金融消費者權益保護和客戶投訴處理
講師(shi)：陳麗(li)芬 瀏覽次數：2621
課(ke)程描述INTRODUCTION
金融消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護培訓(xun)
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課程大綱Syllabus
金融消費者權益保護培訓
前言
隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*和銀監會非常重視消費者權益保護工作，近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境。銀行業消費者權益保護工作意義重大、任重而道遠，消保工作注重源頭治理，通過金融消費者權益保護和客戶投訴處理的學習，借以警示銀行業金融機構及其從業人員守法合規經營、不斷提高服務標準、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進銀行業務的不斷發展。
一、金融消費者權益保護知識解讀
（一）金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩定
4、促進社會公平正義和社會和諧
（二）健全金融消費者權益保護機制
1、公司治理
2、企業文化建設
3、經營發展戰略
4、人員配備
5、經費預算
（三）建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
（四）金融消費者的基本權利
1、保障金融消費者財產安全權
案例1-1：自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2： ATM”吞鈔“案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費者知情權
案例2-1：銀行未履行告知義務扣年費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：利率宣傳誤導消費者案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-3：定期整存整取自動轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、保障金融消費者自主選擇權
案例3-1：強制客戶到ATM辦理現金匯款
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：保險投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費者公平交易權
案例4-1：貸款業務搭售ETC卡
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：個人貸款強行收取理財顧問費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費者依法求償權
案例5-1：為充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2:紀念幣賠償案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費者受教育權
案例6-1足金融機構應擔責案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：支取大額存款引起的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費者受尊重權
案例7-1：投訴銀行消費歧視案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2：因銀行柜員不知曉民族語言致業務不能正常辦理案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
8、保障金融消費者信息安全權
案例8：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、客戶投訴處理
（一）客戶意見表達渠道
1、電話類
2、現場類
3、輿情類
4、信訪類
5、轉辦類
（二）客戶投訴的原因
1、被忽視輕視
2、長時間排隊
3、缺乏理解和關心
4、得不到反饋
5、產生質疑和不滿
（三）現場投訴處理原則
1、首問負責原則
2、換位思考原則
3、移地換手原則詢問
4、“先處理心情，后處理事情”原則
5、將投訴變為機遇原則
（四）大堂經理投訴管理職責
1、出現矛盾沖突或糾紛苗頭時
2、客戶產生異議或不滿情緒時
3、客戶評價為一般或不滿意時
4、設備或系統發生運行故障時
5、客戶對網點提出意見建議時
（五）現場投訴處理流程
1、投訴受理
2、調查核實
3、據實處理
4、答復反饋
5、投訴整改
6、分類保管
（六）投訴處理的技巧和要點
第一步：表達尊重；
第二步：表示聆聽
第三步：找出客人的期望值
第四步：重復確認關鍵問題
第五步：提供選擇方法或選擇方案
第六步：及時的行動及跟辦
第七步：回訪了解客人的滿意度
（七）投訴管理制度
1、接受投訴的電話、窗口、人員
2、客戶意見箱/客戶意見簿
3、回復時間
（八）投訴處理的考核
1、有效處理客戶投訴量
2、客戶投訴處理時限
金融消費者權益保護培訓
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- 陳麗芬
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