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中國企業培訓講師
在線銷售技巧提升訓練
 
講師(shi):韓朝賓 瀏覽次數:2555

課程描述INTRODUCTION

線上銷售技巧

· 淘寶運營· 客服經理· 其他人員

培訓講師:韓朝賓    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

線上銷售技巧


課程背景】
互聯網和(he)社交(jiao)媒體(ti)時代,在(zai)(zai)(zai)線客服和(he)在(zai)(zai)(zai)線銷售成為常態。在(zai)(zai)(zai)線溝通(tong)和(he)傳統的面(mian)對面(mian)溝通(tong)存在(zai)(zai)(zai)很大的不(bu)同,了解在(zai)(zai)(zai)線用戶(hu)消(xiao)費心(xin)理,掌握必(bi)要(yao)的在(zai)(zai)(zai)線營銷技能(neng),是每個(ge)在(zai)(zai)(zai)線客服和(he)在(zai)(zai)(zai)線銷售的必(bi)備(bei)技能(neng)。

【課程對象】 
在線(xian)銷售人(ren)員,在線(xian)客服人(ren)員,

【課程收益】
1.提升在線營銷員身份自我認同感和自豪感
2.了解客戶網購消費心理,精準挖掘客戶的需求,培養高滿意度的粉絲和用戶 
3.提升客戶詢單轉化率,營造良好的用戶消費體驗
4.掌握一(yi)整(zheng)套客服詢單成交轉(zhuan)化(hua)流程

【課程時間】
1天(6小時)

【課程形式】
課程講授、案例分析、互動點(dian)評、模擬演練、團隊PK

【課程大綱】
一、在線營銷者角色認知
1.在線用戶溝通需求越來越多
2.互聯網發展需要更多在線營銷
3.人的溫度,機器人為什么永遠代替不了人
4.在線銷售的專業能力對業務有多重要
練習:在線營銷人使命宣言
二、在線營銷者的工作內容
1.咨詢產品性能
2.購買前的討價還價
3.購買產品后出現問題
4.產品購買后的特殊要求
作業:貼標簽,我是一個什么樣的的在線銷售者
三、在線網購前的用戶消費心理
1.網購動機的心理暗示
(1) 彈需新品
(2) 情感營銷
(3) *效應
討論:讓用戶在線下定決心購買的動機有哪些
2.網購過程中的消費心理
(1)性價比高的商品
(2)品牌產品
(3)打破時空的貨幣投票
3.網購下單主要顧慮
(1) 質量
(2) 直觀感受欠缺
(3) 安全
下單決策時間
4.網購后的消費心理
(1) 傳遞新鮮信息
(2) 單純分享心情
(3) 找到興趣相投的人給些建議
(4) 得實惠
(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比
四、在線銷售者的的四大行為準則
1.同理心:感同身受
2.不爭論:爭論只會更糟糕
3.親切平和:體現良好職業素養
4.不搞人身攻擊:防止爆發更大問題
案例:那些年,讓我抓狂的用戶
五、在線銷售成交流程
1.在線建立信任關系
(1)如何使用有特色的服務開場白
文字的秘密
文字與表情
讓你的開場白更具想象力
(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來
正確使用表情包
2、挖掘需求:
了解客戶購買需求
挖掘客戶購買需求
結合店內產品提供精準服務
3.提供解決方案
知識累積
經驗
平臺的幫助
4.如何合理處理客戶異議
(1)異議等于機會
嫌貨才是買貨人
不同用戶的心理分析
(2)從買家性格特點分析
友善型
表現型
支配型
分析型
(3)打消客戶的異議
敏感問題的解決技巧
誤區:在線客服應該注意的事項
5.如何應對客戶在線談判殺價
不字怎能輕易說出口
釋放優惠券和代金券
提供增值服務
適當申請優惠
制造壓力、刻意冷落與尋求同情
練習:AB角話術練習
6.關聯銷售
(1)關聯銷售的策略
(2)關聯關鍵點
成交送客
真誠確認
訂單核實
簽收提醒
表示感謝
好評 索取
六、處理客戶的售后問題
1.根據售后處理流程進行
稱呼、詢問、細看、致歉、查證、解決、跟進
2.處理客戶問題的四大原則
先處理心情,再處理事情
快速回應,及時處理
熱情不變,服務不變
不中斷,完美交接
3.問題無法處理時的應對方法
準技術解決方案
增值服務法
貨幣補償法
抱歉法

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓朝賓
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