課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
網點負責人管(guan)理能(neng)力提升課程
課程目標
通過網(wang)點負責人管(guan)(guan)(guan)理技能(neng)(neng)提升課程(cheng)的學(xue)習，您(nin)將得到堅實、精準(zhun)、超速(su)的管(guan)(guan)(guan)理能(neng)(neng)力(li)提升；強(qiang)化(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)理角(jiao)色意識，加強(qiang)自身管(guan)(guan)(guan)理職責；促進(jin)管(guan)(guan)(guan)理者在(zai)實際工(gong)作中不斷優化(hua)(hua)自身管(guan)(guan)(guan)理行為，提高組(zu)織工(gong)作績(ji)效(xiao)的能(neng)(neng)力(li)；領導(dao)力(li)和高效(xiao)能(neng)(neng)團隊建設能(neng)(neng)力(li)的培養，以及管(guan)(guan)(guan)理溝通方面的能(neng)(neng)力(li)得到迅速(su)提升，以滿足(zu)銀行發展及變革的需要。
課程對象：銀行(xing)(xing)網點負責人\\網點支(zhi)行(xing)(xing)行(xing)(xing)長
課程大綱
第一講：網點負責人的情景領導力
1、識別團隊的發展階段
2、團隊領導的兩種行為
3、四種不同的團隊領導方法
4、網點人員的四大分類
5、四類網點人員的不同管理風格
6、何謂領導風格？
7、駕馭明星網點員工的技巧
8、領導下屬的藝術
測試(shi)：士氣狀態自測評分
第二講、網點隊伍的有效激勵藝術
1、網點隊伍的激勵原理與方法
2、員工成長的過程
3、人性需求的五個層次
4、激勵的“頭狼法則”“白金法則”“時效原則”“多元化法則”四大法則
5、金錢以(yi)外的(de)14種激(ji)勵方法
第三講：網點隊伍的沖突與溝通技巧
1、正確看待沖突的態度
團隊活動：辯論--團隊沖突是有害的還是有益的？
沖突的好處？
沖突的害處？
建設性沖突與破壞性沖突
視頻分享：公司商戰（了解團隊內部沖突的必要性、破壞性及解決方法）
2、團隊沖突處理的五種處理方式
競爭/強制策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
遷就策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
回避策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
合作策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
妥協策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？
3、處理團隊沖突的六步驟
澄清：沖突是什么？
目標：共同目標是什么？
可供選擇的方案：一些可供選擇的方案是？
排除障礙：存在哪些障礙？
選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？
認同：解決辦法是什么？
案例討論：某大型企業人力資源部與財務部之間的沖突及解決辦法
4、團隊沖突處理時的溝通技巧
溝通的定義
影響溝通效果的三要素
影響溝通的四大障礙
溝通的四大能力
員工沖突時處理的溝通要點
運用教練技術處理團隊沖突
-認識教練技術
-教練技術的三種角色定位
-教練技術4大能力
-教練技術六大步驟
-教練技術案例互動
第四講：網點客戶投訴抱怨處理技巧
1、營業廳四大投訴區域應對技巧
-咨詢引導區
-客戶等候區
-業務辦理區
-自助服務區
【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？
2、六種難以應付客戶的應對技巧
- 感情用事者
- 濫用正義感者
- 固執己見者
- 有備而來者
- 有宣傳能力者
- 無理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
用發問來掌控溝通局面
-一般性提問
-針對性提問
-澄清性提問
-選擇性提問
-征詢式提問
-啟發式提問
巧妙回答顧客問題的技巧
-巧妙地否定
-巧妙地肯定
-附和式應答
-報告式回答
-感性式回答
-反問法應答
4、投訴處理中的五種金牌話術
-太極法
-3F法
-三明治法
-諒解法
-詢問法
5、投訴處理人的心理調節
-合理的宣泄
-轉移注意力
-學會傾訴
-處理人之間多溝通
-找到成就感
6、多(duo)從事有(you)益(yi)于身心健康的(de)活動
網(wang)點負責人管理能力提升課程
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