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營業廳管理課程

內容簡介
第一篇、新時期市場特征與營銷要求
-行業的新變化——三國鼎立時代，全業務運營，流量經營
-行業的挑戰
-客戶的挑戰
-全業務時代運營商的競爭格局
-2G與3G的差別
-3G時代消費者如何選擇
-什么是流量經營
-運營商的優劣勢分析
-運營商的優勢
-案例：香港營業廳的啟示
-案例：運營商體驗營銷實例
-什么是體驗營銷？
-營業廳經(jing)理的轉(zhuan)變(bian)

第二篇、流量經營時代營業廳的管理
一、新一代營業廳管理要求
1、現場管理管什么
-認識營業廳管理的三個方面（服務管理、業務管理、人員管理）
-營業廳的定位？
-新一代營業廳的轉變
-由被動管理向主動管理轉變
-全業務時代營業廳的功能布局
-營業廳動線的規劃
-如何適應流量經營時代
-營業廳管理管什么？
-以什么為中心？
-客戶的對營業廳的需求是什么?
-客戶的實際需求
-客戶的潛在需求
-客戶的情感需求
a) 賣場化營業廳管理的六個方面
b) 營業廳管理的十三個重要領域
c) 營業廳管理的量化標準
d) 現場管理之“三聲服務”
-三聲服務的標準與要求
e) 關懷客戶的的體現——溫馨提示
-溫馨提示牌擺放的要求
f) 案例：各營業廳現場管理案例
3、現場管理工具
a) 賣場化管理的四要素
b) 游戲：找核心
c) 標準化的建立
d) 案例分享：肯德基、麥當勞的精細化管理
e) 服務流程的七個關鍵點
f) 營業廳管理四步曲與系統化的思考
g) ASKE分析法的應用
h) 精細化管理的工具—值班巡檢表
i) 值班巡檢表的運用
-營業前檢查
-營業中檢查
-營業后檢查
j) 待辦單的運用
k) 填寫工作日志
l) 標準化管理的工具——設定目標行動規劃
m) 目標從何而來？
n) 目標的SMART原則
o) 練習：目標制定
p) 練習：針對你營業廳情況，制定你店的目標行動規劃
q) 現場管理人員的任務
r) 管理的流程
s) 管理的要點
t) 排隊機管理
4、改善工作表現
a) 如何追蹤員工表現，提升工作績效？
-當發現營業員服務中出問題怎么辦？
-如何改善下屬工作表現？
-改進工作表現的步驟
b) 當營銷代表工作不正確進行指正前應考慮的問題
c) 員工培訓輔導如何進行
d) 人員訓練四步驟
-準備
-示范
-練習
-追蹤

第三篇、賣場化營業廳營銷管理的重點與技巧
一、目前銷售的現狀
二、工欲善其事必先利其器——例：智能手機的功能細分
三、客戶細分——尋找目標消費者
-什么是細分
-客戶細分
-為什么要進行客戶細分
-銷售中的“同病異治”與“異病同治”
-客戶可以以哪些維度區分
-總結人群的特征
-尋找人群的利益觸動點
四、賣場化營業廳營銷管理重點——體驗銷售
一、主動接近
-我們與客戶的四種關系
-客戶為什么喜歡去老地方？
-建立你與客戶的親和力
-客戶的需求
-銷售前關注客戶的情感需求
-幾種高效接近方法
-請教接近法
-共鳴接近法
-關懷接近法
-利益接近法
-如何獲得客戶的注意力？
-情景練習
二、興趣引發
-什么是興趣？
-如何引發消費者對智能終端和應用的興趣？
-興趣的觸發點
-由我向你賣轉變成你找我買
-體驗的工具——需求三問
-確定目標
-激發需求
-展示利益
-確定目標示范
-激發需求示范
-展示利益示范
-練習
-各種終端及應用的興趣激發示范
三、產品呈現
-銷售人員必須掌握的高效體驗銷售法
-如何進行產品的介紹與演示
-產品介紹演示的結構
-什么是FABE
-例：各種終端及業務的FABE
-練習
-現場演示的要點
-引導客戶操作
-如何針對性的進行介紹宣傳？
-非語言呈現技巧
-疏漏的一環——強化客戶信心的證據
-產品呈現的要點
-練習
四、輔導演示、試用體驗
-重要環節——做好演示的準備工作
-體驗的FASTR原則
-Sense-感官體驗
-感官體驗示范
-Feel-情緒體驗
-情緒體驗示范
-Act-行動體驗
-行動體驗示范
-Think-思考體驗
-思考體驗示范
-Relate-關聯體驗
-關聯體驗示范
-小組練習：以自己手機和應用為例用FASTR原則進行講解
-引導客戶操作體驗
-非語言技巧
五、異議處理
-常用的三種異議處理方法
-常見異議處理練習
-示范
-我們和競爭對手的比較與優勢
-比比算算
-加減乘除的運用
六、促成
-堅持成交的三個原則
-發現客戶發出的成交信號
-常見的成交信號
-委婉的提出成交請求
-促進客戶成交的策略與方法及話術
-免費刺激法
-贊美法
-時間期限法
-特許升級法

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