客戶服務管理
講師(shi)：呂(lv)江 瀏覽次(ci)數：2650
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務管理
【課程背景】
在當今市場環境(jing)中，無論是產品或服務，客戶都(dou)面臨更多(duo)選(xuan)擇；企(qi)業(ye)已(yi)經贏得的市場份額隨時可(ke)能被瓜分掉。更多(duo)的企(qi)業(ye)意(yi)識到培養(yang)忠(zhong)誠(cheng)客戶的重要(yao)性與緊迫性。如何(he)把(ba)培育忠(zhong)誠(cheng)客戶打(da)造成為(wei)一套管理系統，如何(he)培養(yang)及測評客戶忠(zhong)誠(cheng)并獲(huo)得未來利潤(run)？成為(wei)眾(zhong)多(duo)企(qi)業(ye)的關注的焦點。
本課(ke)程將為您解決如下(xia)問題：
滿意的(de)客戶為什么(me)不能帶來利潤，升級(ji)滿意度的(de)新指標是什么(me)？
如何化解(jie)銷售額與滿意(yi)度間的(de)矛盾，并找到贏(ying)得3-5年后(hou)利(li)潤的(de)工作(zuo)方案？
如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企(qi)業創造價(jia)值？
如果(guo)利用大數(shu)據挖掘客(ke)戶(hu)需求？如何利用新(xin)媒體增加客(ke)戶(hu)黏性？
如何設(she)計好(hao)客戶體驗并讓他們持(chi)續感受到來(lai)自企業的關懷，從而(er)增加忠誠(cheng)度？
*通用電器(qi)CEO杰夫伊美爾曾在公司(si)高層領導會(hui)上說：“這(zhe)是(shi)我見過的(de)最好(hao)的(de)客戶(hu)(hu)關系(xi)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)，我不明白你們為什么不嘗試(shi)一下？”客戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度凈推薦值（簡稱NPS）幾(ji)年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司(si)贏得了未來的(de)利潤。這(zhe)個指(zhi)標(biao)(biao)(biao)標(biao)(biao)(biao)志著企業告別跑馬(ma)圈地的(de)粗(cu)放經營，走向重視客戶(hu)(hu)生命周期價值、培(pei)養忠誠(cheng)客戶(hu)(hu)并提升社會(hui)美譽的(de)精耕細作時代。是(shi)企業經營策(ce)略重大變革。
【課程特色(se)】
體系(xi)有深度：設(she)計遵(zun)循國際上通用的(de)案例研究(jiu)五步架構(gou)：案例研討(tao)—問題分析—解(jie)決方案—實際運(yun)用—提供工具(ju)。
訓(xun)練有特色：采取“現(xian)場輔導(dao)+工具(ju)落地+行動(dong)計劃(hua)”的訓(xun)練方(fang)(fang)式，并(bing)以案(an)例解讀、小組討(tao)論、多媒體演示、情景互動(dong)等多種教學方(fang)(fang)式，讓學員打開心門與老師一起思(si)考(kao)、一起互動(dong)。
【課(ke)程大綱】
第一(yi)講、分(fen)析應用(yong)-基于數據(ju)挖掘的經營分(fen)析實操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經濟(ji)
2、政治
3、社會(hui)文化
4、技術
二、微觀分析(xi)方法——波(bo)士頓矩陣(zhen)
1、外部
2、內部
三、產品分(fen)析方法——SWOT分(fen)析
1、優(you)勢(shi)
2、劣勢
3、機(ji)會(hui)
4、威(wei)脅
四、類別(bie)分(fen)析(xi)法
1、進店(dian)率(lv)
2、成交率
3、成交客數(shu)
4、購(gou)買(mai)件數
5、平均單價
五(wu)、RFM分析模型
六(liu)、商品管理(li)分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
落地工具：《關(guan)(guan)鍵客戶群(qun)分(fen)類表》、《大客戶關(guan)(guan)系測(ce)評坐(zuo)標圖》
第二講(jiang)：與客戶對接的關系建立
一、與(yu)客戶對接的關(guan)系建(jian)立
1、理解(jie)客戶工作中的價值觀
2、繪(hui)制與客戶對接(jie)的同心環(huan)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客(ke)戶(hu)生命周期的(de)區別對待(dai)
研(yan)討：客戶關(guan)系的搭建(jian)與維護過程中的方法和常見(jian)問題
二、滿意是(shi)客戶關(guan)系的(de)基礎
1、管理好服(fu)務(wu)與銷售的兩個維度
2、影響客戶對關系評價的四個要(yao)素(su)
3、讓客戶(hu)從正(zheng)面(mian)角(jiao)度感(gan)受到的(de)服務
4、降低(di)客戶期望(wang)與提升感(gan)知(zhi)的方法
5、教育你的客戶如(ru)何正確接受服(fu)務
落地工(gong)具：《客戶關系層(ceng)級(ji)評估計分(fen)單》
三、營造忠誠的客戶關系(xi)
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信(xin)任的服務管理流程(cheng)
3、用承諾有效(xiao)贏(ying)得客(ke)戶(hu)信任
4、觸動情感(gan)是最核心的客(ke)戶關(guan)系
5、贏得客戶感動(dong)的四要素
6、不滿是贏得(de)忠(zhong)誠的最好機會
落(luo)地工具：《DISC性(xing)格分析(xi)模型(xing)》
四、客戶忠誠計劃(hua)實操技巧
1、與(yu)客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服(fu)務好基礎性的客戶
3、會(hui)員積(ji)分(fen)計(ji)劃帶(dai)來(lai)的利與(yu)弊
4、信(xin)息收集(ji)實施未來(lai)需求(qiu)預測
5、積極(ji)建立(li)與實施數(shu)據庫營銷
6、不同(tong)需(xu)求(qiu)客戶分(fen)級管理策略
7、會員(yuan)俱(ju)樂部建(jian)立客戶歸(gui)屬感
8、客戶(hu)俱樂(le)部策劃與(yu)運營管(guan)理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業
第三(san)講(jiang)：客戶(hu)關系的維護技(ji)巧
一、關鍵客戶維護形(xing)式
1、硬件維護
2、軟件(jian)維護
3、功能維護
4、心理維護
5、特色和附加維(wei)護(hu)
二、關鍵(jian)客戶維護的技(ji)能要求
1、金融(rong)業務技(ji)能(neng)
2、市場(chang)營銷(xiao)技能
3、戰略聯盟技(ji)能
4、客戶理財技(ji)能
5、情報調研(yan)技能
三(san)、關鍵客戶關系維護(hu)中的業務拓展
1、實(shi)現“雙贏”是關(guan)鍵客(ke)戶關(guan)系維護(hu)的*目標
2、設(she)計行(xing)動方案
四、常用(yong)的關鍵客戶關系維護方法
1、上(shang)門(men)維護
2、超值(zhi)維護(hu)
3、知(zhi)識維護
4、情(qing)感維護
5、顧問式(shi)維護
6、交叉維護法
落地工具(ju)：《三個(ge)短信一個(ge)電(dian)話》
第四(si)講、贏得忠誠的(de)客戶溝通
一、如何運用溝通的三種表達語言
1、文字(zi)語言
2、聲(sheng)音語(yu)言
1、肢體語言(yan)
二、語(yu)言(yan)表達訓練(lian)
1、游戲：依葫蘆畫瓢
2、全員參與
3、學員(yuan)分享體驗
三、感染力訓(xun)練(lian)——語(yu)音語(yu)調語(yu)氣
1、聲(sheng)音16真言
2、語(yu)速訓練
3、情緒(xu)感染力訓(xun)練
4、停頓的運用
四、肢(zhi)體語言
1、游戲：快樂傳真
2、全(quan)員參與
3、學員分享體(ti)驗
4、肢體表達訓(xun)練
五、文字表(biao)達的技巧(qiao)
1、圖(tu)文并茂
2、邏輯結構清晰
3、5W1H
六、溝(gou)通中(zhong)的(de)技巧
1、找到客戶需求的提問方(fang)法
2、美妙接(jie)待(dai)贏得(de)客戶信任
3、用認同的方式與客戶(hu)溝通(tong)
4、創造新需求的*話術
5、對客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格(ge)決定溝通方(fang)式
第五講、客戶異議處理技巧(qiao)
一(yi)、異議處(chu)理的認知(zhi)
1、何為異議(yi)
2、異議(yi)的價值所在
3、何為(wei)異議處理
4、客戶異議(yi)分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的(de)要(yao)求(qiu)
7、處理異(yi)議的禁忌
8、建立(li)客戶常見異議處理方案(an)
情景演示，案例分(fen)析
二(er)、異(yi)議處(chu)理的六大技法
1、親和力
1）什么是親和(he)力
2）電(dian)話里(li)具有親和力的(de)特征
3）聲音(yin)控(kong)制力的(de)修煉
聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練(lian)習(xi)：女性如何訓練(lian)出(chu)優美而動聽的聲音
練習：男(nan)性(xing)如何訓練出(chu)渾厚好聽的聲音
2、提(ti)問
1 兩種(zhong)提問方式
2 提問必(bi)須把握(wo)的規則(ze)
6大類(lei)問題
3、傾(qing)聽
1 傾聽的(de)含(han)義
2 傾(qing)聽的(de)干擾因(yin)素
3 傾聽的三(san)個階段
4 傾聽的四個(ge)小幫手
演練：一個老(lao)客(ke)戶打電(dian)話罵，說你們公司都(dou)是騙子害(hai)他虧了那么多錢，試著用(yong)傾聽的技(ji)巧緩解客(ke)戶的情緒
4、引導(dao)
1 引(yin)導(dao)的第一層含義——自(zi)然過渡
2 引導的第二層含義(yi)——趨利(li)避(bi)害
3 引導技巧運用技巧
5、同(tong)理
1 何謂同理(li)心
2 同(tong)理(li)心有什么夾子
3 如(ru)何恰當(dang)表達同理心(xin)
4 體現同理(li)心的(de)常見話(hua)術
練習(xi)：我要(yao)投訴你們公司（利用同(tong)理(li)化解客戶的(de)怒氣）
5 給(gei)自己一點(dian)同理
案例(li)分享：我(wo)們與客戶是平等關系(xi)
案例分享(xiang)：客戶謾(man)罵時，如何移情自己
錯(cuo)誤的同理自己
6、贊(zan)美
1 中(zhong)國人為什么不擅長贊美
2 贊(zan)美的基本“法”
3 贊美的(de)要點
4 贊美的常(chang)用方(fang)式
練習：如何贊美(mei)客(ke)戶的笑聲(sheng)
5 贊(zan)美詞匯的匯總(zong)
三(san)、精準的異議處理對策
討論：客戶(hu)為什(shen)么會(hui)產生異議(yi)？
1、不同類型階段的異議類型
2、四(si)種典(dian)型的(de)異議(yi)客戶類型
3、拒(ju)絕型異議
1 拒絕型(xing)異議(yi)的3大具體表現(xian)
2 拒絕型的客(ke)戶(hu)分(fen)類
3 無實質性(xing)進展的(de)客(ke)戶目的(de)分析
情景演示，案例分(fen)析
4、信任(ren)型(xing)異議
1 針(zhen)對銷售過程(cheng)的(de)異議
2 針對銷售人員的異議
3 客戶(hu)本身的異(yi)議
4 針對公(gong)司(si)可信度的異議
情(qing)景演示，案(an)例分(fen)析
5、銷售型異議
1 針(zhen)對(dui)產品(pin)功能型異議處理
2 針(zhen)對產品價格(ge)型(xing)異議處理(li)
3 針對產品(pin)服務(wu)型異議處理
4 針對產品競爭(zheng)型異議處理(li)
情景演示，案(an)例(li)分析
6、談判型(xing)異(yi)議
1 “拖”型客戶(hu)慣(guan)用策略及(ji)處理技巧(qiao)
2 “推”型(xing)客(ke)戶慣用策略及(ji)處理(li)技巧
3 “拉”型客戶慣用(yong)策略及處理技巧
4 “磨”型客戶慣用策略及處理技巧
5 “詐(zha)”型客戶慣(guan)用策略(lve)及處理(li)技巧
6 “逼(bi)”型客戶(hu)慣用策略及(ji)處理技(ji)巧
7 “誘”型客戶(hu)慣用策(ce)略及處理(li)技巧(qiao)
情(qing)景演示，案例分析
客戶服務管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251236.html
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