課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
有效處理沖突課程
課程背景:
企業在當前及未來的經營挑戰日益加劇,為了實現企業的經營目標,需要多個部門的聯手協作。大多數的組織通過專業化的部門分工一方面提升了專業效率,但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”,導致部門之間的橫向溝通變得日益困難。各部門彼此各自為戰,只關注本部門局部利益,忽略了彼此配合以實現公司整體利益的*化。如何幫助企業打通無形的“部門墻”,讓各自為戰的各個部門能夠彼此包容理解,建立全局思維,從而實現企業的整體經營目標,這將是企業當前及未來經營成敗的關鍵。
本課(ke)程(cheng)將通過多個體驗式(shi)的(de)(de)活動,情(qing)境模擬施部(bu)門(men)合(he)作(zuo)過程(cheng)中因溝(gou)通不暢導致的(de)(de)局部(bu)利(li)(li)益(yi)與組織(zhi)利(li)(li)益(yi)沖(chong)突(tu)的(de)(de)問題,信息交流在部(bu)門(men)之間的(de)(de)不對稱等現象,旨在幫(bang)助學員在活動后反思跨部(bu)門(men)協作(zuo)過程(cheng)中沖(chong)突(tu)產生(sheng)的(de)(de)原因,改善(shan)溝(gou)通效(xiao)果(guo)的(de)(de)方法(fa),共創高(gao)效(xiao)的(de)(de)鴻部(bu)門(men)協作(zuo)方法(fa)。
課程收益:
1、了解高中基層的崗位需求與痛點,改進跨部門溝通效果
2、應用雙贏思維處理個人與他人,局部與整體的利益沖突
3、辨識出周圍同事的溝通行為特點,根據對方可接受的風格與其溝通
4、根據崗位要求及個人行為風格特點,組建團隊,布置任務,匯報工作
5、使用同理心傾聽對方談話,給予同事建設性反饋
6、運用強有力提問和(he)六層次表達(da)技術,營造愉悅的工(gong)作(zuo)情境溝通氛圍
課程對象:營銷人員
課程大綱/要點:
第一部分:溝通與沖突溝通
一、溝通原理
1、溝通的定義
2、溝通特點
3、溝通模型
4、溝通五要素
5、溝通漏斗理論
6、沖突溝通與非沖突溝通
二、沖突溝通
1、沖突溝通的三種類別
2、沖突處理風格測試
3、沖突處理風格(ge)測試(shi)分析
第二部分:沖突的重新認知
一、正確地認識沖突
1、什么是沖突
2、沖突發生的條件
3、不同性質的沖突的比較
二、沖突的來源
1、角色錯位和心理沖突
2、溝通不當
3、管理風格不匹配
4、價值觀、立場不同
5、服務意識缺乏
三、化解沖突的智慧
1、競賽還是共贏
2、認知自己的情緒和個人偏見
3、激發他人進一步開放和包容的心態
4、對事不對人
5、干系人(ren)的使用
第三部分:沖突處理解決能力提升
一、常見客戶投訴的三種內容
1、產品本身
2、處理過程
3、員工態度
二、沖突處理步驟八步法
1、接待
2、道歉
3、傾聽
4、復述
5、理解
6、處理
7、滿意
8、送客
三、沖突處理工具
1、聽力三角工具
2、兩種提問方式
3、有效傾聽的兩個“核心”
4、三種反饋(kui)方法
第四部分:溝通與沖突處理綜合練習
1、小結
有效處理沖突課程
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