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數字化客戶管理

    課程說明書
    本(ben)版本(ben)適用(yong)年限(xian)：2021    版權所有  盜版必究

    【課程總括】
    授課形式：
    案例分析—Case      課程講授—Lecture
    角色扮演—RP        分組討論—GD
    游戲體驗—Game     沙盤推演—Test
    影音資料—Video     教練提問Question
    學員數量：24－48人（*人數）
    學(xue)員(yuan)對象：房(fang)企高(gao)管、策(ce)劃(hua)、設計、營銷、銷售、等(deng)部(bu)門(men)中高(gao)層(ceng)、核心人員(yuan)

    【培訓背景】
    數字化技術應用的普及驅動著企業的數字化轉型，在新興數字化用戶的消費和社交行為變化的影響下，企業向客戶提供產品和服務的方式也在不斷發生變化。本課程系統化地介紹了數字化客戶管理的五個主要步驟：
    （1）建立數字連接。
    （2）促成用戶轉化。
    （3）傳遞卓越體驗。
    （4）贏得客戶忠誠。
    （5）經營客戶價值。
    本課(ke)程將會指(zhi)導(dao)(dao)你(ni)掌握數字(zi)化(hua)(hua)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理方(fang)法并(bing)指(zhi)導(dao)(dao)應用(yong)實踐的(de)書(shu)，更重(zhong)要的(de)是，書(shu)中(zhong)以系統化(hua)(hua)的(de)框架傳遞(di)了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)管(guan)理思維并(bing)以大量案例呈現(xian)(xian)了數字(zi)化(hua)(hua)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理的(de)*實踐，指(zhi)導(dao)(dao)你(ni)制定更切合實際的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)策(ce)略，并(bing)應用(yong)更適合的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理方(fang)法來實現(xian)(xian)建立客(ke)戶(hu)(hu)(hu)連接(jie)、促成用(yong)戶(hu)(hu)(hu)轉化(hua)(hua)、傳遞(di)卓(zhuo)越體驗、贏(ying)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)以及持(chi)續經(jing)營(ying)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)的(de)目(mu)標。

    【培訓大綱】
    第一講 客戶大權在握的時代
    1. 擁抱客戶的時代
    2. 客戶時代的三個驅動力
    3. 樂高轉向客戶驅動收獲強勁增長
    4. 讓客戶成為戰略的焦點
    5. 客戶管理成為企業發展的核心能力
    6. 數(shu)字化客戶管(guan)理

    第二講 數字化：顛覆已至
    1. 數字化時代的三個技術驅動力
    2. 消費者產品和服務正在數字化
    3. 數字化帶來的行業變革
    4. 數字化客(ke)戶管理的基礎

    第三講 識別：建立客戶畫像
    1. 數字化世界的通行證
    2. 客戶畫像為什么如此重要
    3. 如何給你的客戶畫像
    4. 購房者的的畫像
    5. 客戶畫像數據的來源
    6. 客戶畫像數據收集的原則
    7. 客戶畫像數據(ju)收集的渠(qu)道

    第四講 洞察：預測客戶行為
    1. 只有少數有價值的信息值得分析
    2. 客戶洞察分析的SMART方法
    3. 客戶分群：管理客戶的組合
    4. 三(san)種典型的分析模型

    第五講 互動：創造客戶信任
    1. 數字化分析的變化
    2. 在每一個渠道創造卓越的互動
    3. 關注數(shu)字化環境(jing)下的客(ke)戶(hu)旅程

    第六講 連接：全渠道接觸
    1. 連接為社會賦能
    2. 連接渠道的發展
    3. 多渠道到全渠道連接
    4. 以客戶為中心的數字化連接
    5. 移動連接改變用戶行為
    6. 連接至上的平臺時代
    7. 連(lian)接的四(si)個核心要素

    第七講 轉化：贏得第一次購買
    1. 零售店面的購買轉化過程
    2. 在線零售的購買轉化過程
    3. 數字化營銷轉化工具
    4. 典型的數字化用戶轉化模式
    5. 房地產企業(ye)數字化營(ying)銷轉化的三(san)種模式

    第八講 體驗：制勝的關鍵
    1. 認識客戶眼中的體驗
    2. 體驗為什么如此重要
    3. 數字化環境的體驗特征
    4. 數字化體驗的5S原則
    5. 重新思考速度
    6. 簡單，以人為本
    7. 無縫一致性體驗
    8. 智能化體驗
    9. 創造驚喜
    10. 描繪客戶的體驗旅程
    11. 讓客戶的想法驅動體驗
    12. 體驗的衡(heng)量

    第九講 忠誠：贏得客戶的信任
    1. 忠誠客戶的特征
    2. 忠誠計劃的四個價值目標
    3. 忠誠計劃的三個驅動因素
    4. 忠誠計劃發展的三個階段
    5. 數字化忠誠計劃的特征
    6. 忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知
    7. 衡量(liang)忠誠(cheng)計劃(hua)運營成功的五個方面

    第十講 價值：可持續客戶經營
    1. 贏得客戶終生價值并非易事
    2. 新經濟時代的價值
    3. 重新思考營銷：基于客戶關系的價值經營
    4. 建立(li)關注客戶(hu)的(de)指標

    第十一講 未來：數字時代的智能化
    1. 影響未來變革的技術驅動力
    2. 模糊的數字化企業邊界
    3. 移動互聯消費族群
    4. 個人數據應用前景
    5. 個人數據應用生態
    6. 智能化服務與營銷

數字化客戶管理