課程(cheng)描述INTRODUCTION
網點服務營銷技能
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
網點服務營銷技能
課程背景:
在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大,中小型金融機構逐漸增多,金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新,互聯網金融日益活躍,金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力,是商業銀行在競爭中脫穎而出的關鍵,在此面臨巨大的挑戰的時期,要清晰明確了解未來銀行的發展方向,不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略,深入挖掘優質客戶資源,優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升,提高核心競爭力。
本課程將會讓學員了解未來銀行的發展趨勢,如何應對互聯網金融帶來的沖擊,直面新時代的改革創新開辟營銷新思路,尋找適應經濟新常態的銀行業發展新路徑。
課程收益:
●掌握未來網點發展趨勢及服務管理新要求;
●幫助未來員工精準定位自身角色,成為優秀的服務協作者;
●熟練掌握服務規范的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;
●把握現場主動服務營銷的標準流程與方法,提升主動營銷能力;
●學會客戶異議處理的技巧與方法;
●掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:網點負責人、大堂經理
課程方式:游戲+視頻+案例+理論+實(shi)操+演練
課程大綱
導入:破冰+團隊建設
第一講:新形勢下的銀行如何生存
思考:未來銀行會是什么樣子?
一、未來銀行的四大發展方向
1.數據驅動的銀行
2.移動為主、多渠道無縫連接的銀行
3.專業、智能的銀行
4.跨界的銀行
二、未來銀行網點發展的兩種模式
1.為“快”而生
案例:*大通銀行
2.為“互動”而生
案例:喜茶打敗星巴克
三、新時代網點轉型下員工的轉變
1.崗位變化
1)從柜員崗走向營銷崗位
2)從坐銷到營銷
3)從銀行網點內延伸到網點外
案例:四大國有銀行大幅減員,未來的柜員在哪里?
2.員工變化
1)必備服務營銷技能
2)理財投資能力增強
3)單一技能轉變為綜合技能
現場(chang)討論:轉型后你對未(wei)來期(qi)望有何改變?
第二講:新形式的銀行服務是如何煉成的
一、網點轉型服務先行
1.主動服務
2.三心服務
二、*服務鎖定忠實客戶
小組討論:接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些?
1.感動客戶的服務就是最好的營銷
視頻案例:匯豐銀行信用卡
2.感動式服務的四個關鍵點
1)感動服務要發自內心
2)感動服務要利他
3)感動服務無小事
4)感動服務要站在客戶的角度
三、建立崗位服務標準
案例:麥當勞的服務流程
1.儀容儀表七大要素
2.九大服務行為規范
4.柜面服務十部曲
5.儀容儀表四部曲
1)親切度
2)成熟度
3)專業度
4)自信度
第三講:廳堂客戶動線的營銷流程
一、銀行大廳的布局與客戶動線
1.金融服務“樣板間”
2.廳堂主要場景觸點
1)人:即在網點提供溫度化的客戶服務觸點
2)機(智能機具):即在網點提供效能化的客戶服務觸點
3)物(營銷物料/道具):即在網點提供氛圍化的客戶營銷觸點
3.廳堂主要場景營銷
1.網點櫥窗服務營銷
案例分析:淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品
2.引導區服務營銷
案例分析:中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段,將營銷的宣傳工作“前置”的
3.填單區服務營銷
1)臨柜前的輔導輔助
2)檢查客戶填寫單據是否符合規范,回答客戶的疑問等
3)客戶的需求激發和轉介
4)近期活動及主推產品宣傳
4.等待區服務營銷
1)關懷安撫
2)臨柜前的檢查、解答咨詢
3)產品展示及近期活動宣傳
4)二次分流
5)需求激發與轉介
6)關鍵時刻把握
7)貴賓達標權益/體驗邀請告知
小組演練:小組成員角色扮演,并互相點評打分
5.高柜柜臺服務營銷
1)迎候客戶
2)引導入座
3)主動詢問
4)指引客戶
5)業務辦理
6)業務推薦
7)需求激發與轉介
8)提醒確認
9)送別客戶
現場演練:高柜柜臺服務營銷流程
6.自助區服務營銷
1)引導客戶
2)輔助客戶
3)客戶識別分流
4)簡單產品銷售
5)近期活動及產品推薦
7.低柜(中端、理財)區服務營銷
1)客戶接待
2)建立信任
3)需求激發
4)產品展示
5)處理異議
6)促成銷售
7)轉介提升
8)貴賓達標權益/體驗邀請告知
現場演練:低柜(中端、理財)區服務營銷流程
8.貴賓區服務營銷
1)接觸識別客戶
2)挖掘和客戶轉介
3)產品介紹
4)網點近期活動
5)權益體驗邀請告知
6)產品營銷?
現場演練:貴賓區服務營銷流程
二、知己知彼——產品營銷技巧和客戶KYC
1.梳理產品的賣點與雷區
1)FABE銷售法則
2)實戰演練
2.客戶KYC
1)什么是KYC
2)KYC的內容
3)如何進行KYC
視頻分析:昨天、今天、明天
4)KYC過程導覽
5)KYC好工具
a九宮格范式
b兩種提問方式
案例:KYC相親大法
三、不同產品的四步提問法銷售
1.存款類產品
2.電子銀行類產品
3.保障類產品
4.投資類產品
實戰演練:產品呈現技巧
四、柜臺服務營銷步驟與技巧
1.柜臺營銷四問
2.挖掘需求方法
1)不同場景的需求挖掘技巧
2)不同產品的需求挖掘話術
3)產品推薦技巧
4)成交及問題處理
實戰演練:柜臺營銷流程
五、大堂經理營銷步驟與技巧
1.大堂經理的工作職責和工作流程
2.大堂經理的現場管理與營銷技巧
1)看:觀察客戶的舉動和情緒
2)聽:了解客戶的意向和需求
3)問:明確客戶的需求和打算
4)思:幫助客戶解決相關問題
3.現場客戶引導與分流
1)貴賓識別引導
2)潛在貴賓客戶識別線索
3)客戶分流引導原則、話術與技巧
現場演練:大堂經理營銷流程
六、理財經理的客戶維護與客戶升級
1.客戶成交促成
2.客戶檔案建立
3.客戶分類管理與維護
4.客戶分層與客戶升級
七、廳堂聯動之如何處理客戶抱怨和投訴
1.客戶抱怨和投訴的潛在需求?
2.高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
案例:把一位投訴客戶轉變為忠實大客戶
八、廳堂聯動之如何組織有效的廳堂營銷活動
案例:一場60人的活動當天開卡36張,怎么做到的?
1.活動前的準備
2.活動中的工作
3.活動后的跟蹤
九、快速促成
1.促成交易六法
2.如何爭取客戶轉介紹
總結回顧
網點服務營銷技能
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