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洞察客戶技巧

【課程介紹】
    你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術嗎？
如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：“當然會啊！”同時將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。
.."心(xin)理(li)學(xue)識人11.." 心(xin)理(li)學(xue)研究發現，我(wo)們在(zai)(zai)溝通時(shi)，有7%的效果來自于(yu)說(shuo)話之內容，38%取(qu)決(jue)于(yu)聲音（音量、音調(diao)、韻腳等），而有55%取(qu)決(jue)于(yu)肢(zhi)體(ti)語(yu)(yu)言（面(mian)部表情、身(shen)體(ti)姿(zi)勢等）。所以，在(zai)(zai)解讀(du)他人心(xin)意時(shi)，重要的不只是(shi)他說(shuo)了些什么(me)（What he said），更(geng)要緊的是(shi)他怎(zen)么(me)說(shuo)（How he said it）。肢(zhi)體(ti)語(yu)(yu)言往(wang)往(wang)比口語(yu)(yu)溝通內容更(geng)具可信(xin)度。換句話說(shuo)，要偽(wei)裝語(yu)(yu)言符號容易(yi)，但偽(wei)裝身(shen)體(ti)符號可就困難(nan)多了。這也正解釋了為何在(zai)(zai)前面(mian)的例子中，一個(ge)EQ高手應該會特別(bie)重視身(shen)體(ti)所透露的信(xin)息。

【培訓收益】
學習本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內心世界，平常一個人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現了人體動作學（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。
管理(li)者通(tong)(tong)過讀心(xin)術(shu)可以解(jie)讀員(yuan)工真心(xin)內心(xin)，員(yuan)工學會察言觀(guan)色可以提高(gao)職業情(qing)(qing)商，銷售人員(yuan)通(tong)(tong)過了解(jie)客戶(hu)表情(qing)(qing)和肢體動作能更好把握商機，快速建立信(xin)任收獲訂單達(da)成。

【授課方式】
小組互動式教學：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實戰演練。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：  公司中高層管理人員、職業經理人、一線管理人員及銷售人員。
【授課時間】:    1天

【課程大綱】
第一單元：微表情識人技巧
1.什么是心理學？
1.研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
       （2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行
                案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
       （3）心理測試：你的情商EQ有多高？
       （4）參透員工心理的密碼
1.  了解員工的欲望
1.  對員工進行心理分類
1.  探究員工心理的基本要點
1.  從以耳聽心，到以心聽心
角色扮演：如何目測識人？
1.如何做到察言觀色
       （1）察言觀色的作用
把握員工心理/見風使舵/投其所好/心心相應
       （2）自信心
               實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
       趣味測試：你看到了什么？
       （4）辨別力
       （5）語言力
1.如何才能讀透對方情緒呢？
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2）不同的表情體現不同的心理狀態
1. 積極情緒與負面情緒區別
1. 情緒的作用
       案例分析：情緒中暑
1.練就“看臉色”的功力
      （1）面部表情識人
               角色演練：這些表情你會嗎？
       （2）目測識人的技巧
嘴角（上揚或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚或下垂）/ 眼角/ 額頭
       （3）語調、語速。
        案例分(fen)析(xi)：喜歡提高(gao)音(yin)量(liang)說話：多(duo)半是自我主義者

第二單元：解讀肢體語言
1、解讀職場中的肢體語言
（1）肢體語言反映的不一定是常態性的人格特征
        視頻賞析：辦公室的情緒爆發
（2）不能只看單獨動作，要從整體行為來判斷
         心理測試：你的識人水平有多高？
（3）“一致性”是解讀肢體語言的關鍵
1.   站姿 /   坐姿
        案例分析：如何面試員工？
1.    手勢 /   握手
（4）先清楚要找到的特質，就能確定解讀信息的方向
        案例分析：他是我的有效客戶嗎？
2、體態語言分析
     （1）手部的動作
      案例分析：快速放松的小動作
1.邊說話邊摸下巴：通常個性謹慎
1. 將兩手環抱在胸前：堅持己見。
     （2）腳部的變化
1. 一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力
     （3）點頭
     （4）走路的姿勢
3、眼睛會說話
     （1）做明察秋毫的人
 瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚起，嘴角下垂//摸側臉或摸耳朵
     （2）其他信息
      案例分析：小動作代表著什么
     （3）實戰演練：
1. 喜歡眨眼：這種人心胸狹隘
1. 習慣盯著別人看：代表警戒心強
1.  穿著不拘小節：代表個性隨和
4、如何掌握員工心理？
?改變員工態度
?心理激勵技術
?化解心理沖突
?利用“小圈子”群體心理
案例分享：在(zai)管理(li)中了解下屬心(xin)理(li)

第三單元：洞悉他人內心的技巧
1.洞悉員工心理的技巧
   趣味游戲：《找變化》
1.專業聆聽1.聆聽他人說了什么，
1.他是如何說的，
1.如何鼓勵別人多說話
      小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？
（2）仔細觀察：
       實戰演練：讀懂他人的肢體語言。
1.憑自己的感覺：1.什么是同理心？
1.感受他人的感受
1.一致性反饋
1.分析第一印象1.想想他人試圖要表達什么，
1.要得到什么，
1.然后再思考你看到的事實。
2、察言觀色與溝通實例
（1）銷售中我們如何揣摸顧客的心理?
（2）分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴肅型/疑心型/挑剔型/知音型
1.顧客不同心理反應我們如何接待
                角色扮演：AB角實戰訓練
3、讀心術秘笈
（1）通過動作攻破心理
        走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
（2）笑的表情
（3）從口頭禪讀懂對方性格
（4）讀心術之筆跡案例
（5）職場人脈關系定律
1.  想釣魚，就要像魚那樣思考 。
1.  讓對方做主角，自己甘愿做配角。
1.   常與人爭辯，你永難贏。
1.  刺猬原則，保持適當距離。
4、 現場練習：情緒連連看
 請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。
      A 無聊；   B 緊張；   C 生氣；   D 敵意（防御性）；   E 懷疑。
 （ ）1. 臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭
（ ）2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動
（ ）3. 雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語
（ ）4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
（  ）5. 眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體
第(di)四單元(yuan)：現(xian)場解疑答惑

洞察客戶技巧