影響客戶的購買決策技巧實戰9大利器
講師：劉老(lao)師 瀏覽次數(shu)：2547
課程描述INTRODUCTION
學習銷售(shou)流程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
學習銷售流程
培訓(xun)對(dui)象
營銷總經(jing)理(li)、副(fu)總、市場(chang)總監、大區經(jing)理(li)、營銷經(jing)理(li)/總監等中高層管理(li)者
課程背景
傳統實體商(shang)(shang)業(ye)面對(dui)新(xin)業(ye)態的(de)(de)(de)(de)沖(chong)擊是否不再有(you)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)價(jia)值？如何能(neng)在(zai)全新(xin)時代(dai)重塑傳統商(shang)(shang)業(ye)的(de)(de)(de)(de)市場競(jing)爭力？聚焦在(zai)“人”身上無(wu)疑是最有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)，誰能(neng)真(zhen)正了解顧客(ke)就(jiu)無(wu)疑真(zhen)正掌握顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費行(xing)為。
在這個有史(shi)以來信(xin)息超量最嚴重、最飽(bao)和的(de)時代，信(xin)息出現(xian)的(de)背景和心(xin)(xin)理情境漸漸變(bian)成(cheng)了決定影(ying)響力(li)是(shi)否見效的(de)核(he)心(xin)(xin)要(yao)(yao)素。如(ru)果希望(wang)大幅提升(sheng)影(ying)響力(li)和說(shuo)(shuo)服(fu)力(li)，我們只(zhi)需(xu)要(yao)(yao)在洞悉顧(gu)客心(xin)(xin)理行為(wei)動因(yin)的(de)基礎上，對常(chang)用的(de)影(ying)響策略做小(xiao)小(xiao)調整，把你(ni)要(yao)(yao)說(shuo)(shuo)的(de)信(xin)息跟(gen)顧(gu)客內(nei)心(xin)(xin)深處的(de)動機(ji)關聯起來，就能起到四兩(liang)撥千斤的(de)效果。
請(qing)相信(xin)，讓人們做(zuo)出決定的(de)并(bing)(bing)不是(shi)信(xin)息本身，而(er)是(shi)這(zhe)些信(xin)息呈現的(de)背景或(huo)情境。對(dui)措辭(ci)、時機、背景或(huo)情境設定做(zuo)一(yi)些小(xiao)小(xiao)的(de)調整，就能戲劇性地實現對(dui)方(fang)“認(ren)同信(xin)息并(bing)(bing)依言行動(dong)”的(de)程度(du)。這(zhe)就是(shi)本課的(de)邏輯(ji)基礎。
課程大綱
前言
一、認識人的(de)決策機制
1. 理性腦(nao)和感性腦(nao)
2. 影(ying)響人決策三原則
3. 說服人的機制
1）認知反(fan)應(ying)模型 2）自(zi)我(wo)對話(hua)
二、6大說服原(yuan)理
1. 互惠
2. 權威(wei)
3. 稀缺
4. 喜(xi)好
5. 保持一致
6. 社會認同(tong)
Part1——全銷售流程應用篇
第一講(jiang)：如何(he)實(shi)現更多客戶到店(dian)——來(lai)更多
關鍵(jian)詞：引(yin)流
一、利用(yong)從眾心理(li)
1. 社會(hui)認同(tong)原理(li)三大動機
2. 命令(ling)性規范(fan)
3. 公布*數(shu)字/日增客(ke)戶
二、利用反從眾心理(li)
1. 關聯(lian)受眾社會(hui)身份——評(ping)價(jia)的(de)力量
2. 規避負面社會身份
案例：三星廣告(gao)
三、非常態和常態的影響
1. 先(xian)調(diao)查受眾的認知狀況(kuang)，再把特質與(yu)違規的人聯(lian)系起來
1）強調不做的負面(mian)特質——如(ru)果做經常發生
2）強調(diao)不做的(de)正(zheng)面特質——如果不做經常發生
案例：關于打噴嚏(ti)捂嘴
四、如何提升預(yu)約客(ke)戶的到店率
1. 讓(rang)你的請求(qiu)或信息和受(shou)眾的名字發生(sheng)關聯
2. 只(zhi)要名不要姓
3. 請顧客事先(xian)提交需求點(dian)/問題(ti)點(dian)
4. 利用承(cheng)諾
1）讀出預約細節/讀出數值
2）通過標識公開承諾(nuo)——創造條件(jian)，讓改變更容易
3）抵消(xiao)心安理得效應
五、關于(yu)”免(mian)費“的秘(mi)密
1. 免費的本質和主要(yao)形式
1）免費的本(ben)質——二段收費
2）免費(fei)的三種常見使用(yong)形式
2. 免費是萬(wan)能的嗎(ma)？
討論：是(shi)不(bu)是(shi)所有(you)企業都(dou)適合免費?你會(hui)選擇免費的產(chan)品嗎(ma)？
1）哪種企(qi)業適(shi)合用免(mian)費
案例：微軟和谷歌的搜索引擎之(zhi)爭
小結：免費不(bu)是(shi)(shi)萬能的，做市(shi)場需要(yao)的產品，總是(shi)(shi)能賣掉的！
六、高階彩蛋
1. 真實商業中的流量(liang)經濟
1）用(yong)上(shang)帝的(de)視角看待我們的(de)生意
2）BAT到(dao)底在爭奪什(shen)么？
2. 流量(liang)經濟的未來(lai)
1）人真正離不開的東(dong)西——體(ti)驗
第二講：如何實現更多到店顧客購買——更多買
關鍵詞：成交(jiao)率
一、如何讓顧客喜歡(huan)你
1. 外(wai)表魅力(li)
2. 相似性
3. 恭(gong)維
4. 接觸（熟悉）
5. 合作(zuo)（參與感）
6. 條件(jian)反射(she)和正（負）關聯
二、如何給(gei)到顧(gu)客(ke)選項
1. 損失規(gui)避原則
2. 默認選項的力量
3. 增(zeng)強版(ban)主(zhu)動選擇(ze)——兩(liang)步(bu)法(fa)
4. 通過(guo)推(tui)薦和分類(lei)減少選項(xiang)——案例(li)葡萄酒(jiu)莊的分類(lei)法
三(san)、如何鼓勵顧客提高優惠卷使用(yong)率
1. 優惠卷的意義
1）省錢(qian)
2）節省(sheng)思考(kao)精力
四、利(li)用距離(li)影響決策
1. 實(shi)體距(ju)離拉(la)大，提高(gao)顧客決策速度
2. 商務提案技巧：拉(la)大客戶與(yu)屏(ping)幕的距離
案(an)例：電器銷售(shou)的推(tui)銷技巧——退后一步
五、提(ti)升說服力(li)
1. 心理對話
1）喚(huan)起對話
2）避免消極
2. 表達(da)能力
1）不(bu)確定性(xing)帶(dai)來更高說服(fu)力
2）中間位置帶來說服(fu)力
3. 心理/身(shen)體語言
1）內(nei)心強(qiang)大(da)時刻
2）強勢身體語言
4. 率先行動(dong)
1）互(hu)惠原理
2）先(xian)給予，而不是先(xian)索取(qu)
5. 出乎意料(liao)
案例：超(chao)市(shi)何時發(fa)優惠卷？
6. 機會成本
1）溝通者對(dui)于機會成本的誤解
2）針對普通商品/方案，將機會成本具象化
7. 錯誤案例的利用
1）別人犯過(guo)的(de)錯誤比(bi)成功經驗(yan)更有(you)說(shuo)服(fu)力(li)
2）不能做什么比能做什么更能讓人記住
8. 郵件溝通(tong)技巧
1）笑(xiao)聲(sheng)是人(ren)與人(ren)之間最短的(de)距(ju)離
2）讓自己變得有血(xue)有肉(rou)的技巧
3）讓幽(you)默契合主題
9. 個人承諾(nuo)預防毀約
六、讓(rang)新員工(gong)去接待老顧客可以(yi)增加銷售機會(hui)
七、如何引導顧客選擇小眾產品
八(ba)、“未(wei)來(lai)綁定法”—給顧客一點空間
第三講(jiang)：如(ru)何實現(xian)顧客一次買更多(duo)/買更貴
關(guan)鍵詞：客(ke)單價
一、如(ru)何(he)呈現高端產(chan)品的優勢(shi)
1. 客戶利益為先
2. 成功(gong)經(jing)驗為次
案例：如何推銷(xiao)一套不那么招人(ren)喜歡(huan)的高(gao)端(duan)房產(chan)
二、如何在價格談判中獲得更(geng)大(da)收益
1. 先報(bao)價(jia)還是后報(bao)價(jia)？
2. 如何(he)削(xue)弱(ruo)錨定(ding)效應的影(ying)響
3. 精準報價的威(wei)力(li)
4. 價(jia)格尾數的(de)玄機
1）奇數(shu)定價法
2）降檔效應
3）如何讓顧客選擇高價商品
4）服(fu)務行(xing)業如(ru)何設置顧客任務
案例：四組價格的對比
三、如何提升產品(pin)/服(fu)務的價(jia)值感
1. 知(zhi)覺對比
案例：商務提(ti)案技巧(qiao)
2. 產品(pin)數量和價(jia)格誰(shui)應(ying)該在前面(mian)？
1）收益在前成本在后(hou)
2）先(xian)說服務(wu)再說報(bao)價
3. 為(wei)產品(pin)/服務賦(fu)予鮮(xian)活生命
1）形象鮮明的(de)受益對象—添加細節
2）清晰具體(ti)的干預手段(duan)
4. 讓顧客觸碰產品可以提高價值感
1）實物(wu)觸(chu)碰(peng)
2）親手分(fen)發
3）頭(tou)腦想象(xiang)，強化(hua)擁有
四、如何設計具(ju)有吸引(yin)力(li)的促(cu)銷機制(zhi)
1. 附加效應(ying)
2. 拉平效應(ying)
1）買賣雙方如(ru)何看待(dai)提案中的元(yuan)素
2）如(ru)何利用(yong)有限資源創(chuang)造(zao)更大客戶價值
五、化整為零
1. 將(jiang)大(da)要求拆分(fen)成小個(ge)體
2. 錨定效應(ying)的運用(yong)
案例：如何賣套(tao)裝商品
六、機會成本
1. 弱化高(gao)價商品的機會成(cheng)本
案(an)例：戴爾(er)比斯(si)的鉆石(shi)廣告(gao)
第四(si)講：如何實現顧客(ke)的持續購買(mai)—買(mai)更久
關(guan)鍵詞：復(fu)購率
一、如何(he)建立(li)和客戶的(de)良好(hao)關系(xi)
1. 關系好(hao)壞(huai)的(de)指(zhi)標不是幫助的(de)次數，而(er)是互助的(de)次數
2. 為互(hu)助留出余地
1）主(zhu)動幫助
2）凸(tu)顯回報
3. 真心表(biao)達感激好處(chu)多
二、如(ru)何提升會員活動的(de)吸引力
1. 小數字假說——如何反饋
2. 進程(cheng)過半理(li)論
案例：星巴克會員等級
三、如(ru)何激(ji)勵會員活動參與率和完成率
1. 顧客(ke)追求—個(ge)目(mu)標(biao)的兩大因素(su)
2. 開始前—靈活性(xing)影響參與度
3. 開始(shi)后—靈活(huo)性影(ying)響完成度(du)
1）決(jue)策點——少做決(jue)策，而不是(shi)多做
2）結構(gou)化順(shun)序有利目標(biao)完成(cheng)
四(si)、如何激勵顧客(ke)
1. 情(qing)境的(de)選擇(ze)對激勵的(de)影(ying)響
2. 激勵類別對效(xiao)果的影響
1）設(she)置多類(lei)別激勵
2）設置(zhi)多階段獎勵
五、如何提升顧(gu)客體驗
1.“零(ling)錯誤”不(bu)如“及時改(gai)正錯誤”
2. 做個善(shan)于利用錯誤(wu)的機會(hui)主(zhu)義者
案例：無縫體驗的(de)失(shi)敗——酒店顧客(ke)的(de)體驗
3. 峰終定律
1）時長忽視
2）把(ba)最(zui)好的放在(zai)最(zui)后
3）體驗節點控制
案例：酒店(dian)會(hui)員的歡迎(ying)和(he)獎勵之道
六、如何降低電話(hua)回訪的(de)提前(qian)掛機率
1. 給顧客找點(dian)事
七、如何給(gei)客戶賬單——把愛融入賬單
1. 讓付錢的體(ti)驗更好
八、如何提升顧客(ke)評價的價值感(gan)
1. 負(fu)面評價更容易受到關注
2. 有時間線索的正面評價和負(fu)面評價一樣
Part2——決策引導篇
導(dao)言：影響大(da)客戶決策的九大(da)技巧
第一(yi)講 對比效應—如何讓你的產(chan)品顯得(de)更(geng)優秀
1. 對比效應及商業應用
互動游戲(xi)：世界上最高的樹
2. 錨定(ding)效應(ying)(ying)的商(shang)業(ye)應(ying)(ying)用—價格策略
3. 錨定效應的商業應用—營(ying)銷策略
案例：世界上最輕薄(bo)的筆記本電(dian)腦
討論：客(ke)戶決(jue)策之(zhi)錨如何定？
4. 如何破解談判(pan)對手的(de)錨定效應
第(di)二講：損失規避(bi)—如(ru)何鎖定客戶(hu)的成交
場景導入(ru)：朝三(san)暮四的故(gu)事
1. 損失規避效應(ying)的行業
2. 如何應(ying)用損失規避(bi)效應(ying)提升成交(jiao)率
1）用換購(gou)（以舊換新）的(de)方式來替代打折
2）嘗試(shi)無條件退換貨服務
3）用獲得表(biao)述(shu)(shu)框(kuang)架來替(ti)代損失的(de)表(biao)述(shu)(shu)框(kuang)架
3. 確定效應及其商業(ye)應用(yong)
綜合應用：價格策略(lve)
第(di)三講：沉(chen)沒成本—如何避免讓客戶放棄合(he)作
1. 沉沒成本的商(shang)業應用
互動(dong)游戲：暴(bao)風雪下的選擇(ze)
2. 沉(chen)沒成本對決策的影響
案例：藥(yao)廠(chang)的(de)研發決(jue)策
3. 迷戀小(xiao)概率事件(jian)
第(di)四講：心理賬戶(hu)—讓(rang)客戶(hu)更心安理得的(de)接受你(ni)的(de)產品
1. 損(sun)失和(he)收益應該怎樣(yang)放才合(he)理
1）如何通過(guo)語義效應改(gai)變客(ke)戶對于損失(shi)和收(shou)益的(de)判(pan)斷
2）銷(xiao)售技巧(qiao)：怎樣說，客戶才更(geng)愛聽
第(di)五講：評估模式(shi)—如何對(dui)比能讓自己的(de)產品處于更(geng)有利的(de)位置
1. 不同評估(gu)模式(shi)對(dui)消(xiao)費者(zhe)決策的影響
1）高檔商(shang)品(pin)/服(fu)務和(he)中低檔商(shang)品(pin)/服(fu)務的不同評(ping)估模式選(xuan)擇
2. 如何鼓勵客戶購(gou)買高端(duan)產品
討論：如何鼓勵客(ke)戶買更貴的商品/服務(wu)
銷售技巧：單位使用成本
第六講(jiang)：折(zhe)中(zhong)效應—如何漲價(jia)客(ke)戶最(zui)容(rong)易(yi)接受(買(mai)更貴(gui))
1. 什(shen)么是折中效應(ying)
2. 在(zai)價格策略中的應用
3. 價格策略之外(wai)的應用
4. 彩(cai)蛋：概(gai)率偏見對決策(ce)的影響
1）代(dai)表性(xing)偏差
2）可(ke)得性偏差(cha)
3）沉錨效應
第七講：交(jiao)易效用—如何讓客戶愛(ai)上(shang)“占便宜”
1. 什(shen)么是交(jiao)易效用
1）四大套路
2. 交易效用的商(shang)業應用
1）價格策略
2）產品定位
3）營(ying)銷(xiao)方案
3. 比例(li)偏見及其(qi)商業應用
討論：優惠(hui)促銷用百分比還是(shi)金額？
4. 彩蛋:漲工(gong)資or發獎金怎樣更有效(xiao)？
1）靜止(zhi)的(de)好事不如變動的(de)好事
2）適應(ying)性(xing)偏見的商業應(ying)用
第八講：凡勃倫效(xiao)應—如何讓產品(pin)賣的越貴還越受歡(huan)迎(ying)
1. 什么是凡勃倫效應
2. 凡(fan)勃倫(lun)效應的商業(ye)應用
3. 如何利(li)用凡勃(bo)倫效應提升客戶購買意愿
第(di)九講：稟賦效應—如何讓產(chan)品在顧客心中更值錢
場景(jing)導入：私人(ren)儲(chu)物空(kong)間行(xing)業背后的邏輯
案(an)例(li)：宜家成功的商業(ye)邏輯
討論：如何逆向(xiang)順應(ying)客戶的(de)需求
1. 現狀偏見及其商業應(ying)用
2. 雞蛋理論及(ji)其商業應用
1）如何讓您(nin)的產(chan)品更有價值感
2）取(qu)走(zou)哪一部分(fen)？
Part3—總結
1. 超級讀心術：什么才(cai)是(shi)高級的(de)控制和引導———選擇權
2. 如何(he)使用(yong)上述策(ce)略
主講老師：劉老師
新商業營銷管(guan)理創(chuang)新實(shi)戰專家
香港(gang)科(ke)技(ji)大學(xue) MBA
2003年 O2O創業先鋒(feng)
米其(qi)林(lin)高級(ji)營銷顧問資質(zhi)（Michelin）
曾(ceng)任：
米其林（中國）投資有(you)限公司 馳加全國營銷(xiao)通路經(jing)理
三星（中(zhong)國(guo)）投資有限公司 華南區KA銷售總監
廣東科龍電器股份有限公司 區域銷售(shou)經理
廣東*子汽車服務有限公司(si) 總經理
新商業環境下(xia)營銷管理創(chuang)新研究的倡導者和(he)踐行者
19年(nian)國內外公司及(ji)創業(ye)工作經(jing)歷(li)練就豐富的一線(xian)市(shi)場營(ying)銷、銷售管理經(jing)驗。
學習銷售流程
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