《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》深度解讀
講師：陳麗芬 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2587
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行金融消費者權益培(pei)訓
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課(ke)程大綱Syllabus
銀行金融消費者權益培訓
前言
隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
為了保護金融消費者合法權益，規范金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，2020年9月15日，人民銀行發布了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱《新辦法》，并將于2020年11月1日起施行。
銀行業消費者權益保護工作意義重大、任重而道遠，消保工作應注重源頭治理，通過《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的深度解讀，借以警示銀行業金融機構及其從業人員守法合規經營、維護金融消費者的合法權益，不斷提高服務標準、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進銀行業務的不斷發展。
一、總則
（一）立法依據
《中華人民共和國中國人民銀行法》
《中華人民共和國商業銀行法》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《*辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）
（二）適用范圍
1、適用對象方面
（1）直接適用
銀行和支付機構
（2）參照適用
商業銀行理財子公司、金融資產管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構、個人本外幣兌換特許業務經營機構。
2、適用業務方面
利率管理、人民幣管理、外匯管理、黃金市場管理、國庫管理、支付清算管理、反洗錢管理、征信管理
（三）基本原則
自愿、平等、公平、誠實信用
二、金融機構行為規范
（一）頂層設計
1、建立健全金融消費者權益保護機制
2、建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
（二）全流程管控
1、事前審查機制。
2、事中管控機制。
3、事后監督機制。
（三）建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
案例：建行“恩濟”基金案
（四）突出了權利保護
1、引入了受尊重權。
現場演練案例1-1：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：中行拒絕給盲人辦卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、對自主選擇權和公平交易權提出了更具體的要求。
案例2-1：強制客戶到ATM辦理現金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：貸款業務搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、擴大了信息披露范圍，強化了知情權保護。
向金融消費者披露的八大重要內容：
案例3-1：銀行未履行告知義務扣年費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：定期整存整取自動轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）規范金融營銷宣傳行為
1、金融機構應當建立專門的金融營銷宣傳管理制度。
2、金融機構應當建立事中管控機制，加強對營銷宣傳行為的監測與管控，確保遵循基本程序和標準。
3、金融機構應當對營銷宣傳內容的真實性負責，不得虛假宣傳。
4、金融機構向金融消費者發送金融營銷宣傳信息的，應當提供拒絕繼續接收金融營銷信息的方式。
案例：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
三、消費者金融信息保護
（一）消費者金融信息
（二）消費者金融信息的處理
（三）信息知情權和信息自主選擇權
1、金融消費者或者其監護人明示同意
2、銀行不得拒絕提供金融產品或者服務
3、銀行、支付機構向金融消費者發送金融營銷信息的，應當向其提供拒絕繼續接收金融營銷信息的方式。
4、對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。
5、銀行應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度。
案例：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例：銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
四、金融消費爭議解決
案例：奔馳女車主維權事件
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（一）金融消費爭議
是指金融消費者與銀行、支付機構因購買、使用金融產品或者服務所產生的民事爭議。
（二）機構職責
1、銀行是處理消費投訴的責任主體
2、對消費投訴事項進行屬地管理。
3、按年度向社會發布金融消費者投訴數據和相關分析報告。4、公平合法作出處理結論。
（三）投訴處理程序
1、受理渠道
營業場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音。
2、受理范圍
本人、委托、非委托、繼承人
案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例：委托他人代為投訴
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、處理時限
案例：繼承人投訴
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
15、60
（四）金融消費糾紛調解、中立評估
五、法律責任
（一）侵害消費者金融信息
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
（三）違反本辦法規定
銀行金融消費者權益培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249680.html
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