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企業精細化運營管理

    課程說明書
    本版本適用(yong)年(nian)限：2021    版權(quan)所有  盜版必究

    【課程總括】
    授課形式：
    案例分析—Case      課程講授—Lecture
    角色扮演—RP        分組討論—GD
    游戲體驗—Game     沙盤推演—Test
    影音資料—Video     教練提問Question
    學員數(shu)量：24－48人（*人數(shu)）

    授課講師：王長震

    學員對象：房企中高(gao)層管理者；集團職能部(bu)門(men)負責人；集團區域(yu)高(gao)管；房企儲備(bei)干部(bu)；

    【通信服務企業沙盤模擬簡介】
    通(tong)訊(xun)企業(ye)經營(ying)沙盤(pan)，是(shi)借(jie)鑒歐美先進教學(xue)(xue)(xue)方法，并針對專(zhuan)業(ye)教學(xue)(xue)(xue)特點及我國通(tong)訊(xun)服務市(shi)場的特點而設計，旨在(zai)為學(xue)(xue)(xue)生創造(zao)一個(ge)(ge)接近現實的模(mo)擬課程(cheng)體(ti)系。通(tong)過(guo)籌碼推演和(he)角色扮演模(mo)擬通(tong)訊(xun)服務企業(ye)經營(ying)過(guo)程(cheng)，營(ying)造(zao)仿真(zhen)經營(ying)的市(shi)場競(jing)爭環境，讓(rang)學(xue)(xue)(xue)員體(ti)會(hui)房地產投資(zi)(zi)與(yu)開發(fa)場景(jing)，本(ben)課程(cheng)集實戰性、操作性、體(ti)驗(yan)式(shi)于一體(ti)，讓(rang)每(mei)個(ge)(ge)學(xue)(xue)(xue)員都有(you)針對性的收獲！全班分成(cheng)(cheng)6支企業(ye)團(tuan)隊(dui)，每(mei)個(ge)(ge)小組(zu)(zu)由總(zong)(zong)經理、企劃總(zong)(zong)監、市(shi)場總(zong)(zong)監、技術總(zong)(zong)監、財務總(zong)(zong)監、人力資(zi)(zi)源(yuan)總(zong)(zong)監五個(ge)(ge)職務角色組(zu)(zu)成(cheng)(cheng)，6組(zu)(zu)學(xue)(xue)(xue)員各自在(zai)沙盤(pan)上經營(ying)一家模(mo)擬公司。經歷市(shi)場變化和(he)競(jing)爭對手帶來的沖擊和(he)機會(hui)，看(kan)到(dao)自身經營(ying)決策成(cheng)(cheng)功(gong)或失誤導致的公司財務結果和(he)在(zai)市(shi)場上的地位(wei)波動，體(ti)會(hui)企業(ye)要走(zou)上盈利與(yu)成(cheng)(cheng)長之路必(bi)將面臨的各種挑戰。

    課程目標：
    1.加強學員對通信全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待行業的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；
    2.模擬通信運營公司經營討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；
    3.系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；
    4.激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升經營業績；
    5.*真(zhen)性、高競技性可以讓學(xue)員在競爭中學(xue)習知識，使學(xue)員全(quan)身心地(di)投入(ru)到培訓(xun)的(de)全(quan)程(cheng)中來，增強(qiang)培訓(xun)效(xiao)果，實(shi)現培訓(xun)落(luo)地(di)、學(xue)有所(suo)得。

    課程大綱：
    第一講盤模擬準備
    沙盤架構介紹
    一、沙盤規則詳介
    二、沙盤模擬公司（團隊）組建
    三(san)、模擬(ni)公司(si)戰(zhan)略制定

    第二講沙盤模擬實戰
    模擬通信業服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
    一、模擬運營第一期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
    講師評點及知識點講解：
    市場調研、定位選址、有形展示
    運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT分析→制定STP戰略
    1.1）SWOT分析小工具
    2）STP戰略制定
    討論與分享
    根據背景資(zi)料(liao)形成未(wei)(wei)來(lai)(lai)(lai)企業的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)思(si)路(lu)。各模擬公司成員可以把自(zi)己對未(wei)(wei)來(lai)(lai)(lai)發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)建議發(fa)布出來(lai)(lai)(lai)，其(qi)他隊(dui)員在此基礎上進行(xing)戰(zhan)略(lve)的(de)討論，來(lai)(lai)(lai)共同(tong)制定公司的(de)未(wei)(wei)來(lai)(lai)(lai)發(fa)展(zhan)(zhan)方向。

    二、模擬運營第二期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
    講師評點及知識點講解：
    客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
    1.顧客是如何來評價服務質量的
    2.如何取悅消費者,設定服務產品框架
    3.如何處理顧客沖突和服務補救
    1）服務失誤及補救的影響
    2）顧客對服務失誤的反映
    3）顧客的補救期望
    4）服務補救策略
    5.案例分析討論
    討論分享
    1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。
    2.你在工作中是如何取悅顧客的？
    3.工(gong)作(zuo)在處理顧客沖突和服務采(cai)取了那些補救措(cuo)施(shi)？

    三、模擬運營第三期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
    講師評點及知識點講解：
    內部營銷管理：員工關系
    1.如何成就滿意的員工？
    2.海底撈案例分析。
    討論與分享
    員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；
    滿意的員工(gong)更有可能帶來更高的服(fu)務質量；如何用實(shi)實(shi)在在的關愛去感動員工(gong)？

    四、模擬運營第四期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
    講師評點及知識點講解：
    服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率
    1.整合服務營銷傳播
    2.服務傳播的關鍵
    3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
    討論與分(fen)享

    五、模擬運營第五期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
    講師評點及知識點講解：
    營銷管理
    產品組合
    1.價格管理
    2.渠道管理
    3.促銷
    4.討論(lun)與分(fen)享

    六、模擬運營第六期
    各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
    講師評點及知識點講解：
    看懂財務報表
    1.財務報表概述；
    2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
    3.完善的財務管理體系。
    4.正確解讀財務報表
    討論與分享
    1你的資金鏈條牢固嗎？
    2市場地位與財務風險的關系？
    案例分析
    某企業現金斷流裂導(dao)致破產解(jie)析

    七、各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
    講師評點及知識點講解：
    仿真經營總結
    1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
    一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
    2．討論與分享
    本組在整體(ti)模擬運營中的(de)表現

企業精細化運營管理