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良好的客戶關系打造

【課程背景】
   作為公司服務的監督官、運營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗官需要在戰略層面上幫助企業贏得競爭的優勢——為企業帶來更多價值，創造獨特的個性化客戶體驗，轉變企業文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數的體驗管理者缺失真實的客戶洞察，客戶體驗策略達不到預期的目標，令客戶倍感失望。
   客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗專(zhuan)業級認證課(ke)程，幫助體(ti)(ti)驗管理(li)(li)者全方(fang)位構建企業可持(chi)續提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗管理(li)(li)的系統化能力，建立實現理(li)(li)想的客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)(ti)驗的策略、要求與執行計劃，打造能夠滿足客(ke)(ke)戶(hu)個性化的體(ti)(ti)驗設計。

【課程收益】
運用客戶體驗工具，驅動提升體驗的改進行動
應用數字化運營體驗知識，提升體驗績效
建立關鍵場景的體驗運營框架，打造優質客戶服務
構建客戶(hu)(hu)視角的體驗旅程，創造個性化的客戶(hu)(hu)體驗

【課程對象】
營銷、銷售、技術和服務的體驗管理人員
計劃構建全面客戶體驗管理體系的人員
系統學習體驗管理的中高級管理人員
希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士
具備一定客戶管理經驗(yan)提(ti)升(sheng)體(ti)驗(yan)思(si)維的人士

【課程大綱】
第一單元、什么是客戶體驗CEM
1、CEM的作用
2、客戶體驗管理的內容
3、客戶體驗管理的目標
4、客(ke)戶體驗(yan)與客(ke)戶滿意度

第二單元、優秀的客戶體驗因“人”而異
1、因客戶而異
2、只有客戶自己的視角
3、緊緊圍繞客戶場景
4、抓住人性，你就贏了
5、優秀的客戶體驗案例
1）阿芙精油
2）海底撈
3）星巴克
4）三只松鼠

第三單元、千人千面—精準的客戶數據分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設計客戶畫像的標簽體系
3、強大的數據洞察分析能力
4、研究客戶哪些數據
5、數據可以產出什么？
6、今日頭條大數據利用分析
互動：本中心(xin)客戶數據解(jie)讀(du)及分(fen)析(xi)、客戶畫像

第四單元、完美體驗：有效提升客戶滿意度
1、客戶體驗的峰終定律
2、不同客戶體驗模式
1）信任體驗
2）便利體驗
3）承諾體驗
4）尊重體驗
5）自主體驗
6）選擇體驗
7）認知體驗
8）有益體驗
9）身份體驗
3、提升客戶體驗的技巧和方法
1）了解你的客戶群體
2）提供與品牌配套的服務
3）創建多條溝通渠道
4）整合服務流程
5）善于傾聽客戶的意見
6）用互聯網工(gong)具管理客戶群

第五單元、會員體系的設計理念及運營原則
1、會員體系的意義
2、會員不等于積分
3、會員體系搭建全景圖
4、常見會員體系模式
5、成功的會員體系商家案例
1）阿芙精油
2）COSTA
3）亞馬遜
4）每日優鮮
5）支付寶
6、客戶成長值的測算及規劃
7、如何將客戶分層
1）客戶分層的依據
2）客戶分幾層
3）客戶分層的權重
4）權重如何設置
5）是否需要設置減分值
6）如何最終計算客戶綜合得分值
7）如何確認分層(ceng)是否合理

第六單元、客戶會員體系框架設計
會員等級設計主要解決關于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規則？會員降級規則？
1、會員分級：衡量客戶價值
1）客戶轉化的核心指標
2）RFM模型建立及運用
3）會員體系的價值基石—權益
2、等級設計
1）會員等級劃分
2）會員升級規劃
3）會員降級規劃
案例分析及展示
3、權益設計
1）權益激勵規則
2）權益表現形式
3）權益設計方法及技巧
案例分析及展示
4、風險控制
1）客戶等級權益獲取上限
2）對于異常客戶的管控
5、會員體系設計關鍵點
1）以產品核心功能與業務場景為導向
2）以客(ke)戶體驗為導(dao)向

第七單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏(ying)口碑

良好的客戶關系打造