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商場運營培訓

培訓人員
.百貨商場零售企業營銷總監、采購總監、營運總監、企劃經理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等
課程收益
.了解優秀百貨零售管理正確觀念，理解并運用及銷售技巧輔導的方法和技巧，提升管理技能及業績。
.熟練百貨零售賣場規劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費心理，營造良好的百貨零售賣場氛圍。
.全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應該掌握的顧客應對策略，并且導入團隊管理。
.掌握顧客投訴應對策略，加強顧客服務管理，提升顧客關懷技能
課程收益
百(bai)貨(huo)商場作為零售(shou)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)給顧客提(ti)供豐富多(duo)彩的商品、優美的購物環境(jing)、營業(ye)(ye)(ye)(ye)員(yuan)面(mian)對面(mian)的導購服(fu)務(wu)(wu)以及餐(can)飲娛樂(le)等(deng)服(fu)務(wu)(wu)項目，所有(you)這些作為一個整體展現在(zai)消(xiao)費者面(mian)前，表現出百(bai)貨(huo)零售(shou)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的綜合服(fu)務(wu)(wu)能力(li)和(he)水平(ping)，因此，大型百(bai)貨(huo)零售(shou)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的服(fu)務(wu)(wu)質量就是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的各項活(huo)動(dong)滿(man)足(zu)顧客需(xu)求的特(te)征和(he)特(te)性的總和(he)，其客觀標準是(shi)顧客在(zai)購物過程(cheng)(cheng)中甚(shen)至在(zai)購后的消(xiao)費活(huo)動(dong)中對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)所提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意程(cheng)(cheng)度。 

核心內容一：為什么說百貨商場的運營服務質量好壞歸根到底取決于顧客的感知
問題1：為什么我們要重視百貨零售企業服務質量要素 
.商品質量。 
.商品價格            
.商品特色            
.商品品種
.信息服務 
.系統服務 
問題2：在顧客所感知的商場服務系統中，投訴處理系統和售后服務系統是兩個最重要的系統是什么
.投拆處理系統： 
.售后服務系統： 
.環境設施 
案例活(huo)動(dong)體驗分析學習(xi)

核心內容二：百貨商場賣場形象——影響店鋪銷售業績關鍵力量
1、品牌商戶服務形象 .售前服務 .售中服務 .在導購過程當中的服務工作 .售后服務 .老顧客的跟進與回訪 .投訴問題的處理 2、 商品形象 .庫存結構 .銷售情況 .銷售季節 .天氣、節假日及季節 .其他因素 
案例(li)活動體驗分(fen)析學習

核心內容三：我們每天在百貨商場運營管理我們到底要管什么
以往百貨商場管理就是管理供應商、管好百貨商場內的相關事務，百貨商場的管理人員是管理制度的執行者，是管理權力的象征。但隨著經濟的發展、人們消費需求的改變對百貨商場管理也提出了新的要求，那么現在的百貨商場管理應該管什么呢？
1、百貨商場管理首先要管好服務
2、百貨商場管理的另一項職能就是當好參謀、做好指導。
3、百貨商場細節管理與優質服務
4、決定企業成敗的關鍵是細節
5、百貨商場忽視細節常是失去機會的根本原因
6、百貨商場只有注重細節才能與競爭對手拉開距離
7、百貨商場要建立“細節優勢”，保證基業長青
8、百貨商場細小行為變化將影響全局
9、百貨商場在企業管理中細節就是工作態度的問題
10、百貨商場1%的細節優勢決定了100%的購買行為
11、百貨商場不可忽視每個細微的環節
案例活動體(ti)驗分(fen)析學(xue)習

核心內容四：百貨商場運營顧客服務原則及實施要點
1、百貨商場運營顧客服務原則
2、百貨商場運營顧客服務實施要點
3、百貨商場運營顧客服務的相關標準和規范
4、百貨商場運營顧客的重要性
5、百貨商場運營保證滿意，超出期望
6、百貨商場運營顧客的有關權益
7、百貨商場運營顧客服務的基本要求
8、百貨商場運營服務規范
9、百貨商場運營如何處理顧客的抱怨或投訴
10、營業員服務儀態、行為的基本要求
.百貨商場運營銷售行為方面
.百貨商場運營售貨準備
.百貨商場運營觀察顧客
.百貨商場運營售貨技巧
.百貨商場運營貨品成交
11、營業員應有的能力素質
.品質的修煉 
.樂于服務的心靈 
.道德心 
.堅毅性 
12、百貨商場運營接待顧客的技巧
13、百貨商場運營對顧客購買心理的綜合研究方法 ：
注視
興趣
聯想
欲望
比較
決定 
14、百貨商場運營對不同類型顧客的接待方法 
慎重型
反感型
挑剔型
傲慢型
謙遜型
15、百貨商場運營了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客
觀望的顧客
無意購買的顧客
連帶購買的顧客
希望和營業員商量后購買的顧客
想自己挑選的顧客
下不了決心的顧客
跟來的顧客
中年的伴侶顧客
年輕的伴侶顧客
帶孩子的顧客
和男顧客同來的女顧客
16、百貨商場運營接待顧客的時機
17、了解顧客的愛好 
17、讓顧客挑選什么商品好
經營高檔商品為主的商店
以經營中檔商品為主的商店
以經營低檔商品為主的商店
18、百貨商場運營推薦商品的方法
營業員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：
按順序推薦商品
19、商品脫銷時接待顧客的方法
20、顧客對購買的商品不中意的時候
21、不同類型的顧客接待策略
22、營業員如何促使顧客做出最終購買決定
.選擇時機
.購買信號
.如果銷售員促銷失敗該如何做
.促銷的方法
23、營業員在現場促進顧客購買的方法
24、如何處理顧客異議
.真實異議與虛假異議
.回應異議的技巧
.平靜地聽他們把話說完
.要對顧客表示理解（感同身受）
.復述及澄清提出的問題
.回應顧客的問題
25、如何處理顧客糾紛
.顧客糾紛的處理過程
.處理顧客糾紛的方法
案例活(huo)動體(ti)驗分析學習

核心內容五：百貨商場服裝展示設計原則
1、貨品展示整體統一
2、貨品擺放聯系搭配
3、貨品結構設置實用與有效
4、展示空間的營造合理、順暢、引導性強。
5、貨品展示風格獨特(te)別致，特(te)點突(tu)出。

核心內容六：百貨商場品牌服裝陳列的技巧 
服飾陳列技術是商店營業員都應該熟練掌握的一項業務技能。
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節約空間、美化購物環境的重要作用。如能正確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高10%以上。
1、主題陳列
2、整體陳列
3、整齊陳列
4、隨機陳列
5、盤式陳列
6、定位陳列
7、關聯陳列
8、比較陳列
9、分類陳列
10、島式陳列

核心內容七、百貨商場運營商品陳列中存在的問題分析
特別是節日期間,眾多的櫥窗設計格式千篇一律,圣誕節就擺上圣誕樹,三八節就對女士內衣搞降價為主的促銷等,消費者感覺視覺疲勞,這樣會集體降低促銷的效用。
1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂的設計、扶梯的設計、色彩的設計、共享空間的設計、甚至店內POP的設計等大都大同小異,各家商場缺乏個性,走進哪家商場,除了顧客的多少最好區分外,其他沒有什么態度差別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購買欲望。
2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性
3、營業廳各層的分布不合理,不適應顧客需求
4、導買點和緩沖空間設計不到位
5、商品陳(chen)列不系統,不能有效(xiao)突出商品

核心內容八、百貨商場運營商品陳列的對策分析
1、緊抓顧客心理
了解顧客心理,是大型商場進行有效商品陳列的關鍵。
消費者進入商店,購買到稱心如意的產品
一般要經過感知———興趣———注意———聯想———欲求———比較———決定———購買的整個過程,即消費者的購買心理過程。
2、注重商品陳列的方式
 (1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費者進入商店所關注的是商品,目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息,為達成此目的,消費者先要對成千上萬、品種繁多的商品進行瀏覽,找出感興趣的商品。
(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據其經營觀念,創意性地將某些相關的商品集合在一起,成為賣場之中的特定群落或單位。
(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。
 (4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。
3、合理進行殿堂的設計
(1)要合理進行商店營業廳的設計。
(2)合理運用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。
(3)合理設計導買點和緩沖空間。
4、商品(pin)陳列要注重個(ge)性化,富(fu)有(you)藝術性

核心內容九、百貨商場運營陳列的三個層次 
陳列根據工作目標和結果的不同
不同的品牌要對自身的陳列現狀進行分析，確定契合實際的工作目標，一步一個腳印地向上提升，切忌“一口吃個胖子”的冒進思想。
1、整潔、規范
2、合理、和諧
3、時尚、風格
4、百貨品牌陳列給我們帶來什么
5、促進產品銷售
6、傳播品牌文化
案例活動體驗分析學(xue)習

核心內容十：激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌
1、百貨商場啟航定位先行 
2、擴張是不得不走的路 
.百貨商場搶占有利地勢加快擴張。 
.百貨商場向mall發展 
3、百貨商場促銷是永恒的主題 
.創新營銷，實現自我突破。
.知已知彼 
.計劃營銷
.換一種方式
4、服務必須狠抓堅持抓 
5、嘗試新業態尋求突破 
案例活動體驗(yan)分析(xi)學習

核心內容十一：百貨商場營運管理規范
1、制訂營業員的服務標準 
2、何輔導和提升營業員的服務水準？
3、何建立客戶投訴系統？ 
4、何進行VIP管理？ 
5、何進行服務監察和服務反饋？
6、營運流程精細化法則
7、營業流程精細化
8、后的總結與整理精細化
案例活動體驗分(fen)析學習

核心內容十二：百貨商場現場銷售管理規范
1、百貨商場制訂銷售指標
2、百貨商場升銷售業績
3、百貨商場進行商品分析 
4、百貨商場進行客流分析
5、百貨商場對VIP購買進行分析
6、百貨商場調查的手段和技巧
7、百貨商場促銷策略與方法
8、百貨商(shang)場促(cu)銷活動(dong)操作(zuo)注意(yi)事項 

核心內容十三：百貨商場運營手冊—商戶管理九大制度
1、品牌進場管理規定
2、商戶場內管理規范
3、品牌進場裝修管理規定
4、專柜人員管理
5、貨品進出管理
6、結算管理
7、品牌退場管理規定
8、貨品進出管理
9、品牌退(tui)場管(guan)理規(gui)定 

核心內容十四：百貨商場營運日常管理—晨會管理制度 
晨會是門店的一項基礎管理工作 , 貫徹上級指示、布置工作任務的重要途徑，各門店應按以下要求召開晨會。 
1、晨會形式 
2、晨會的要求 
3、晨會組織者的要求 
4、晨會(hui)的主要內(nei)容 

核心內容十五：百貨商場專柜商品管理規范
1、統一收銀工作流程
.顧客購物時由各專柜服務人員統一開具銷售小票；
.顧客憑銷售小票到收銀臺付款； 
.顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；
.顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務臺）開具發票。
2、專柜每班批定專人負責，每專柜應指定質量價格負責人并在柜臺指定位置上明示給顧客。
3、各柜臺應建立《商品資金管理手冊》
4、專柜盤點
.每月盤點時間應與商場盤點時間一致
.每月其他時間盤點的柜臺，應在營業時間以外進行，并提前報樓層經理批準
.盤點盈負上專柜自行承擔
5、專柜庫存控制
6、專柜的銷售管理（自營柜相同）
7、商品優惠、打折
8、顧客的退貨或換貨
9、相關責任
10、內部員工購買及批量購買商品優惠打折的規定
11、專柜商品的安全
案例活動(dong)體驗分析(xi)學(xue)習

商場運營培訓