客戶(hu)體驗(yan)，將每(mei)一(yi)個細節落(luo)(luo)實到位，打造出有(you)口皆碑的客戶(hu)體驗(yan)。
【課程收益】
全局：使學員從單純服務視角轉向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務
檢測：領會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點
創新：理解產品服務化的理念，通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優化
探索：服務觸點相對應的策略，打造客戶峰值體驗
聯結：掌握(wo)相應工(gong)具(ju)，幫(bang)助設(she)計整個服務(wu)過程(cheng)(cheng)的(de)(de)成果，全面考(kao)慮(lv)客戶旅程(cheng)(cheng)路徑中的(de)(de)前臺、后臺、支持部門的(de)(de)作用和(he)(he)職責，以(yi)此來驗(yan)證和(he)(he)考(kao)慮(lv)客戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)一致性與連貫性
【教學目標】
1、能夠陳述卓越服務的特點和要素
2、能夠識別服務全流程中的關鍵路標
3、能夠實操服務需求定位與需求評估
4、能夠洞察客戶深層次的內在需求
5、能夠設計與優化服務(wu)全(quan)流程的客戶旅程地圖
【授課對象】客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務部(bu)門(men)管(guan)理層、產品部(bu)門(men)骨(gu)干及管(guan)理層、銷售(shou)部(bu)門(men)或骨(gu)干及管(guan)理層、流(liu)程設計人(ren)員(yuan)、內部(bu)客(ke)戶(hu)(hu)體驗官等與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)發生服(fu)(fu)務觸點的相(xiang)關部(bu)門(men)及人(ren)員(yuan)。
【課程大綱】
第一講：如何提升對卓越服務的認知
1、競爭從何而來？
1）人性的需求
2）期望與需求
3）外界的壓力
2、卓越服務的四個誤解
1）崗位職責=工作本質？
2）員工很難自發自覺？
3）卓越=花費大？
3、卓越服務與員工的關系
1）服務溝通，意識與心態為先
2）造就員工成為服務英雄
3）讓員工從常態到卓越，提高客服質量
4、正確認知服務體驗的概念
1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
2）概念二：服務提供者的自我強化
3）概念三：服務的超關聯
5、卓越服務的定義
1）基礎四要素（有形、可靠、響應、保證、移情）
2）把控服務與干擾的界限
6、服務能力的五個層次
1）角色痕跡層
2）感受認知層
3）三類資源層
4）個人能力圈
5）存在的價值感
學員實操：
1）崗位職責與工作本質梳理
2）小組研討與成果(guo)展示(shi)，對視(shi)頻(pin)案(an)例進行客(ke)戶體驗的改善。
第二講：如何以‘以客戶為中心’做全局化的需求洞察
1、客戶為中心 VS 業務為中心
1）客戶需求的冰山模型
2）客戶體驗中的人性層面
3）客戶洞察的三個層級
4）客戶洞察的兩種方式
5）客戶洞察的分析步驟與流程
2、生態系統中的客戶體驗
1）生態系統與人員的構成
2）利益相關者地圖
3）客戶體驗過程的利益相關者分析
3、描述客戶需求
1）以文檔為載體的描述方式
2）以畫像為載體的描述方式
4、客戶需求探索分析
運用調研法（KA*模型）探索
1）期望省力：有預見性的進行需求探尋，提供定制化服務
2）期望省時：有預見性的直達客戶需求，縮短客戶時間成本
3）期望用心：具有溫度的服務，顧問式與一站式解決方案
5、基于KA*模型的客戶需求梳理
1）基本需求：客戶體驗的起點，必須要滿足
2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶愈發滿意，但需要持續性的投入
3）AHA時刻：超越客戶的期待，達到前所未有的體驗，需要洞察與創新意識
6、三種客戶滿意度調查的方式
1）CSAT客戶滿意度
2）CES客戶費力度
3）NPS客戶凈推薦值
小組研討與產出：
1）根據業務場景，使用KA*模型與服務層次做優化策略的分析
2）客戶需求分析與服務升級
交付工具：客戶洞察訪談、用戶畫像
學員實操(cao)：需(xu)求(qiu)洞察調研
第三講：如何在全服務周期中使客戶獲得卓越客戶體驗
1、客戶體驗管理給企業帶來的價值
1）提高顧客滿意度——增加回購
2）提升內部經營質量——降低損耗
3）建立品牌與形象——口碑賦能
2、創造客戶體驗通道
1）客戶體驗的五個場景
2）服務4.0：數字經濟下的服務體驗
3）服務體驗的管理
3、客戶旅程給服務帶來的價值
1）讓客戶驚喜的體驗設計
2）重塑客戶體驗的方法
3）客戶旅程模塊定義
4）梳理客戶與服務之間的交互
5）客戶旅程圖的制作方法與步驟
交付工具：客戶旅程圖
學員實操(cao)：結合(he)案例繪制(zhi)客戶旅程地圖
第四講：如何以設計、優化、共創來創造客戶體驗
1、服務創新的功能
1）基本保障：核心功能
2）服務基因：推動因素
3）服務目標：愉悅時刻
2、*關鍵時刻
1）關鍵時刻探索
2）6種關鍵時刻的創新策略
3、服務升級創新
1）判斷解決方案的有效性
2）創新服務的三個評估標準
3）創新概念篩選模型
交付工具：N次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選
學員實操(cao)：以(yi)客戶(hu)體(ti)驗為目標，優化客戶(hu)旅程圖
第五講：團隊共創：可被設計的服務
此模塊為全程引導式互動，產出與企業實際業務相關的客戶體驗優化成果
交付工具：概念固化表、用戶測試表
成(cheng)果路演：小組成(cheng)果匯(hui)報、小組間交流、后續改良(liang)計劃
客戶體驗與服(fu)務設(she)計課程(cheng)
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