課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
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課程(cheng)大(da)綱Syllabus
多渠道客戶互動管理課(ke)程
【課程背景】
彼德 *大師在《巨變時代的管理》中講述到：未來中國將是全球服務市場。隨著中國財富客戶群體的超高速增長，中國正以前所未有速度進入服務經濟時代，面向客戶的服務營銷成為中國企業尤其是客戶密集型服務企業的重中之重。如何定位于服務型企業，如何準確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務，如何構建面向客戶的分級服務分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創造客戶價值，如何進行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰。
在客戶中心時代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動關系，即使在虛擬市場上，也必須珍視這種互動關系。圍繞著這種互動關系，企業可以通過有效的整合渠道向客戶提供質量和價值較高的產品和服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
在過去的十幾年間，信息技術變革與營銷技術進步驅動商業模式發生了翻天地覆的變化。傳統以廣告傳播為導向的“市場營銷”已經遠遠不能適應現代商業模式的發展與營銷需要，以客戶分類為核心的整合數據庫營銷已經成為服務型企業生存與發展的根本。
數(shu)(shu)據(ju)庫營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)在歐(ou)美(mei)已經得到了廣泛的應用(yong)，并有眾多(duo)企業因應用(yong)數(shu)(shu)據(ju)庫營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)方(fang)法而受益。在中國，數(shu)(shu)據(ju)庫營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)也(ye)(ye)得到很(hen)多(duo)優秀企業的青睞，采(cai)用(yong)電話營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)，DM，EDM，SMS到互聯網營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)等多(duo)種形(xing)式的營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)手段大(da)大(da)提高(gao)了營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的功(gong)能性，同時也(ye)(ye)為數(shu)(shu)據(ju)庫營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)迎來了一(yi)個黃金發展時期。
【課程對象】
總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)、營(ying)銷總(zong)(zong)監(jian)、銷售(shou)總(zong)(zong)監(jian)、客(ke)(ke)戶總(zong)(zong)監(jian)、高層管(guan)(guan)理(li)(li)人員；市(shi)場經(jing)理(li)(li)、品牌經(jing)理(li)(li)、銷售(shou)經(jing)理(li)(li)、渠道(dao)經(jing)理(li)(li)、營(ying)銷策劃(hua)分(fen)析主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)；客(ke)(ke)戶俱樂部經(jing)理(li)(li)、高級客(ke)(ke)戶經(jing)理(li)(li)、客(ke)(ke)戶服務經(jing)理(li)(li)、服務運營(ying)主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)；客(ke)(ke)戶中心(xin)總(zong)(zong)監(jian)、呼叫中心(xin)經(jing)理(li)(li)、客(ke)(ke)戶中心(xin)經(jing)理(li)(li)、電子(zi)渠道(dao)主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)；信息技(ji)術總(zong)(zong)監(jian)、數據分(fen)析主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)、運營(ying)分(fen)析主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)、客(ke)(ke)戶分(fen)析主(zhu)(zhu)管(guan)(guan)。
【課程大綱】
第一講、營銷演進——信息時代的營銷變革
1、服務營銷演進與發展歷程
2、營銷輪盤：產品—品牌—客戶
3、從產品價值到客戶終生價值
4、信息時代的營銷變革之舞
5、客戶時代的(de)“大營銷(xiao)”趨勢
第二講、客戶之道——革新服務營銷理念
1、回歸客戶：解讀服務營銷本質
2、客戶之道：損有余而補不足
3、營銷總監面臨的客戶難題
4、建立客戶為中心的大營銷思維
5、精益(yi)之(zhi)道(dao)：客戶為核(he)心的營銷價(jia)值鏈
第三講、客戶分析——聚焦盈利的客戶群
1、認識客戶分級與分類的差別
2、實現客戶分級的原則與方法有哪些？
3、理解有效客戶分類的6種方法
4、客戶分類面臨挑戰與解決之道
5、如何聚焦*盈利性的客戶群體
6、認識數字化營銷中的客戶分類應用
第四講、策略規劃——針對性的營銷策略
1、如何制定針對性的客戶營銷策略？
2、客戶獲取：定位和吸引有價值的目標客戶
3、忠誠營銷：聚焦核心客戶價值管理
4、客戶提升：挖掘客戶價值提升潛力
5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
6、服務優化：創造卓越的客戶營銷體驗
7、方案(an)(an)策劃——量身定制營銷方案(an)(an)
第五講、數字化營銷方案策劃的方法
1、如何在營銷方案中考慮各種限制條件？
2、如何應用多種渠道來完成整合營銷？
3、如何解決客戶定位與數據來源的問題？
4、如何保證營銷方案的可操作性？
6、客戶互動(dong)——整合(he)的多渠道(dao)溝通(tong)
第六講、整合營銷溝通應對客戶多樣性
1、亞馬遜的卓越客戶互動之道
2、彭博資訊的投資客戶管理
3、豐田汽車的客戶體驗之道
4、讓客戶來管理與企業的營銷接觸
第七講、客戶體驗——營造*客戶體驗
1、星巴克營造客戶體驗的營銷方法
2、新加坡航空的*客戶體驗
3、招商銀行的服務營銷成長之路
4、突破性客戶營銷體驗的關鍵要素
5、營造口碑營銷傳播的六大要素
第八講、數據庫營銷——信息驅動精益營銷
1、關注成果，而不是結果
2、戰略客戶數據庫營銷要素
3、如何合理利用整合營銷工具
4、寶馬(ma)汽車的整合數(shu)據庫營(ying)銷
第九講、經典案例分析
1、零售銀行客戶分類營銷案例
2、信用卡客戶特征與分類營銷
3、證券投資客戶分類營銷案例
4、房地產客戶行為分類與營銷
5、汽車保險客戶分類營銷案例
6、汽車消費客戶整合營銷案例
7、航空客戶分類服務營銷案例
8、消費零售客戶分類營銷案例
9、高科技電子客戶分類營銷案例
10、互聯網客戶分級分類營銷案例
11、客戶俱樂部分級服務營銷案例
12、B2B企業客戶分(fen)級與體驗營銷(xiao)案(an)例
多渠道客戶互(hu)動管理(li)課程(cheng)
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