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客戶維護的課程

【課程背景】
到訪客戶少，外拓營銷難，我們只能剩下抱怨？
維護客戶數量成千上萬，是該應付檢查還是索性放棄？
積極打電話發短信，客戶卻越來越煩，方式不對還是技巧不夠？
一心想著客戶，高端客戶卻不領情，普通客戶總惦記著禮品，心好累啊
遠程(cheng)聯(lian)系那(nei)么久，關系卻不見(jian)親近，績效更沒有(you)體現，客戶維護到底有(you)沒有(you)用？

【課程對象】
銀行有(you)分戶管戶全員

【課程收益】
分析現狀，提升員工客戶維護意識
科學管戶，提升客戶維護回報率
分層分類維護，提升客戶維護效益
建立(li)機制(zhi)，培養員工(gong)客戶維護習慣(guan)

【課程大綱】
模塊A：改變是時代的要求
重點內容：窮則思變還是居安思危？
行業競爭加劇，使得銀行服務真正回歸到以客戶為中心
外部競爭環境變化
內部競爭環境變化
金融脫媒，以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
客戶消費習慣場景變化
客戶心理需求變化
業務轉型，零售業務發展就是要靠精耕細作
招商銀行輕型化轉型引發的思考
農行某網點存量客戶數據分析
科技進步，使得客戶維護與管理更加精準有效
多渠道維護
大數據分析

模塊B：分戶及分層分類維護提升策略
重點內容：分層分類維護，才能有的放矢
分配原則
維護客戶數量
先核心，后潛力
先領養，后分戶
分層分類策略
基于客戶金融資產及貢獻度的分層策略
基于產品持有的分組策略
基于社會屬性的分社群策略
基于業績指標達成分類策略
不同客群維護策略
基礎客戶：產品綁定，批量維護
潛力客戶：定期聯系，明確需求
重點客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業為主，情感輔助
維護渠道與工具
面談：拉近情感的最好方式
電話：產生聯系的切入工具
新媒體（微信、微博(bo)、短視頻(pin)）：個人(ren)形象塑造(zao)的新渠道(dao)

模塊C：存量客戶回巢策略
重點內容：增加網點體驗，提升回巢意愿——體驗型網點打造思路
定客群
差異性客群分類：
個性化客群分類
定主題
主題廳堂打造總綱
主題確立的四個參考因素
跨界合作的五個思路
主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
差異性網點打造的需求邏輯
基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養生銀行、兒童銀行、折扣銀行
高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
個性化網點打造思路
深入研究客群喜好
合理營造視覺氛圍
恰當選擇推廣方式
精準設計產品切入
案(an)例(li)：音樂銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、紅酒銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、世界(jie)杯銀(yin)(yin)行(xing)(xing)

模塊D：存量客戶電話聯系三部曲
三條關鍵的預熱信息
系統信息保安心
個人通信建聯系
預約信息埋伏筆
兩次暖心的通話聯系
一次電話建立關系
二次電話試探意愿
一次水到渠成的見面
產品到期提醒邀約
節假生日送禮邀約
貴賓活動邀約
層級提升邀約
電話聯系流程梳理
前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
標準流程——開場白、寒暄關懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續跟進
關鍵節(jie)點——話(hua)題切入、客(ke)戶引導、臨門一腳

模塊E：新媒體運用——多渠道塑造個人品牌
重點內容：塑造個人品牌，培養粉絲客戶
微信維護與營銷
微信的作用與意義
微信的互動方式
朋友圈
信息、點贊、評論、投票
公眾號
如何自然的加個微信
微信個人品牌打造
頭像
昵稱
微信號
地區、個性簽名
微信客戶信息管理
分組管理法
標簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶的閱讀習慣及服務應對
六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
朋友圈內容編寫的四個基本邏輯
如何利用朋友圈進行線下活動的線上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯動維護
其他新媒體的運用策略
新媒體類型介紹
文字類
視頻類
直播類
新媒體運用要點
渠道選擇
內容匹配
編輯邏輯
運營要點

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