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客戶經理能力課程

課程背景：
客戶經理是現代商業銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業務素質和個人綜合能力已成為各家商業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競爭中取勝，有效實現銷售目標，達成銀行經營業績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網點管理中，我們發現了這樣的現象：
1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售
2、服務人員不知道如何去發現目標，找到高端客戶
3、服務人員不善于了解客戶需求，產品推薦比較盲目
4、服務人員介紹的產品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶
5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對
6、服務人員不善于做現場促成
7、服務人員不善于做客戶追蹤
8、服務(wu)人員(yuan)銷售業績不佳

課程收益：
1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念
2、掌握優質客戶識別技巧，實現業績突破
3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
4、掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧
5、了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧
6、以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率
7、通過業務針對性實戰(zhan)模擬(ni)，快速(su)掌握銷售實戰(zhan)技(ji)巧

培訓對象：商(shang)業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)支行(xing)行(xing)長，營業(ye)(ye)經理(li)，網點主任及有(you)關基礎管理(li)員人(ren)員

培訓形式：講授、案例(li)分析、角(jiao)色扮(ban)演、互動游戲、分組討論，實景訓練(lian)

課程大綱：
第一章：我是誰？做什么？怎么做？
一、你喜歡做銷售嗎？
二、你的目標（人生/職業）是什么？
三、“專業”、“專家”
四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用
五、SMART目標
六、經驗(yan)分享：個人目標(biao)的設定

第二章：金牌客戶經理塑造
一、“良師益友“——行為習慣
1>善于計劃的習慣
2>堅持學習的習慣
3>勤于思考的習慣
4>珍惜時間的習慣
5>團結協作的習慣
6>及時總結的習慣
二、“諸葛孔明“——知識結構
1>國際國內時政知識
2>市場和客戶知識
3>銀行和產品知識
4>綜合金融知識
5>法律法規知識
三、“技高一籌“——綜合能力
1>敏銳的洞察能力
2>嫻熟的社交能力
3>機警的應變能力
4>得體的表達能力
四、“彬彬有禮“——職業形象塑造
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>言語要和諧
8>違規形(xing)式呈(cheng)現展示

第三章：轉型中的銀行業邁入服務營銷時代
一、國內銀行業存在的形式與轉型模式
1>大型國有股份制商業銀行
2>股份制商業銀行
3>城市商業銀行
4>中國郵政儲蓄銀行
5>農村信用社
6>外資銀行
7>村鎮銀行
二、銀行邁入服務營銷轉型時代
1>基本點：儲蓄結算業務
2>延伸點：各類銀行卡業務
3>立足點：個人貸款業務
4>交叉點：個人理財業務
5>虛擬(ni)點(dian)：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發技巧
一、“天龍八部“——客戶開發
1>甄選目標客戶
2>拜訪準備
3>接近客戶建立信任
4>溝通并發掘客戶需求
5>產品價值呈現
6>異議處理
7>締結成交
8>優化客戶關系
二、“六脈神劍“——甄選客戶
1>內部挖掘
2>外部發掘
3>人脈拓展
4>陌拜拓展
5>結盟拓展
6>網絡拓展
三、甄選潛在客戶金牌MAN法則
1>Money
2>Authority
3>Need
四、拜訪客戶前必須做哪些準備
1>形象準備
2>心態準備
3>銷售工具準備
4>客戶信息準備……
五、接近客戶的細節和技巧
1>電話預約
2>郵件/信函
3>直接陌拜
4>走進社區
5>客戶沙龍……
案例：某銀行開展社區營銷的步驟
六、洞悉客戶心理需求
1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2>四大客戶性格分析
3>十大客戶購買心理分析
七、我們為銀行客戶提供什么
1>儲蓄結算業務
2>銀行卡業務
3>個人貸款業務
4>個人理財業務
5>電子銀行業務
話術：不同業務的營銷技巧與實戰案例解析
八、產品價值呈現于營銷技巧
1>活化演示VS體驗營銷
2>銀行產品推銷技巧
①直接推銷
②引導式推銷
③一對一推銷
④廣告式推銷
⑤促銷
3>銀行產品分類及銷售技巧
①個人理財業務推銷技巧
②個人消費信貸業務營銷技巧
③公司業務營銷技巧
④銀行卡業務營銷技巧
練習：利益展示的FABE法則
九、如何處理銀行客戶異議
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
十、如何做好踢好臨門一腳
1>投石問路法
2>利益綜述法
3>案例成交法
4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（*）
一、無中生有：隱含需求→明確需求
二、瞞天過海：背景問題實戰演練
三、打草驚蛇：難點問題實戰演練
四、欲擒故縱：暗示問題實戰演練
五、反客為主：需求Vs利益問題實戰演練
案例(li)：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練(lian)、點評、每個團隊(dui)大約需要20—30分鐘）

客戶經理能力課程